《大师级引导》是全球引导大师英格里德·本斯女士继《引导：团队群策群力的实践指南》后的又一力作。英格里德·本斯被引导业内人士称为“引导界的女王”。本书旨在帮助引导师获得实用的高级引导策略与技能，主要聚焦于五大方面：高级引导者应具备的胜任能力与个人价值观体系；帮助团队做复杂决策的核心手段与方法；团队冲突管理的九种干预工具；高级引导咨询策略；高级引导的十四个基本流程。本书势必会为中国引导从业者与应用者带来更高水平的专业发展指引，将引导技术的应用推向更加深入的阶段。

“百年基业引导技术系列丛书”推荐序 引导重塑组织 当下，引导愈来愈被不同类型的企业和组织认同，成为组织发展、业务管理、绩效改善的一种工作方式，其理念和方法也被众多的企业管理者和专业工作者所接受，他们通过内训或外部学习，或者通过实际的工作坊体验完成了对引导的认知和认同，认为引导的应用场景无处不在，甚至扩展到教育工作者和父母等群体，未来每人都应该成为引导师，都应该掌握引导的基本技能和关键能力。 所谓“引导”，英文为Facilitate，原意是“让事情更加容易、更加简单”。作为一个方法论，引导技术在国外管理界已经相当成熟，其主要用于推动一群人更有效地研讨、决策，形成高质量的结果。而以大中型企业、管理顾问公司为首的国内企业与组织也早已关注引导技术，并逐步将其引入、推广和应用，目前引导技术已经初步具备了一定的影响力。 引导技术的使用者主要包含两大类人群。一类人是专业的工作者，他们是组织内部的HR 和组织发展部门，或者外部顾问、教练、行动学习催化师等。他们参加专业引导课程学习与认证，以丰富自身的储备，同时在工作场所不断实践，积累经验，为业务部门打好场子，提供支持。另一类人是企业或其他组织中的管理者，他们通过掌握一些引导工具，以便提升日常会议的效率。这两类人有一个共同的需求，就是期望有一套引导技术的系列书籍，一方面可以快速掌握一些好用易用的工具技巧，理解引导的价值；另一方面可以将其作为技术进阶的辅助材料，随时翻阅检索。正是这种需求，成为我们推出这套引导技术系列丛书的初衷。 作为国内领先的行动学习与引导技术的研究、实践和推广专业机构，百年基业在中国企业中大量应用行动学习时发现，引导技术不仅可极大地帮助行动学习法更好地实施与落地，而且早已在国际上形成了一个完整的技术体系，二者相辅相成、形影不离。 经过百年基业同人的精挑细选，并在电子工业出版社的鼎力相助下，我们终于为国内读者奉上了这套“百年基业引导技术系列丛书”。该丛书涵盖了从理论到实务、从方法到案例的诸方面内容，相信对于专业引导者和各类组织的管理者，都能提供全面的帮助。 本系列丛书共六册，包括《结构化研讨》《引导的秘诀》《虚拟引导的秘诀》《大师级引导》《共创式战略》《引导式培训》，它们分别从引导的流程、技巧、平台、策略、战略共创场景、培训赋能场景应用等方面来说明引导的价值。 《结构化研讨》由“工作社区”（Community at work）创办人、国际知名引导师山姆·肯纳等人所著。本书介绍了结构化研讨决策的经典模型——钻石模型，详细介绍了结构化研讨决策的三个阶段（发散期、动荡期、收敛期）的概念。在每个阶段都提供了丰富的工具，展示了多方面的案例，以呈现不同做法带来的不同结果。 《引导的秘诀》是美国引导界领袖人物之一迈克尔·威尔金森先生的核心著作，他是美国韬略公司创始人兼CEO、国际引导学院董事、美国引导师资库创始人。本书被公认为引导技术的经典著作，系统地讲解了如何引导一个团队进行深入研讨的基本技术，包括引导工作的模式、框架和流程。本书内容丰富，深入浅出，操作性极强，实为引导者必备的宝典。 《虚拟引导的秘诀》同样由迈克尔·威尔金森先生所著。虚拟引导是指通过使用视频、音频、会议软件等技术，对不集中在一起的参与者进行引导，这一操作方式对引导者提出了更高的挑战。本书系统介绍了虚拟引导的步骤，以及需要解决的一些重要挑战。例如，如何保持团队动能？如何保持人们的全程参与和投入？如何处理“匿名者”？此外，本书还介绍了一些常用的技术手段，提供了多个案例，使读者能够快速使用这一新的技术。 《大师级引导》是全球引导大师英格里德·本斯女士继《引导：团队群策群力的实践指南》后的又一力作。英格里德·本斯被引导业内人士称为“引导界的女王”。本书旨在帮助引导师获得实用的高级引导策略与技能，主要聚焦于五大方面：高级引导者应具备的胜任能力与个人价值观体系；帮助团队做复杂决策的核心手段与方法；团队冲突管理的九种干预工具；高级引导咨询策略；高级引导的十四个基本流程。本书势必会为中国引导从业者与应用者带来更高水平的专业发展指引，将引导技术的应用推向更加深入的阶段。 