大数据为企业带来的商业价值有目共睹，而如何制定公司的大数据策略？如何有效开展大数据分析？如何通过大数据策略为企业带来网络经济时代的竞争优势和实实在在的利润？本书应用大量企业实例，介绍了如何整合和优化企业的数据库，充分发挥企业的“知本”优势，为管理者提供了数据资本的新概念和面向技术、客户、供应链、电子商务的商务智能战略模型。本书作者是商务智能世界权威，被誉为法国的比尔.盖茨。

推荐序 商务智能：信息—知识—利润 作为一个新兴的领域，大数据在过去几年受到了学术界和产业界越来越多的关注。围绕大数据理论、方法、技术的研究和应用取得了令人瞩目的成就。大数据是在经济全球化和IT融合的背景下发展的。一方面，经济全球化使企业面临机遇与挑战，如何能够抓住机遇、取得并保持竞争优势成为企业发展的重要课题。另一方面，信息技术（IT）的飞速进步和广泛应用，使得信息技术在日常生活和经济活动中变得愈加不可或缺。由此引出了人们对快速有效地分析和处理“海量”数据的迫切需求。数据挖掘作为商务智能领域的核心技术就此应运而生，旨在发现潜在、新颖和有用的知识以支持管理决策和企业战略。 《大数据时代的商业变革》一书介绍如何收集数据、处理信息、发现知识，进而提升企业竞争力并获得更多利润和价值增值。这本书有两个特点，其一，技术和管理相结合，用大量的企业案例来说明商务智能给企业带来的益处，这些企业大多是读者耳熟能详的优秀企业；其二，商务智能和电子商务相结合，介绍从事电子商务的企业如何通过商务智能的应用以提供有效的个性服务。希望这本书能够启发IT学者和业界人士的思考，帮助把握信息时代的若干特征和发展趋势。同时，也使读者了解企业信息化的不同形式以及商务智能的特点，以利于提高IT实施和管理决策水平。 陈国青 清华大学经济管理学院教授、博士生导师 教育部管理科学与工程学科教育指导委员会主任 适合中国企业参考的务实之作 商务智能和相关的数据仓库技术已成为信息领域的研究热点之一，引起了学术界和业界有关专家、学者和企业管理者的高度关注。人们之所以关注商务智能，是因为它对提高企业的管理决策水平、增强企业的竞争能力具有十分重要的意义，尤其在我国，商务智能和相关的数据仓库技术在各行各业开始大规模实施。 以往几年、十几年或几十年建立起来的各种信息系统，大多属于事务处理（OLTP）型的系统，当然，这些系统为企业发展做出了巨大贡献，并且在多年的运行中积累了大量的数据。但是这些宝贵的数据资源没有充分发挥作用，因为OLTP型系统主要服务于日常的业务操作，缺少用于管理决策的分析功能。为了建立在市场上的竞争优势并创造更大的效益，企业的管理者迫切需要分析型的数据环境，建立分析处理（OLAP）型系统，引入商务智能，使企业的信息化建设从操作层面提升到管理决策层面，真正实现决策科学化。 本书对商务智能和相关的数据仓库技术进行了阐述和展望，正适合我国企业信息化建设发展的需要。《大数据时代的商业变革》一书的作者伯纳德利奥托德先生是著名的智能专家，作者的背景使全书贯穿了务实的风格，强调实用。书中加入了大量实例，使读者易于理解并从中得益。我认为，对商务智能感兴趣的读者，本书值得一读。 唐世渭 北京大学信息科学技术学院教授、博士生导师 中国计算机学会数据库专业委员会副主任 客户关系管理和商务智能的内涵 客户关系管理：企业应对挑战的对策 随着经济一体化的进程越来越快，市场竞争日趋激烈，商业环境也变得更加难以预测，使得企业面临的压力日益加大，对于中国的企业就更是如此，尤其是在中国加入WTO以后。消费者认为自己应当有更多的选择权，进而对服务的要求也在不断提高。凡此种种促使企业不得不重新考虑如何搞好市场营销和销售，如何与客户进行有效的沟通与交流，如何定位自己的产品和服务，试与国内外企业在国际市场一拼高低。 应对这一挑战的关键，在于利用信息技术使企业逐步走向以客户为中心的管理上来，也就是说，在适当的时候、以适中的价格、通过合适的渠道提供和促销客户所需要的产品。