本书以B端产品设计的标准流程为核心结构，全面介绍如何从0到1构建企业级的数智化产品，共分为4部分。第1部分重点介绍了B端产品的客户、用户与产品等，还介绍了其独有的特征，这也是把产品做成功的关键。第2部分讲解从业务需求到设计，通过场景化的方法，结合原型设计，把需求更为可视化地表达出来，并不断地通过用户进行验证，来不断地完善和驱动设计。第3部分是经典的B端设计模式介绍，总结和提炼了很多固化的设计模式，可以直接引用。第4部分以人工智能的视角，介绍智能服务的设计探索，具有很强的前沿性和拓展性。

推荐序 近些年，随着国内经济的持续高增长，企业的不断发展壮大，企业服务领域也越来越受到市场的重视和追捧，得到了空前发展。企业服务领域不同于个人消费领域，需要围绕企业的“降本增效”目标服务，需要对所服务的企业客户有着更为深刻的洞察与理解，需要与企业客户形成更紧密的合作与发展关系。三十多年来，从企业的财务电算化开始，到企业的全面信息化，再到以云计算、大数据、人工智能等为驱动的企业的数智化，用友一直以“用户之友”为根本，来服务好我们的每一家客户、每一个用户。 从软件到云服务，产品的业务模型不断升级，技术不断发展，唯一不变的则是“用户之友”这一“印刻”在企业名称与企业文化中的产品理念与原则。好的产品，好的“用户体验”则是对这个理念与原则最好的诠释与追求。 打造一个成功的、高用户体验的企业服务产品从来不是一件容易的事情，高度个性化的业务场景，千人千面的用户需求，不断变化的商业模式等，都会给产品设计带来很多挑战。蒋颢博士及其带领的产品用户体验团队，把用友近些年来所积累的一些设计经验与方法，尤其是数字化、智能化下新的云服务的设计实践，向同行们做一些分享与介绍，希望能给大家一些启示和帮助。同时，我们也将不断探索与创新，为我们的企业客户不断提供更高体验的产品与服务，助力中国的企业不断发展、壮大！ 谢志华 用友集团执行副总裁，CTO 2020年5月 北京 一本写给B端产品设计者的书 2019年，在电子工业出版社的邀约下，我和几位同事（高强、于淼、刘璇）准备写一本关于B端产品设计的书。我们希望把产品设计的一些实践和思考分享给行业，可以对B端产品设计者提供些许参考，提供一些经验的总结，并共同促进B端产品的发展。 困局：最初的构想 我本人一直坚信，人工智能将极为深刻地影响B端产品的发展，最终将改变很多B端产品的基础形态。在人、系统之间无缝连接与整合以及社会化数据实时获取的基础上，工作中更多的执行过程将变得自动化，更多的决策过程也将变得智能化。在这种理念，甚至是一点执念的牵引下，我认为B端产品的设计逻辑也应该以人工智能为中心，甚至这个逻辑要凌驾于“以用户为中心”这一经典设计原则之上。 写作的初期，一切看上去似乎很顺利。在我们参与设计的云产品中，人工智能技术已经有了很多的落地场景和应用。具体到产品设计上，也有很多落地的成果和总结。但是，很快我们便遇到了写作上的瓶颈。一些具体的智能场景比较好总结，也可以提炼一些设计方法，但都是碎片化的，很难系统地串起一个完整的产品设计架构。我们也很难描述出一个完整的实践闭环作为支撑。这也就如同人工智能在很多B端产品中的真实情况一样，在很多地方应用了，但更多的是锦上添花。 当时，这也让整个书的内容与结构变得有些碎片化。书里面总结了一些真实产品的智能化的实践案例，但很碎片化；总结了一些新的智能设计方法，但很难放之四海而皆准；设计了一些新的智能原型，但还无法得到充分的验证，等等。我们把已经完成60%的内容，拿给一些朋友试读，虽然很多人礼貌地表达了有很多收获和启发，但也普遍认为读起来很乱，结构不太清楚。 更重要的是，这本书的受众到底应该是谁呢？一个入行2~3年的设计师或产品经理？他能通过本书的内容更好地开展B端产品的设计工作吗？还是会被我们的“人工智能”视角所迷惑，却无法真正落地实践呢？ 伴随着这些困惑，写作陷入了停滞。 突破：朴素的产品思维 就在这种焦灼的状态下，我们正巧参加了一次出版社举办的优秀作家经验分享交流活动，有了不小的收获。这些优秀的作家，无一例外，都是非常优秀的“产品经理”。他们不仅能够打造优秀的“产品”出来，更重要的是，他们清楚知道书的受众是谁，规模有多大，预计的收益等。 其实，这就是最朴实的、最务实的产品思维，做产品如此，写一本书也是如此。在这之后，我们全力开始了这本书的重构过程。我们聚焦本书的核心读者：刚入门或者工作几年的B端产品设计师、产品经理，以及刚刚进入B端领域的人。当然，这也是规模相对较大的一个群体，也是对获取知识更为积极的一个群体。我们希望这本书能够对他们有些帮助。 