《共创式战略》是迈克尔·威尔金森先生的又一力作。书中详细介绍了战略驱动模型，引导战略规划的关键组成部分与流程步骤，战略规划计划、执行质量的评估精要和相应的工具模板，以及标杆组织战略规划最佳实践。通过作者开发的战略驱动模型和相应的工具模板，专业催化师和高层管理者可以轻松地引导团队完成战略规划和执行。 《引导式培训》一书是百年基业董事合伙人韦国兵老师和施英佳老师多年践行引导式教学的经验总结，借助引导技术助力培训实现“以学习者为中心”的初心，从工作问题或业务挑战出发，引导大家群策群力，在培训赋能的过程中，实现智慧共创与聚焦，最终解决问题，达成共识。需要指出的是，这种培训模式绝不仅是简单的“引导”+“培训”。《引导式培训》一书更倡导的是，用引导的理念实现培训的价值转化，将引导技术灵活融入各类培训场景中，通过培训师与引导者身份的无缝切换，实现培训能量的自然流淌，让学员真正成为课堂的主角，帮助个人与组织解决问题，助推业务发展。 我们欣慰地看到，在多次修改之后，本系列丛书终于付梓。在此，我们要感谢电子工业出版社编辑的辛勤付出，感谢百年基业同人的大力支持与帮助，还要感谢对引导技术长期关注的同行、客户，正是这一大群精英人士对引导技术的钻研与痴迷，才使我们有了不断前行的动力。 由于时间、水平所限，本系列丛书的译校和写作难免有不足之处，真诚欢迎读者不吝指教，裨使本丛书能够常读常新，为引导技术在中国的发展贡献绵薄之力。 是为序。 唐长军 王金帅 北京百年基业管理顾问有限责任公司 2020 年7 月20 日于北京 译者序 作为引导技术的积极倡导者，我们欣喜地看到，这一技术如今在各类商业场合已经不是一个新鲜事物，大到集团层面的战略规划，小到一个小组的每周例会，越来越多的组织受益于这一技术。这一大好局面来之不易，在我们看来，这主要得益于两点： 一是近年国内翻译引进了一大批引导技术的专业著作，二是有越来越多的专业人士在致力于这一技术的推广应用。关于第一点，《引导：团队群策群力的实践指南》《SPOT 团队引导》《引导的秘诀》等著作堪称其中翘楚，在广大引导从业者中产生了极大影响。 关于第二点，我们注意到：学习、应用引导技术的已经不局限于专业培训师、企业人力资源管理者等范围，来自不同行业、不同类型企业的各级管理者、团队领导者也在不断加入这一队伍，他们数量众多，影响面大，已成为引导界一支不可忽视的力量。 当然，面对这一大好局面，我们还要保持清醒的认识：必须承认，引导者的队伍整体良莠不齐，特别是能够引导复杂课题、熟练处理各类疑难情况的高级引导师更是凤毛麟角。究其原因，主要是国内引导技术的应用历史毕竟尚短，很多实践都是属于“摸着石头过河”的性质，即使取得了较好的效果，往往也不知道其中的关键之处；更不用说一些不太成功的案例，引导者往往缺少准确的反思：到底是哪里出了问题？这一情况如果不能在短时间内有效改善，引导技术恐怕难免重蹈一些国外管理方法在中国的覆辙——一哄而上的推广，转瞬即逝的消亡，空留一些名词供后来者凭吊。 为此，对引导技术进行更进一步的研究、总结，找出一条行之有效的提升路径，就成为一件迫在眉睫的事情。作为行业内人士，我们也进行了多方探索，经过反复比较、尝试，终于找到了这本《大师级引导：应对困境的工具与技术》。通读全书之后，我们发现这正是我们当前最需要的标杆之作。 本书与《引导：团队群策群力的实践指南》（电子工业出版社，2019 年出版）属于姊妹篇，同属于引导大师英格里德·本斯的著作，本身就是作为引导技术的进阶指南而出版的。在书中，作者基于丰富的实践经验，总结出作为一名高级引导师会经常面对的困难情况，并归纳为六大类困境、十种错误假设、三十种冲突类型。最具价值的是，对于每一类情况，书中都给出了详细的应对办法，使读者知其然，亦知其所以然。对于有志于成为高级引导师的人来说，本书实在是一本不可多得的操作指南。 正是由于这一特点，本书一经面世，就得到了广大读者的青睐，在国际引导界具有极佳的口碑。经过反复与原作者及出版社沟通，我们终于有幸获得了翻译版权。为了尽可能保持原书特色，我们组成了一个翻译小组，由实践经验丰富的两位译者合作，对每个段落、句子都反复推敲，以期为读者贡献一本营养丰富的阅读大餐。 在本书的翻译过程中，我们也得到了原作者英格里德·本斯的大力支持，解答了一些困惑，并承诺来中国进行学术交流活动。我们对此深表感谢，并期待在不久的将来，中国读者能够得到本斯女士的当面指导。同时，我们感谢电子工业出版社的杨洪军老师在这本书的编排方面付出的辛勤努力。 翻译是一项永无止境的工作。虽然我们自感尽了最大努力，但难免挂一漏万，存在一些不妥之处。