本书是职业教育“职业教育城市轨道交通专业教材”之一。教材的内容是以轨道交通车站站务人员岗位需求、学生的认知规律及教师的教学积累为依据，融合了轨道交通车站客运组织与服务工作对职业技能的要求，构建了相关的理论与实践知识。经过与轨道交通企业专家深入、细致、系统的分析，本教材最终确定了八个项目22个任务，比较全面地概括了城市轨道交通车站的功能及服务设备设施、开关站、车站的日常客流组织、特殊情况下的车站客流组织，车站客运服务事务处理及客伤的处理，城市轨道交通车站服务理念及质量标准和评价、车站站务人员服务要求及服务技巧等内容。

前 言 职业教育最显著的特点就是“以就业为导向，以能力为本位”。同时，职业院校城市轨道交通运营管理专业（站务方向）的培养目标是为轨道交通车站培养具有站务员、值班员、值班站长岗位技能的站务人员。基于此，我们组织编写了《城市轨道交通车站客运组织与服务》教材，通过此教材的学习，能使学生掌握车站站务人员各岗位相关客流组织工作及为乘客服务应具有的技能和技巧，从而使学生毕业后就能直接适应车站站务人员各岗位客运组织与服务工作的要求。 教材分为八个项目，每个教学项目可分解为若干个具体的教学任务，每个任务都包含若干个知识点和技能，分别以理论模块、技术模块、案例模块、实操模块、拓展模块等内容体现。 本教材的特点如下： 1．以工作任务为中心来组织内容，依据在企业现场的实际调查及分析及对毕业学生的回访结果而编写。 2．注重实用性、操作性、实践性，紧密结合城市轨道交通车站站务人员各岗位的工作实际。 3．围绕满足岗位需要的基本实践技能来优化教学内容，将实用性强的实训任务贯穿教材始终，着力提高学生的学习兴趣及实践技能。 4．以培养学生职业素养为主线，提高学生分析问题和解决问题的能力。 本教材由成都工业职业技术学院张燕担任主编、杨亚担任副主编。本书参编作者均为成都工业职业技术学校的专业教师，具体分工为：项目一、二、三及项目四任务二、项目六任务一和任务四、项目八任务二由张燕编写；项目四任务一由杨亚编写；项目五和项目七由陈茜编写；项目六任务二由韩梅编写；项目六任务三由孙茗编写；项目八任务一由杨波编写。张燕负责编写教材提纲和全书的统稿工作，全书由深圳地铁运营总部客运三分公司王达主审。 为了方便教师教学，本书还配有教学指南、电子教案及习题答案（电子版）。请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册后再进行下载，有问题时请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系（E-mail:hxedu@phei.com.cn）。 本书在编写过程中，参阅了近年来各位专家学者的专著，受益匪浅。在此我们向提供帮助的专家学者表示衷心的感谢。由于水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者不吝赐教。 编 者

项目一 常用低压电器的结构认知与检修 1 任务一 车站及其客运服务设备设施 1 任务二 车站的平面布置 11 任务三 车站的管理模式及管理制度 21 任务四 站务人员各岗位职责及作业流程 26 项目二 城市轨道交通车站开启与关闭 35 任务一 车站客服设备设施的开与关 35 任务二 开、关站 39 项目三 城市轨道交通客流调查与分析 43 任务一 客流调查统计 43 任务二 车站客流特征分析 48 项目四 城市轨道交通车站客流组织 51 任务一 日常客流组织 51 任务二 特殊客流组织 60 项目五 城市轨道交通乘客服务事务处理 72 任务一 乘客咨询、建议和表扬的处理 72 任务二 乘客投诉处理 74 任务三 乘客遗失品处理 80 项目六 城市轨道交通车站客伤处理 86 任务一 认识客伤 86 任务二 救护和安抚乘客 88 任务三 现场保护及收集证据 101 任务四 客伤调查及责任认定 107 项目七 城市轨道交通客运服务理念及质量标准 110 任务一 客运服务理念 110 任务二 客运服务质量标准 117 任务三 客运服务质量评价 121 项目八 城市轨道交通车站客运服务技巧 133 任务一 站务员岗位客运服务要求 133 任务二 站务人员服务技巧 138 参考文献 150

张燕，成都市工业职业技术学院交通运输系教师，多年在一线教学，有丰富的理论、实践及教材编写经验，主教课程“城市轨道交通客运组织与服务”、“城市轨道交通票务组织”。

http://www.hxedu.com.cn/hxedu/fg/book/bookinfo.html?code=G0252680