如何开设一家外卖店铺，打造一张爆款的菜单？如何增加核心用户数量，快速提高物流满意度？本书基于“内容＋实战”两条线帮助读者从零开始，读懂并精通外卖运营，让大家快速成为外卖运营高手，在外卖行业中赚得自己的第一桶金！一条是内容线，本书提炼了11个专题内容，分别从案例展示、入门预热、开店须知、店铺装修、菜单确定、菜品引爆、平台借力、引流推广、体验营造、口碑提升和物流优化11个方面对外卖运营的相关内容进行全面解读，帮助大家快速把握外卖运营的核心内容。另一条是实战线，通过对开店的相关事项、店铺装修的具体操作方法、入驻外卖平台的相关操作，以及各种引流方法的具体操作方法等内容分步骤进行说明，让大家对实操内容一看就懂、一学就会，从一个小白快速成长为外卖运营高手。本书结构清晰，适合外卖店铺经营者、外卖平台运营者、外卖配送人员及各类对外卖运营感兴趣的人员阅读。

前 言 随着生活节奏的加快，人们开始寻求可以让自己变“懒”的生活方式。因为到实体店购物需要花费的时间太多了，而且长时间行走容易让人感觉身心俱疲，因此，淘宝、京东等电商平台快速聚集了大量用户，越来越多的消费者将消费阵地由线下转移到线上。 “懒人”购物模式随着电商平台的发展逐渐确立，人们确信有时候“懒”一点并不会给自己造成什么损失，甚至在很多情况下还能带来极大的便利。于是，许多人开始寻求让自己在其他方面变“懒”的方式。 “民以食为天”，每个人都是要吃饭的，而对许多人来说，做饭又是非常麻烦的一件事。因此，一些人开始结合购物方式的变化寻求餐饮业的变革。既然购物可以由线下转移到线上，那点餐能不能从线下转移到线上呢？于是一些有商业头脑的人，开始仿照电商平台的做法，把线下的店铺聚集到线上。就这样，聚集大量店铺的外卖平台应运而生。 外卖平台出现之后，快速得到了许多群体的支持，如不会做饭的人、时间紧张的普通白领、可支配资金有限的学生党等。近年来，外卖行业得到了飞速发展，越来越多的人开始习惯点外卖。 这种变化在餐饮行业掀起了轩然大波。一方面，外卖平台快速发展，越来越多的餐饮市场份额被外卖占据；另一方面，传统实体餐馆受到外卖的挑战，逐渐丧失优势，寻求新的发展方向迫在眉睫。 正因为如此，越来越多的人开始看重外卖这块蛋糕。经营线下实体餐馆的商家开始入驻外卖平台，寻求新的发展机遇。而没做过餐饮的人，也希望通过外卖赚得自己的一桶金，纷纷由其他行业转向外卖行业。 毫无疑问，随着人们生活节奏的加快和配送服务的逐步完善，人们在外卖行业寻求发展的机会是正确的。 但是，一方面，越来越多的人开始涌入外卖行业，竞争压力不断加大；另一方面，许多商家虽然有入驻外卖平台的想法，但是对于外卖运营却是毫无经验的。在这种情况下，通过学习寻求运营技巧就成为了大多数外卖运营者的首要需求。 虽然学习的方法有很多，但是，阅读相关的书籍往往可以取得更加系统、全面的学习效果。然而，目前市面上关于外卖的书籍是比较有限的，而关于外卖实操的书籍就更少了。 在这种情况下，作者总结自身多年的外卖运营经验，为大家带来了本书。本书意在通过全面的内容和实操详解，帮助大家了解外卖运营的关键内容。具体来说，本书的主要内容如下。 第1章 案例：看看这些品牌是如何获得成功的 第2章 预热：外卖的行业状况，你了解了多少 第3章 开店：你知道怎样经营一家外卖店铺吗 第4章 装修：吸引眼球的店铺应该怎样设计 第5章 菜单：提供哪些菜品，应该如何决定 第6章 引爆：寻常的菜品凭什么也能变成爆品 第7章 借力：怎样借助外卖平台让订单量倍增 第8章 引流：这些营销推广技巧，你用了几个 第9章 体验：如何做到极致，获得用户的好感 第10章 口碑：怎样提升好评，让顾客自动上门 第11章 物流：如何优化配送，增加用户满意度 本书的内容是“干货”满满的，而且对相关方法和技巧的讲解是非常详细的，对于书中的内容，大家一看就懂、一学就会！ 当然，本书毕竟只是作者个人经验的总结，可以为外卖运营提供一定的借鉴，但每个运营者面临的问题可能不尽相同，如果大家能够结合本书内容和自身运营的实际情况，取得的运营效果会更好一些。 本书由杨昭编著，参与编写的人员还有高彪等人，在此表示感谢。由于作者知识水平有限，书中难免有错误和疏漏之处，恳请广大读者批评、指正，联系微信：157075539。 杨昭 2019年5月