欢迎大家通过各种渠道给予指正，更欢迎大家交流应用本书、进行引导实践的心得体会，我们真诚期待您的反馈。 前言 经过近几十年的发展，引导的重要性越来越为人们熟知。以前，引导是一项少数人才具备的技能，主要限于咨询师和人力资源专业人员，而现在，引导者已经成为一个很普通的头衔，出现在越来越多的岗位说明书中。 引导应用的增长主要源于团队工作的大量使用，特别是在那些为了提高生产率而成立的团队中，尤为显著。引导曾经是一项可有可无的软技能，但是现在，团队领导者已经开始认识到，引导其实是一项核心技能，对于达成团队目标来说至关重要。 另外，越来越多的员工角色正在发生转变，由直接行使岗位职责过渡为内部咨询师。这种现象在技术部门、人力资源和金融服务行业等都很常见。这样的行业还有很多，在此不一一列举。这些专业人士发现，如果他们想更有效地支持自己客户的工作，那么引导技能是必不可少的。 引导应用持续增长的另一个推动力量是组织结构的扁平化。当员工在一个单独部门工作时，他们通常只参加少量的内部例行会议，但在当今时代，员工经常在各种委员会和项目小组同时工作，每一个团队都会召开会议，协调不同成员的工作。 引导的应用范围在不断地扩大，这也反映了当今各组织中完成工作的方式的转变： 控制和命令越来越少，而协作和配合越来越多。 当今，工作场所相互联系，无休止的会议便是其中不可逃脱的现实。会议的内容更是五花八门，共享信息、制订战略计划、协调各项工作、解决所出现的问题和发展工作关系等。 在这个相互影响和要求苛刻的环境中，想要高效率，几乎每个人都必须快速地成为高技能人才。可能有些人只具备基本的引导技能就能敷衍了事，但对于大多数人来说，还是应该掌握更高层次的技能。因为最简单的会议也可能会意外变得极其复杂。? 什么是高级引导 本书的第1 章将详细介绍初级引导者和高级引导者的区别。总的来说，高级引导者具备： ? 一种关于引导的个人思想体系； ? 高度的自我认知、基于实践和反馈的个人舒适区； ? 引导流程各阶段的相关知识； ? 熟知各种流程工具； ? 设计高效的流程并根据环境进行灵活调整的能力； ? 组织和引导复杂决策流程的能力； ? 处理异常行为和进行有效干预的能力。 ? 本书目标 本书旨在帮助引导者获得高级技能，以高效解决复杂情况。它以《引导：团队群策群力的实践指南》一书中的内容为基础，提供了有效的工具和技巧，将引导者推向更高层次。 《引导：团队群策群力的实践指南》是一本综合性的入门教科书，它概括了引导的核心技能。《大师级引导：应对困境的工具与技术》则是一本解决复杂问题的实战指南。 本书的全部参考文献都出自权威的引导专家，正是因为这些专家，引导才有了自己的理论框架。本书描述的策略都是非常实用的技巧，适用于所有日常情况。这些策略的获取基于不同行业、不同规模的组织所进行的数以百计的引导活动。 ? 本书的目标读者 本书适用于每一位寻求策略、有效解决复杂挑战的引导者。 ? 项目负责人：在新项目初期克服团队成员间的冷漠，建立认同感。 ? 主管：观察到员工会议上参会人员间缺少合作意识。 ? 经理：难以达成一致意见，为此感到沮丧。 ? 社区领导者：努力让社区成员承担责任。? 培训师：需要应付学员注意力不集中、不遵守纪律的问题。 ? 外部咨询师：遇到内部人员的抵制，因为他们被看作“外人”。 ? 内部咨询师：感觉自己缺少引导高层管理者的权力。 ? 人力资源专业人士：需要处理复杂的系统调整问题。 本书提供了衡量第三方行为的有效基准，因此对于每一位雇主，在需要聘用引导者、监督咨询师的工作时，都可将本书作为一个有效的资源。 ? 本书的假设 本书认为读者具备以下几点： ? 你了解关于引导的基本概念，不需要再回顾基本的会议设计原则和核心工具。 ? 你具备第一手的设计和引导会议的经验。 ? 你阅读过关于引导的入门级教材，如《引导：团队群策群力的实践指南》，接触过本书中提到的核心工具和技巧。 ? 你想要更准确地诊断引导任务，做出更有效的设计。 ? 你想要拓宽自己所掌握的工具种类，在必要时能够对设计做出即时的调整。 ? 你想要增加自信，更富有“弹性”，以解决复杂情况，应对参与者的失当行为。 ? 内容概述 《大师级引导：应对困境的工具与技术》一书包括五章。 第1 章 高级策略总览。在本章中，鼓励每位引导者形成个人的引导思想体系，明确了要成为高级引导者所应具备的特定技能，介绍了应对引导中出现的复杂问题的策略。例如，如何解决角色固有的权力缺乏，如何在不同情况下保持中立，如何与团队领导者共事。第1 章也对引导、咨询和组织发展三者之间的关系进行了一定的探究。 