本书详细介绍店面销售前期准备工作，店面销售中的工作、店面销售结束及相关辅助工作，共有九个任务，涵盖了店面销售的主要理论知识。 本书适用于高等职业院校市场营销专业的店面销售课程，也可作为企业相关培训及自学者的参考用书。

经过对职业院校市场营销专业已毕业的学生进行回访，以及部分多年从事市场营销相关工作的专业人员或专家共同讨论分析等大量的市场调查，职业院校市场营销专业毕业的学生就业具有一定的阶段性，有很大一部分学生毕业后将从事店面销售工作。职业院校市场营销专业课程的设置，应该从市场需要出发，使专业课程的设置更有具针对性与实用性，因而，职业院校市场营销专业设置《店面销售》课程是十分必要的，具有很强的现实意义。值得一提的是，从事店面销售的也有可能来自不同专业的学生，经过调查，除了市场营销专业之外，其他专业毕业的学生也有相当一部分会从事店面销售工作，不但文科专业类可设置店面销售课程，其他专业也可根据需要设置该课程。“《店面销售》——‘教•学•做’一体化实用教程”是针对工作岗位需求，以实际工作过程为主线，以教学项目为载体，以岗位人员技能、素质要求为内容，以培养学生实际工作能力为核心的，是一本非常有价值的教材，其特点如下： 第一，以先进的教育教学理念为引领，以就业为导向、以学生为中心，实用方便。 使用“《店面销售》——‘教•学•做’一体化实用教程”，教师拿着就知道该如何设计一堂课程，学生拿着就知道该如何去学习以及如何去衡量学习的效果；能充分调动学习的积极性与主动性，学生成为课堂的真正主角，边做边学；使教师成为课堂的组织者、督促者、主持者。 本教材从实际工作岗位出发，将工作任务转变为学习任务，通过完成系列任务培养学生实际工作岗位所需的知识及技能。该书内容设置的顺序源于店面销售基本工作的流程，分成店面销售前、店面销售中、店面销售结束及店面销售后依次设计；内容从一名合格乃至优秀的店面销售人员工作岗位需要的知识及技能出发，以项目任务书的形式实现。本书的体例为：项目任务书——项目任务所涉及到的知识点——自学与拓展——自我练习。融先进的教学理念于其中，符合高职学生的心理特点、学习规律，充分体现出职业特性。 九个项目任务分别是：认识店面柜台销售人员岗位职责、素质及礼仪要求，向顾客介绍商品，拿放、展示、演示、陈列商品，开票与收银，探寻顾客需求与接待顾客、处理顾客异议与促成交易，包装与捆扎商品，处理顾客退换货与投诉，处理店面柜台销售结束与售后服务工作。项目任务是根据典型工作任务经分析整合、教学化后而得出的，基本上涵盖了店面销售的主要理论知识。 本书对教学方法进行了合理设计，包括不同“教•学•做”一体化内容的时间等细节均考虑周全，以减少教师教案设计的工作量，有利于教师将教学的重点放到关注学生的实践能力培养上，每一个项目的设计充分考虑了在学校实施的可能性，并且经过多轮实践，反复修改，确保实用。 从教材的编写思路与课程教学思路来看，本书与传统的教材有很大的不同，以能力为本位、以职业实践为主线，适合当前社会需求和学生需求，更有利于教与学，更有利于学生综合能力的培养。满足企业营销岗位实践的需求，满足教师、学生的教与学的需求。 第二，对项目完成的形式和方法有多种多样的设计，能充分调动学生学习的兴趣；适合多种教学方法，有利于老师充分发挥教学风格。 学生完成每个项目任务的方法会有不同，如开展市场调查、情景模拟、演讲汇报、角色扮演、心理测试、案例分析、现场竞赛等，这样学生完成每个项目任务都具有很强的新鲜感，学习兴趣得到了很大提高，参与性也能大大增强。由于每个项目任务设计不同，教师使用该教材开展教学时，教学方法也可以多样，给了教师更多的选择自主权。 另外，每个项目任务都有严格的考核标准与评分细则，公平公正，学生完成每个项目任务都很清楚应该如何完成及完成的目标，任务包含小组任务与个人任务，有效避免了学生团队活动中出现的“搭便车”现象，提高了学生的责任性与团队精神。 