第1章 案例：看看这些品牌是如何获得成功的 1 1.1 国际连锁成功案例展示 1 1.1.1 快餐巨头麦当劳的“麦乐送” 1 1.1.2 肯德基专属的“宅急送” 5 1.1.3 大众美食必胜客的“宅急送” 6 1.2 品牌企业成功案例展示 8 1.2.1 服务质量为人称道的“海底捞” 8 1.2.2 用心烹调、全心服务的“胖哥俩” 11 1.2.3 兼顾品质和品牌的“真功夫” 12 1.2.4 用户体验远超预期的“正新鸡排” 14 1.2.5 美团第一正餐品牌“西贝莜面村” 16 1.3 个体商家成功案例展示 18 1.3.1 用性价比俘获用户的“毛氏饭铺” 19 1.3.2 让商品创造口碑的“金米蛋包饭” 21 1.3.3 以包装制胜的“神木炭火烧肉丼饭” 22 第2章 预热：外卖的行业状况，你了解了多少 24 2.1 不断更新的外卖下单模式 24 2.1.1 外卖订餐1.0：打包带走 24 2.1.2 外卖订餐2.0：电话下单 25 2.1.3 外卖订餐3.0：网络下单 26 2.1.4 外卖订餐4.0：移动下单 28 2.2 外卖行业发展的显著特点 30 2.2.1 越来越多品类进入外卖领域 30 2.2.2 线上线下的融合是主流趋势 31 2.2.3 外卖成为拉动消费的新动能 32 2.2.4 品牌集中化和两极分化并行 33 2.2.5 小而精的单品品牌快速崛起 34 2.3 商家面临的机遇和挑战 36 2.3.1 外卖逐渐变成两个平台的争霸 37 2.3.2 外卖平台大幅减少红包和补贴 37 2.3.3 食品安全问题的管控日趋严格 40 2.3.4 纯外卖品牌要成功越来越难了 41 2.3.5 “新餐饮”为外卖带来新可能 43 第3章 开店：你知道怎样经营一家外卖店铺吗 45 3.1 开店前需要做好这些准备工作 45 3.1.1 熟悉外卖开店的基本流程 45 3.1.2 掌握外卖开店的相关准备 47 3.1.3 了解外卖平台的入驻方法 49 3.2 做好出餐管理，有效提高收入 50 3.2.1 对后厨动线进行合理规划 50 3.2.2 制定标准化的生产流水线 51 3.2.3 建造更为合适的外卖厨房 52 3.3 严格控制成本，留足利润空间 54 3.3.1 了解店铺成本的基本构成 54 3.3.2 掌握店铺成本的控制技巧 55 3.3.3 掌握外卖菜品的定价方法 56 3.4 牢记平台规则，避免造成损失 58 3.4.1 掌握店铺排名的秘诀 58 3.4.2 了解餐损赔偿的条件 62 3.4.3 恶意刷单将面临处罚 62 3.4.4 被判原价虚高怎么办 63 第4章 装修：吸引眼球的店铺应该怎样设计 64 4.1 打造餐饮品牌，占领用户心智 64 4.1.1 通过Logo设计，提高记忆点 64 4.1.2 利用宣传口号，打开用户心门 66 4.1.3 借助色彩设计，凸显品牌形象 67 4.1.4 设计独特字体，打造个性品牌 68 4.1.5 立足包装设计，塑造品牌形象 69 4.2 做好店铺展示，打造五星店铺 71 4.2.1 店铺风格要满足用户需求 71 4.2.2 首页布局要体现商家运营思路 72 4.2.3 产品分类为用户做好导航 74 4.2.4 商品图片应呈现最佳视觉效果 76 4.2.5 商品描述要能够刺激用户味蕾 77 4.2.6 后期修图可以为商品大幅加分 79 4.3 借助餐饮文案，刺激用户消费 82 4.3.1 促销文案要懂得饥饿营销 82 4.3.2 活动文案要学会宣传造势 84 4.3.3 新品文案要抓对商品卖点 85 第5章 菜单：提供哪些菜品，应该如何决定 87 5.1 立足需求，做好用户定位 87 5.1.1 外卖消费者的基本特征 87 5.1.2 了解订餐的类型与场景 88 5.1.3 不同维度的消费者分析 90 5.1.4 基于用户需求提供菜品 92 5.2 准确切入，做好品类定位 94 5.2.1 了解外卖行业的基本数据 95 5.2.2 找准菜品的核心用户群体 99 5.2.3 从竞品市场做好菜品分析 101 5.3 深入分析，做好自我定位 103 5.3.1 明白自己能够提供的菜品有哪些 104 5.3.2 哪些菜品是适合做外卖的 105 5.3.3 怎样做才可以让自己提供的菜品更让消费者满意 106 第6章 引爆：寻常的菜品凭什么也能变成爆品 108 6.1 针对用户群体，营造爆破点 108 6.1.1 找到消费群体的痛点 108 6.1.2 将性价比作为突破点 110 6.1.3 