本章最后列出了描述高级引导者行为的要点，并附有观察表、个人检查单，以便参考和指导行为。 第2 章 决策制定的复杂性。本章聚焦于引导者的另一个重要功能：协助团队做出有效决策，介绍了转移团队关注点的关键策略，并给出了具体事例，说明如何实施此策略。本章还详细描述了决策过程中的六种常见问题，并对高级引导者如何解决这些问题给出了建议。此外，第2 章的内容还涉及决策的核心手段，其中包括如何解决意见不统一的问题。 在第2 章里有一系列图表，这些图表总结了决策过程中所应遵循的典型步骤、所使用的工具以及判定团队决策能力的评估工具。 第3 章 冲突管理策略。本章介绍了团队冲突的不同源头以及初级引导者容易做出的几种错误假设，描述了在团队发生混乱时，引导者可以利用的九种干预工具。冲突管理对于高级引导者来说是一项必不可少的技能，因此，本章用图表具体描述了引导者经常会遇到的30 种会议情况，并且提供了详细的建议以应对每种情况。 第4 章 引导师的咨询策略。本章的内容为引导过程中的各个步骤以及它们在管理复杂任务时的应用。这五个步骤分别为评估、设计、订约、实施和跟进，每个步骤都会通过典型方式、主要目的、相关活动和关键挑战等几方面来描述。对于每个阶段，都提供了相应工具、模板、检查表等，供引导者使用。针对不同阶段的具体问题，本章也提供了有价值的建议。 第5 章 引导师的基本流程。所有的高级引导者都应了解引导的通用流程步骤，并且知道它们是如何进行的。在第5 章中对流程图进行了描述，这些流程图概括了引导的14 个核心流程的所有步骤。对于每个流程的主要步骤、各个步骤的核心工具都进行了详细介绍。 在当今复杂的工作环境中，对于合作和高级引导的需求日益提升。我希望本书可以作为一个工具集，能够帮助所有引导实践者增强其个人能力。 英格里德·本斯

第1 章 高级策略总览 .......................... 1 引导的个人原则体系 .......................... 3 能力的三个等级 .................................. 5 你属于哪个等级——自我评估 .......... 8 你的能量 ............................................ 14 什么是组织发展 ................................ 18 作为咨询师 ........................................ 20 扩大你的权力基础 ............................ 22 干预的两种类型 ................................ 30 管理领导者角色 ................................ 34 增强你的提问技能 ............................ 37 行动中的高级引导 ............................ 42 引导的五项原则 ................................ 45 第2 章 决策制定的复杂性 ................. 48 将团队关注点从“什么”向“如何”转移 .................................. 50 决策困境1：不清楚团队是否在做决策 ........................................ 51 决策困境2：授权不清晰 ................. 56 决策困境3：不清楚采用哪种决策方法 ........................................ 58 决策困境4：采用某一方支持的流程 ............................................ 60 决策困境5：出现群体思维 ............. 62 决策困境6：缺少克服障碍、达成共识的技术 ............................ 64 决策困境汇总表 ................................ 66 关于决策制定的更多选择 ................ 67 共识和建立共识的对比 .................... 73 建立共识的流程概述 ........................ 74 工具概括 ............................................ 76 决策制定路线图 ................................ 