本书包含八个项目，包括电子商务客户服务基础、电子商务客户服务工作内容、电子商务客户服务工作流程、客户服务沟通技巧、客户投诉处理、电子商务客户关系管理、电子商务客户服务数据分析、客户服务员工管理，每个项目包括项目导入、项目描述和项目实施三个部分。每个项目下面又具体分成任务，包括任务情境、任务目标、任务实施、任务拓展四部分。

随着互联网的迅猛发展和市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，电子商务已经与人们的日常生活密不可分。随着电子商务的迅速发展，人们对电子商务客户服务的需求也在增加，同时，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。因此，在电子商务这个新的环境下研究客户服务与管理是有其可行性和必要性的，只有了解电子商务客户服务与管理的相关知识和工作流程，才能更好地为电子商务提供服务保障。 本书以电子商务客户服务与管理的岗位流程及工作模块为导向，采用“项目驱动”的方式对教材内容进行设计和开发。全书包含八个项目，包括电子商务客户服务基础、电子商务客户服务工作内容与工作要求、电子商务客户服务工作流程、电子商务客户服务沟通技巧、电子商务客户投诉处理、电子商务客户关系管理、电子商务客户服务数据分析、电子商务客户服务员工管理。每个项目包括项目导入、项目描述、项目实施和项目测试四个部分。每个项目又分成几个任务，包括任务情境、任务目标、任务实施、任务拓展四个部分。本书强调对岗位综合实战能力的训练，突破传统知识体系的界限，结合大量企业真实的电子商务客户服务与管理案例，进行知识和技能的讲解，图文并茂，步骤清晰，由浅入深，通俗易懂。 本书由烟台市职业教育研究室正高级讲师王利明和烟台船舶工业学校讲师聂春娇担任主编，于家臻担任主审，吴跃江、李雪羚、刘玉华担任副主编。参与本书编写的人员还有丁学林、王宝霞、伊晓明、孙晓莹、刘嫚琪、毕崇学、张伟、陈君月、苗琪、高永、蔡中华、刘敬敬等教学和教研人员，并得到中教畅享（北京）科技有限公司等企业的大力支持。 由于编者水平有限，书中难免出现疏漏和不足之处，真诚欢迎广大读者批评指正，以使本书日臻完善。

项目一?电子商务客户服务基础 项目导入 项目描述 项目实施 任务一　电子商务客户服务概述 任务二?平台规则及工具使用 项目测试 项目二?电子商务客户服务工作内容与工作要求 项目导入 项目描述 项目实施 任务一　电子商务客户服务的工作内容 任务二　电子商务客户服务的工作要求 项目测试 项目三?电子商务客户服务工作流程 项目导入 项目描述 项目实施 任务一?售前客服及工作流程 任务二?售中客服及工作流程 任务三?售后客服及工作流程 项目测试 项目四?电子商务客户服务沟通技巧 项目导入 项目描述 项目实施 任务一?电子商务客户服务基本礼仪 任务二?网络客户服务沟通技巧 任务三?电话客户服务沟通技巧 项目测试 项目五?电子商务客户投诉处理 项目导入 项目描述 项目实施 任务一?分析客户投诉原因 任务二　挖掘客户投诉心理 任务三　有效处理客户投诉 项目测试 项目六?电子商务客户关系管理 项目导入 项目描述 项目实施 任务一　认识客户关系管理 任务二　客户资料的获取与管理 任务三　客户流失分析与客户关怀 项目测试 项目七?电子商务客户服务数据分析 项目导入 项目描述 项目实施 任务一　认识电子商务客户服务术语 任务二　分析电子商务客户服务数据 项目测试 项目八?电子商务客户服务员工管理 项目导入 项目描述 项目实施 任务一　电子商务客户服务员工管理概述 任务二　电子商务客户服务员工管理的内容 项目测试