打造专属的个性品牌 112 6.1.4 用招牌菜品打造IP 113 6.1.5 菜品迭代寻求新可能 115 6.2 打破常规思路，以创新取胜 116 6.2.1 在失败中探寻新思路 117 6.2.2 创新带来思想的解放 119 6.2.3 颠覆餐饮行业旧思维 120 6.2.4 开拓外卖营销新局面 121 6.2.5 通过技术创新创造新契机 124 6.3 体验与质量并重，爆品自然来 124 6.3.1 提供极致的消费体验 125 6.3.2 用高质量的服务赢得认同 125 第7章 借力：怎样借助外卖平台让订单量倍增 127 7.1 如何快速入驻及管理店铺 127 7.1.1 外卖平台的入驻流程 127 7.1.2 后台的登录步骤 130 7.1.3 了解菜品的上传操作 132 7.1.4 掌握订单的管理方法 133 7.2 外卖平台有哪些入驻方式 134 7.2.1 PC端入驻 134 7.2.2 移动端入驻 139 7.3 有哪些外卖平台可供使用 142 7.3.1 美团外卖：外卖订餐，送啥都快 142 7.3.2 饿了么：外卖订餐，30分钟到家 143 7.3.3 百度外卖：品质生活，安全送达 145 7.3.4 口碑外卖：美食点餐，尽享优惠 147 第8章 引流：这些营销推广技巧，你用了几个 149 8.1 活动营销：主动造势增强人气 149 8.1.1 促销活动：打折出售带动销售 149 8.1.2 节日活动：赠送福利全民同庆 152 8.1.3 创意活动：提升品牌的认知度 153 8.2 微信营销：用心赢得好友助力 155 8.2.1 朋友圈营销，分享带动销售 155 8.2.2 公众号营销，塑造品牌形象 158 8.2.3 小程序营销，紧抓附近用户 160 8.3 社群营销：利用推广提高黏性 163 8.3.1 三个步骤，“智造”用户 163 8.3.2 4种技巧，玩转社群营销 166 第9章 体验：如何做到极致，获得用户的好感 170 9.1 目标用户的主观感受重于一切 170 9.1.1 了解用户体验的3种基本类型 171 9.1.2 掌握用户体验的8大组成要素 172 9.1.3 看清用户体验的4大变化趋势 173 9.2 线上要重点满足用户各种需求 175 9.2.1 线上接待，营造愉悦的沟通氛围 176 9.2.2 预订餐点，打造快捷的消费场景 177 9.2.3 亲切称呼，消除用户的不适体验 179 9.3 线下需要打造优质的服务体验 179 9.3.1 舒适环境提升消费体验 180 9.3.2 优化体验刺激消费意愿 180 9.4 售后服务是用户体验的加分器 181 9.4.1 端正态度提升用户好感 182 9.4.2 附赠惊喜成就双赢局面 183 9.4.3 礼貌道别留下良好印象 184 第10章 口碑：怎样提升好评，让顾客自动上门 185 10.1 4个要点，助力好评全面提升 185 10.1.1 好评始于精准的产品定位 185 10.1.2 消费与好评是相辅相成的 187 10.1.3 用户体验直接决定好评度 188 10.1.4 处理得当，差评也能变好评 190 10.2 5大技巧，迎来口碑持续暴涨 192 10.2.1 开发新品，为用户带来新鲜感 192 10.2.2 价格优惠，让用户觉得很划算 194 10.2.3 味道制胜，提供特色美味菜品 196 10.2.4 健康卫生，获取长足发展动力 197 10.2.5 口碑建设，注重网络评论引导 198 第11章 物流：如何优化配送，增加用户满意度 200 11.1 4个配送要点，事关用户留存率 200 11.1.1 控制时长，及时送达是最基本的要求 200 11.1.2 设计包装，漂亮的餐盒可以帮你加分 202 11.1.3 缩减费用，为用户提供超值的配送服务 203 11.1.4 管理骑手，互相理解是实现共赢的关键 204 11.2 5大配送方式，助力营业额翻倍 205 11.2.1 美团专送 205 11.2.2 蜂鸟专送 206 11.2.3 跑腿公司 208 11.2.4 商家配送 210 11.2.5 到店自取 211 11.3 4种配送策略，为物流增速提质 213 11.3.1 “最后一公里”最为关键 213 11.3.2 配送范围不是越大越好 214 11.3.3 自配送更应重视用户体验 215 11.3.4 正确解决常见的配送问题 217