77 决策制定清单 .................................... 78 关于决策有效性的问卷调查因素 .... 79 决策有效性问卷调查 ........................ 80 第3 章 冲突管理策略 ........................ 81 引导师的十大错误假设 .................... 83 实施干预的重要性 ............................ 86 积极面对的艺术 ................................ 93 冲突情况 ............................................ 96 第4 章 引导师的咨询策略 ............... 156 步骤1 评估 ................................... 159 步骤2 设计 ................................... 167 步骤3 订约 ................................... 175 步骤4 实施 ................................... 183 步骤5 跟进 ................................... 190 第5 章 引导师的基本流程 ............... 195 战略规划 .......................................... 197 战略规划流程说明 .......................... 198 变革管理 .......................................... 200 变革管理流程说明 .......................... 201 项目管理 .......................................... 203 项目管理流程说明 .......................... 204 标杆研究 .......................................... 206 标杆研究流程说明 .......................... 207 优先排序 .......................................... 209 优先排序流程说明 .......................... 210 大型团队问题解决 .......................... 212 大型团队问题解决流程说明 .......... 213 流程改进 .......................................... 216 流程改进流程说明 .......................... 217 调查反馈 .......................................... 219 调查反馈流程说明 .......................... 220 双赢协商 .......................................... 222 双赢协商流程说明 .......................... 223 客户服务改进 .................................. 226 客户服务改进流程说明 .................. 227 建立新团队 ...................................... 229 建立新团队流程说明 ...................... 230 新领导融入 ...................................... 232 新领导融入流程说明 ...................... 233 冲突调解 .......................................... 235 冲突调解流程说明 .......................... 236 教练辅导 .......................................... 239 教练辅导流程说明 .......................... 240 参考文献 ............................................ 242