但这只是CRM的最理想和最高境界，而在现实中将难以实现，但它将成为企业奋斗的目标和方向，通过努力逐步趋近这一境界，也就是说，要提高企业效率并逐步走向以客户为中心的关系型企业。 商务智能：走向客户关系管理型企业的工具和方法 要想走向客户关系管理型的企业，关键在于以下四个方面：第一，关注每个客户的需求；第二，跟踪与客户的互动，并把这些信息应用于决策过程；第三，记录下客户的要求及商业行为；第四，企业在市场运作时围绕的中心是客户而不是产品。那么，怎样才能了解客户的需求？商务智能则是帮助企业达到这一目的的理想工具和最佳方法。 正如比尔盖茨所言，商务智能帮助我们追踪每种工作和方法是否有效。确切地讲，商务智能是指通过收集、整理和分析企业的数据，从中获取企业发展所必需的信息，并将所获取的信息用于商业决策的过程之中。这一定义涵盖了两个技术层面：数据仓库和数据挖掘。其核心就是：数据—信息—知识—决策。也就是说，首先是对数据的收集、整理和整合，其次是将数据转换为信息，然后将信息转化为知识，最后把信息用于商业决策过程。 商务智能为企业带来的好处与效益可大致归结为以下方面：增加销售额，加深与客户的关系，开发满足用户需求的产品，给客户提供量身定制的服务，提高业务效率，降低企业风险，降低产品、服务和运营成本，制定更好的决策。 这些效益的获得首先是回答或解决企业最为关心的一些问题，例如，在产品分析方面，商务智能回答诸如哪些产品是最有效益的，哪些产品是最没有效益的，哪些产品现在效益尚且不好但具有发展潜力；在销售方面，商务智能所能解决的难题诸如哪些产品有销售增长趋势，哪些客户及客户组购买这些产品，不同地域、不同行业的销售趋势是什么；在客户分析方面，商务智能则能回答哪些客户流失的可能性较大，有无必要挽留以及挽留的最佳方法是什么，最有价值客户的共同特点是什么，最没有价值客户的共同特点是什么，最有价值的客户分布在什么地方。也就是说，商物智能利用数据中的信息回答企业的商业问题，并为企业决策提供科学依据。 商务智能实施中的难点 商务智能技术及其应用始于20世纪80年代中期的美国，当时主要是数据仓库技术。但由于种种原因，成功率并不高。问题主要出在规模和应用上，许多企业把目标定得太大，横跨整个企业的所有部门，实施的周期也很长，一般都在三四年以上，所以短期内看不到结果。另外，在实施方法和理念上也存在问题，一般都被视为技术部门的工作。虽然投资巨大，但业务部门极少参与，所以项目的失败率非常高。随着数据库技术的发展，计算机、存储技术的发展，更主要的是数据仓库实现手段、方法和理念的改进，数据仓库工程的成功率于20世纪90年代中期以来在美国已经达到95％以上。其方法和理念上的进步主要是对规划的重视。数据仓库是一个大型系统工程，没有一个完整而合理的规划，实施的风险就非常大。由于绝大部分企业目前尚无法提出一套完整的数据仓库的需求，所以，在实施和开发中的失败也就不足为怪。如何能够既满足实用性又满足超前性需求已成为许多企事业单位和实施厂商面临的一道难题。另外，业务部门和技术部门的合作则成为商务智能体系实施过程中管理上的难点。 关于《大数据时代的商业变革》其书 《大数据时代的商业变革》这本书对大数据的概念和应用有了一个清晰的描述。本书有几个显著特点值得推崇。其一，是关于商务智能应用的描述，它清楚地描述了商务智能是什么，它能解决什么样的商业问题以及商务智能的应用。其二，本书对于信息的管理模式的描述比较明确而富有特色，尤其对信息管理模式的系统描述。对于信息的价值的解说和分析当属本书之精华。本书对信息使用不同阶段的描述很是精辟，它对很多企业分析自己所处的阶段极具指导价值。虽然书中对于信息价值的估算未必准确，但它却很好地反映了一种理念。以用户为中心来开发商务智能战略一节的理念应该是所有商务智能系统的战略思想。书中的很多理念和方法对于今后进行商务智能系统的规划和实施都具有很好的指导意义。 刘世平博士 中国科学院金融科技中心副主任兼金融数据研究实验室主任 吉贝克信息技术（北京）有限公司董事长 中国科学院研究生院教授