第三，注重学生的职业综合能力，尤其是做事能力、店面销售基本能力的培养。 本书的设计主要是以项目任务带动教学，在实施中，学生会得到综合的、反复的强化练习，如：语言沟通，信息查找、整理、分析，计算机应用，演讲、答辩，团队合作，时间管理等。另外也包括一些基本的做事方法方面的训练。而这些，均是店面销售人员的基本功，体现在店面销售岗位的方方面面。此外，将基本的销售（推销）理论、知识融入项目中，使学生既了解专业知识又能有针对性地灵活应用，更加强了其营销专业能力，有利于今后的职业提升。 第四，该教材是教学改革的结晶，已得到教学实践的验证。 本教材的出版是建立在三年的教学改革及实践基础之上，主编及所有参编人员均来自一线专业教师，经验丰富。在三年的教学实践中，经过不断探索与改进，并适时进行效果反馈，教学模式及方法受到学生的欢迎与肯定。同行教师及有关专家也对该课进行了听课评价，教学模式及方法已得到较多院校的借鉴和使用，反馈良好，是创新而实用的。 总之，使用本教材通过项目任务来进行教学，能使学生胜任“店面销售”这一岗位，同时本课程的开设还将为市场营销专业后续课程奠定一定的基础。为了克服由于全部采用“项目任务”教学可能会带来的学生所学理论知识不全面、不系统的情况，在设计时，专门设计了“自学与拓展”，把项目任务没有涵盖到的一些我们认为重要的内容（在后续课程的学习过程中要用到的内容）也包含进去。这样有利于学生有选择性地去掌握。另外，在“自我练习”中，设计了较多的理论基础知识与技能的考核内容，对于学生全面掌握相关理论与技能知识、取得相关职业资格证书如营业员级别取证也会起到一定的帮助作用。 本教材是职业教育采用基于典型工作任务的开发理念开发出来的，是教学与教改的实践与总结，是相关院校专业骨干教师通力合作的结晶。 本书由北京信息职业技术院王薇担任主编，设计本书的编写思路，对全书进行编纂、修改、定稿，林洁任副主编，由北京信息职业技术学院林小兰担任主审。参加本书编写的人员的具体情况为：北京信息职业技术学院王薇（项目一、项目五、项目七、项目九）、安徽芜湖信息技术职业学院洪俊国（项目二）、泸州职业技术学院许达丽、林洁、丁瑞赞、王甜（项目三、项目六、项目八）、北京信息职业技术学院周爽（项目四）。 编 者 2010.6

项目一　店面销售前期准备工作 1 项目任务书（一） 1 任务一所涉及的知识点 12 拓展与自我练习 22 项目任务书（二） 23 任务二所涉及的知识点 32 知 识 拓 展——商品的基础知识 48 拓展与自我练习 55 项目二　店面销售中的工作 56 项目任务书（三） 56 任务三所涉及的知识点 62 拓展与自我练习 71 项目任务书（四） 73 任务四所涉及的知识点 79 知识拓展——点钞方法 93 拓展与自我练习 99 项目任务书（五） 100 任务五所涉及的知识点 105 知识拓展——店面销售顾客接待过程中常发生的矛盾类型及其解决方法 122 拓展与自我练习 126 项目任务书（六） 128 任务六所涉及的知识点 134 拓展与自我练习 147 项目任务书（七） 149 任务七所涉及的知识点 152 拓展与自我练习 178 项目三　店面销售结束及相关辅助工作 180 项目任务书（八） 180 任务八所涉及的知识点 185 拓展与自我练习 194 项目任务书（九） 195 任务九所涉及的知识点 200 知识拓展——店面销售相关辅助工作 210 拓展与自我练习 217 附录A　项目任务成果要求及评分标准 219 参考文献 230 教材说明 231

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