企业普遍把关注点放到销售上，而忽略了客户服务，甚至产品质量等方面，这使企业视野缺失，所以除了销售之外，企业要开阔视野，提高客户服务满意度，打造忠诚极高的具有回头率的客户。本书将教你：如何开阔视野、打造出为企业招揽业务的忠诚客户，而不是把客户当作数字；如何让客户在购买产品或服务之前就了解企业，知道企业有值得购买的商品；如何不需要社交媒体，但仍可与客户联系；如何不需要病毒式营销，但仍让100万人观看你的视频。

如果一家大型在线公司首席执行官的妻子在波士顿马拉松比赛中作弊，这是件大事。如果你的拿铁咖啡是凉的，如果你最喜欢的服装公司的负责人是个种族主义者，如果一家大型航空公司在给一个愤怒的投诉客户写回信时出现了色情图片，这都是大事。我不想生活在一个不把这些事当回事的世界里。 在这样的世界里，销售量大受影响，人力资源部备受责备。客户甚至在你把他们变成潜在客户之前改变了主意——他们不再购买你的产品或服务。 现在，人们60%的购买决定在你宣传自己的产品或服务之前就已经做出了。在商界，客户要么购买商品，要么说再见。长时间以来，一直如此。而我们把所有的精力都放在了销售环节上，把销售额的高低当作衡量生意是否成功的标志。然后，我们把客户打发走，既不考虑为他们提供售后服务，也不关心刚刚发送的产品是否需要进一步跟进服务。我们所有的目光和精力都放在了销售漏斗上，而忽视了漏斗外面的东西——和客户接洽前后的环节。长期以来，我们的视野如漏斗，而这需要改变。 本书关乎销售之外的所有环节。我们将注意力都放在了个体交易上，而把交易活动的其他方面放在了次要位置。我们把售后服务、客户支持、品牌推广、客户体验甚至产品质量都统统抛在脑后，对它们视而不见。 本书事关生意大局——维护老客户，而不是只做一锤子买卖。它要打造出为我们招揽生意的忠诚客户，而不把客户当作一个个没有血肉的数字。它会让这些客户在需要购买你的产品或服务之前就了解你的公司，知道你的公司有他们可以购买的商品。 企业不需要社交媒体，但他们可以与客户进行沟通，而且需要倾听客户的声音。品牌会在人们不经意间出现在人们的社交话题内，而不需要人们通过媒介特意去推出消息。它们也不会加入到人们的谈话中。我相信人们不会在网上谈论自己吃的热狗，也不会谈论使用的卫生纸。但是，如果热狗或卫生纸这样的产品出现了问题，或者有个人要与大家分享自己感觉不错的经历，那么这个品牌就需要做出回应。卓越的品牌会带给人们神奇的体验与产品，让人们轻松地享受这些产品。要想让100万人观看你的视频，你不需要通过病毒感染人们的电脑，你只要让它富有感染力，传遍你所在的特定市场即可，而这需要的是信息内容、联系客户、契合客户。这就是本书要介绍的内容。

1 重构销售 / 1 2 乔什的品牌推广 / 3 3 漏斗形视野 / 10 4 如何补救漏斗形视野 / 14 5 动向 / 16 6 加拿大航空公司与西捷航空公司 / 19 7 外部动向因素与发展趋势 / 24 8 我们的退货政策是让你退不成货 / 29 9 摸清客户的动向 / 33 10 你从事的是客户能够容忍的行业吗 / 37 11 内部因素与AIM / 40 12 渴望成为一名绝地武士 / 42 13 信息 / 49 14 动机 / 53 15 波士顿的游客人数为什么会减少 / 57 16 品牌死亡线：死去的不是我，而是你 / 60 17 使品牌免受攻击 / 63 18 我们需要注意的三种动向 / 67 19 忠诚的游戏 / 68 20 品牌推广中的真正要件 / 74 21 非杰出行业的动向 / 78 22 放飞社群风筝 / 81 23 把一把我自己的脉搏 / 85 24 必爱风篇章 / 92 25 直接冒犯与精神冒犯 / 96 26 令人发指的房地产公司 / 98 27 精神冒犯 / 100 28 参与的政治 / 104 29 闹事的客户 / 109 30 怒不可遏的客户 / 112 31 坚不可摧的品牌 / 116 32 转向 / 119 33 聘用名声扫地的人 / 121 34 从Walkman 到iPod / 124 35 为什么发明Spanx的人不是我 / 127 36 如果你转向而无人注意会怎样 / 130 37 奈飞公司与百视达公司 / 133 38 图书发行业的秘密世界 / 136 39 众筹 / 140 40 用户评论：好评、差评与评论的未来命运 / 147 41 谨防销售登山设备的登山者 / 154 42 数十个社交媒体 / 156 43 社交中真正重要的是什么 / 162 44 谁来监管网络警察的展示内容 / 165 45 如何才能不道歉 / 167 46 缺乏塔塔酱式的精明 / 173 47 你的品牌社群是个内六角扳手 / 175 48 回应击掌庆祝品牌的客户 / 179 49 停止分享 / 183 50 一篇读物的价值所在：耸人听闻的标题 是邪恶的 / 189 51 避免清理：如何留住你的订阅者 / 193 52 你是否应该在贸易展览会上做生意 / 200 53 演讲中真正重要的是什么 / 203 54 播客中真正重要的是什么 / 205 55 博客中真正重要的是什么 / 207 56 公司打造出的社群 / 211 57 酿造客户爱喝的“溪”酒 / 213 58 消极曝光与主动曝光 / 216 59 内部社交圈 / 219 60 社交媒体的成功与你的品牌毫无关系 / 222 61 结语 / 224

作者简介__eol__斯科特·斯特莱登 社会化营销、病毒营销专家，UnMarketing公司总裁，被《福布斯》誉为“五位社会化媒体有影响力人士”之一，TED大会新锐演讲者。他为全世界的企业组织做大会主旨演讲，在加拿大同行中名列第十，在Twitter上约有12万名追随者。他为客户制作的病毒营销视频已有超过6000万的点击量，为客户带来了可观收益。__eol__艾莉森·克雷默 社会化营销、病毒营销专家，为全世界的企业组织做大会主旨演讲，在加拿大同行中名列第十一。__eol__译者简介__eol__高晓燕，北京航空航天大学外国语学院副教授。主要关注经济管理、社会人文等著作方向，曾翻译《销售团队管理：通过应用心理学打造高绩效销售团队》等多部著作。