本书是职业教育城市轨道交通专业教材之一。教材的内容以轨道交通车站岗位需求、学生的认知规律及教师的教学积累为依据，融合了轨道交通车站客运组织与服务工作对职业技能的要求，构建了相关的理论与实践知识。经过与轨道交通企业专家进行深入、细致、系统的分析，最终确定了8个项目共22个任务，较全面地概括了城市轨道交通车站的功能及服务设备和设施、开关站、客流调查与分析、车站的日常客流组织、特殊情况下的车站客流组织、车站客运服务事务处理及客伤处理、城市轨道交通客运服务理念及标准、车站客运服务要求和技巧等内容。 本书可作为职业院校城市轨道交通运营管理专业（站务方向）及相关专业的教学用书，也可作为从事城市轨道交通车站服务的职工的参考资料和培训用书。

前 言 职业教育的显著特点是“以就业为导向，以能力为本位”。同时，职业院校城市轨道交通运营管理专业（站务方向）的培养目标是为轨道交通车站培养具有站务员、值班员、值班站长岗位技能的站务人员。基于此，我们组织编写了《城市轨道交通车站客运组织与服务》教材，通过对此教材的学习，学生能掌握车站各岗位相关客流组织工作及为乘客服务时应具有的技能和技巧，从而使学生毕业后能够尽快适应车站各岗位客运组织与服务工作的需要。 教材分为8个项目，每个项目可分解为若干具体的任务，每个任务都包含若干知识点和技能，按需以理论模块、技术模块、案例模块、拓展模块、实训模块等内容体现。 本教材的特点如下。 （1）以工作任务为中心来组织内容，依据在企业现场的实际调查、分析及对毕业学生的回访结果进行编写。 （2）注重实用性、操作性、实践性，紧密结合城市轨道交通车站各岗位的工作实际。 （3）围绕满足岗位需求的基本实践技能来优化教学内容，将实用性强的实训任务贯穿教材始终，着力提高学生的学习兴趣及实践技能。 （4）以培养学生的职业素养为主线，提高学生分析问题和解决问题的能力。 本教材由成都工业职业技术学院张燕担任主编，龚秋菊、李宁川担任副主编。本教材参编者为成都工业职业技术学院的专业教师及成都地铁运营公司现场员工，具体分工如下：项目一、项目二由李宁川编写；项目三、项目四由张燕编写；项目六任务一和任务四、项目八任务二由龚秋菊编写；项目五和项目七由陈茜编写；项目六任务二由韩梅编写；项目六任务三由孙茗编写；项目八任务一由成都地铁运营公司蒋静编写。张燕负责编写教材提纲和全书的统稿工作，蒋静担任全书的主审。 本教材在编写过程中参阅了近年来各位专家学者的专著及成都地铁运营公司的相关规章制度，编者在此向提供帮助的专家学者表示衷心的感谢。由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者不吝赐教。 编 者 2021年4月

项目一 城市轨道交通车站认知 1 任务一 车站及其客运服务设备和设施 1 任务二　车站的平面布置 13 任务三 车站的管理模式及管理制度 22 任务四 车站各岗位的岗位职责及作业流程 28 项目二 城市轨道交通车站开启与关闭 37 任务一 车站客运服务设备和设施开启与关闭 37 任务二　开站和关站 43 项目三 城市轨道交通客流调查与分析 47 任务一 客流调查统计 47 任务二 车站客流特征分析 52 项目四 城市轨道交通车站客流组织 56 任务一 日常客流组织 56 任务二 特殊客流组织 65 项目五 城市轨道交通乘客事务处理 78 任务一 乘客咨询、建议和表扬的处理 78 任务二 乘客投诉处理 80 任务三 乘客失物处理 86 项目六 城市轨道交通车站客伤处理 92 任务一 认识客伤 92 任务二 救护和安抚乘客 94 任务三 现场保护及证据收集 110 任务四 客伤事故调查及责任认定 117 项目七 城市轨道交通客运服务理念、标准及评价 120 任务一 客运服务理念 120 任务二 客运服务标准 126 任务三 客运服务评价 131 项目八 城市轨道交通车站客运服务要求和技巧 143 任务一 车站各岗位的服务要求及服务标准用语 143 任务二 服务技巧 149 参考文献 161

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