目录 第1篇对智能的探索 1 第1章电子商务的新智能 2 1.1 新的召唤 3 1.2 智能的基础 4 1.3 新经济的潮流 5 1.4 处处走向智能 7 1.5 B2B智能的机遇 9 1.6 行动，或者死亡 11 1.7 变化的领域 11 第2章信息管理模式 13 2.1 信息独裁 14 2.2 信息无政府状态 17 2.3 信息民主 18 2.4 信息大使 23 2.5 测试 24 2.6 小结 30 第3章信息的价值 31 3.1 数据负债阶段：当数据还只是成本 34 3.2 信息初始回报阶段：实施部门商务智能 34 3.3 企业智能阶段：跨部门应用商务智能 35 3.4 企业智能延伸阶段：通过增值信息共享提升利益相关者的价值 36 3.5 信息商品化阶段：通过智能外网把数据销售给新类型的客户 37 第4章数据过载 38 4.1 数据量的无情增长 40 4.2 数据存储问题 42 4.3 全球化的挑战 48 4.4 数据质量问题 49 4.5 解决数据过载的战略 52 4.6 小结 58 第5章工作中的电子商务智能 59 5.1 人们提出的问题 60 5.2 市场分析员 67 5.3 采购经理 71 5.4 数据源 75 第2篇信息民主 83 第6章企业商务智能 84 6.1 制定更好更快的决策 86 6.2 平衡计分卡 97 6.3 商务智能和商务利益 99 6.4 实施企业商务智能系统的最佳战略 116 6.5 小结 122 第7章客户智能 123 7.1 360°的客户关系 126 7.2 完美的客户分类 130 7.3 CRM的三个要点 134 7.4 新客户价值管理表格 148 7.5 小结 149 第8章电子商务智能 151 8.1 走钢丝——网络业务的特点 153 8.2 对商务智能的需求 157 8.3 在电子商务中应用商务智能的益处 177 8.4 关于个人隐私的保护问题 178 第3篇信息大使 181 第9章电子商务智能外网 182 9.1 从交换产品到共享信息 183 9.2 数据共享模式的演进 188 9.3 电子商务智能外网：明日的“自动柜员机” 189 9.4 风险与回报 191 9.5 小结 198 第10章客户服务外网 200 10.1 一种双赢的关系 203 10.2 小结 212 第11章信息经纪商 213 11.1 设计和环境 214 11.2 小结 220 第12章供应链外网 222 12.1 供应链外网创造的商机 224 12.2 产品供应链的基本知识 227 12.3 供应链最优化 229 12.4 数字化市场的兴起 234 12.5 小结 240 第4篇未来展望 241 第13章电子商务智能系统的未来 242 13.1 身边的电子商务智能 243 13.2 电子商务智能无处不在 247 13.3 所有人的智能系统 251 13.4 电子商务智能在管理中的应用 252 13.5 一个“规范化”的世界 254 13.6 爆涨和爆跌 258 13.7 小结 259 13.8 最后对本书读者的提醒 259 附录A 实施电子商务智能常见的几个误区 261 A.1 误区一：信息共享意味着失去控制权 262 A.2 误区二：自助式服务对用户来讲是浪费时间 262 A.3 误区三：LT从业人员不懂商业运作 264 A.4 误区四：我们并不总需要所有的数据 265 附录B 对收益的探求：证明投资的正确性 267 B.1 商务智能收益定量化的困难 268 B.2 投资回报的一个模型 270 附录C 术语表 272