本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三个关键问题，并融入互联网+时代的客户关系管理新思想新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

前言

第 一篇　导论
第 一章　客户关系管理的理念
第 一节　客户关系管理的产生
第 二节　客户关系管理的理论基础
第三节　客户关系管理的内涵
第四节　客户关系管理的思路
第 二章　客户关系管理的技术
第 一节　客户关系管理系统
第 二节　数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第三节　呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节　互联网技术在客户关系管理中的应用

第 二篇　客户关系的建立
第三章　客户的选择
第 一节　为什么要选择关系客户
第 二节　选择什么样的关系客户
第三节　关系客户选择的指导思想
第四章　客户的开发
第 一节　营销导向的客户开发
第 二节　推销导向的客户开发

第三篇　客户关系的维护
第五章　客户的信息
第 一节　客户信息的重要性
第 二节　应当掌握的客户信息
第三节　收集客户信息的渠道
第四节　运用数据库管理客户信息
第六章　客户的分级
第 一节　为什么要对客户分级
第 二节　如何分级
第三节　如何管理各级客户
第七章　客户的沟通
第 一节　客户沟通的作用与内容及策略
第 二节　企业与客户沟通的途径
第三节　客户与企业沟通的途径
第四节　如何处理客户投诉
第八章　客户的满意
第 一节　客户满意的概念与意义
第 二节　影响客户满意的因素
第三节　如何让客户满意
第九章　客户的忠诚
第 一节　客户忠诚的含义与意义
第 二节　影响客户忠诚的因素
第三节　实现客户忠诚的策略

第四篇　客户关系的挽救
第十章　客户的挽回
第 一节　客户流失的原因
第 二节　如何看待客户的流失
第三节　区别对待不同的流失客户
第四节　挽回流失客户的策略

综合案例
综合实践1
综合实践2
参考文献

苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业专家指导委员会委员、国家科技专家库专家。主要研究客户关系管理、服务营销、服务管理、品牌管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理》《经营客户》等专著。