有了这次调整后，整本书的结构和内容变得清晰了一些。我们通过产品设计的标准流程，来串起书的核心结构。做一个产品，首先要对用户、客户等有真正的了解，能够建立同理心的视角去审视产品。用户和用户特征如果都没有理解清楚，相信也很难做到产品成功。所以，本书的第1部分（“客户、用户与产品”），重点介绍了B端产品的用户、客户等。还有还介绍了他们独有的特征，这也是把产品做成功的关键。 深入洞察用户之后，需要把原始的需求输入，有效、准确地转化为设计，则有了第2部分的内容（“从业务需求到设计”）。该部分内容的核心是通过场景化的方法，结合原型设计，把需求更为可视化地表达出来，并不断地通过用户进行验证，来不断地完善和驱动设计。对于场景，也介绍了信息架构设计的方法、品牌与规范等。 经验是可以复制的，很多设计是可以重复使用的，并不一定需要从零开始，第3部分（“经典的B端设计模式”）也成为了本书最为“干货”的一部分，总结和提炼了很多固化的设计模式，可以直接引用。这些模式覆盖了B端产品设计过程中的核心场景，能够帮助很多新手快速搭建设计框架，完善设计内容。 而围绕人工智能进行的设计实践，我们把内容重新调整和聚合后，整合为本书的第4部分（“智能服务的设计探索”）。希望更多关注人工智能方向发展的读者可以继续了解，这也是本书的精华所在。 2020年，注定充满了不平凡，充满了不确定性。无论是人、还是系统，都需要在这种不确定性中不断演化与发展。我们衷心希望，本书能够为B端的产品设计者们提供一点思考的火花。 感谢高强、于淼、刘璇，牺牲了很多业余时间，和我一起完成了这部书，并且忍受我各种修改的要求。感谢公司的很多同事，为这本书提出了很多的意见与建议，也提供了很多帮助。最后，感谢我的家人、师长和朋友们，一直以来对我工作的大力支持！ 蒋颢 2020年5月，于北京

目 录 第1部分 客户、用户与产品 第1章 认识B端客户 3 1.1 认识企业 3 1.2 企业的需求 7 第2章 认识B端用户 13 2.1 第一层认识：工作心态 14 2.2 第二层认识：职业特征 16 2.3 第三层认识：岗位特征 19 2.4 第四层认识：独特的用户成长轨迹 20 第3章 B端产品的发展变化 23 3.1 B端产品的演化历程 23 3.2 主要的B端产品及概念介绍 29 第2部分 从业务需求到设计 第4章 必须真正“懂”业务 35 4.1 有效沟通是必要条件 36 4.2 竞品分析是捷径 43 第5章 场景驱动的设计 48 5.1 场景的划分与来源 48 5.2 场景的呈现 55 5.3 场景驱动的设计过程 61 第6章 产品的信息架构 68 6.1 从混乱到有序 68 6.2 用户视角的转换 72 6.3 信息架构的设计载体 73 第7章 标准产品与个性化的平衡 84 7.1 个性化的需求来源 84 7.2 标品与个性化的平衡 88 第8章 定义产品的风格 92 8.1 产品品牌的力量 92 8.2 产品的设计规范 94 第3部分 经典的B端设计模式 第9章 业务单据 101 9.1 经典的单据 102 9.2 单据的查看、处理 109 9.3 多端的一体化 113 第10章 流程 117 10.1 业务流程 117 10.2 审批流程 120 10.3 操作流程 122 第11章 参照 124 11.1 参照的基本设计模式 125 11.2 为不同场景提供不同能力 127 11.3 移动端的参照输入 135 第12章 业务报表 138 12.1 企业中常见的报表类型 139 12.2 现代企业的报表呈现形式 142 第13章 打印 146 13.1 打印的场景 146 13.2 打印方式 150 13.3 打印模板 152 13.4 云打印 152 第14章 角色工作台 156 14.1 常见的类型 156 14.2 社交化入口的屏障 158 14.3 有“节制”的智能化和连接 159 第15章 帮助体系 162 15.1 提示（Tips） 162 15.2 操作引导 163 15.3 客服 164 15.4 帮助中心 165 第4部分 智能服务的设计探索 第16章 传统“记录系统”的终结 169 16.1 生产要素数字化 169 16.2 人与系统 171 第17章 智慧界面系统 173 17.1 智能界面 173 17.2 智能机器人引擎 175 17.3 应用架构 180 第18章 智能交互设计探索 182 18.1 智能交互设计框架 182 18.2 服务原子化 184 18.3 语音交互的实践 186 后记 一些短期的设计思考 193