本书还将赋予读者这样的能力：学会利用EMF的方法将客户体验、社会商业战略和营销技术结合在一起；学会正确地扩展该内容，利用不同的技能来研究数字化；学会引导自己的企业在个人层面和集体层面培养更加敏锐的数字化感知力。

前言＜br/＞＜br/＞两条推文引发的风暴＜br/＞＜br/＞ 2012 年 9 月 9 日的橄榄球赛上，堪萨斯城酋长队（the Kansas City Chiefs）以24∶40 的比分不敌亚特兰大猎鹰队。次日晚上，特拉维斯（Travis）和从五年级就认识的老伙计布赖恩（Bryan）闲聊。他们抱怨道，薪金帽（Salary Cap）推行的第 5 年， 堪萨斯城酋长队球员们每年的薪资还不到3000 万美元。＜br/＞ 特拉维斯说：“你是说，薪金帽下堪萨斯城酋长队过去 5 年的总薪资大约为 1亿到 1.3 亿美元吗？天啊，我一定要发个推特。”＜br/＞接下来，特拉维斯就发了这样一条推文：“我不再是堪萨斯城酋长队的球迷了。在薪金帽的限定下， 克拉克?亨特（Clark Hunt，堪萨斯城酋长队的老板）给球员们的年薪加起来还不到 3000 万美元，这不扯淡嘛。贪婪的混蛋老板有朝一日会毁了酋长队 @nfl。” ＜br/＞特拉维斯知道这条推文并不友好。作为球迷的他相当气愤， 所以决定发推文以示不悦。＜br/＞ 实际上， 这就是一名极度不满的粉丝在推特上发了一条宣泄不满的推文。不过，这也仅是一条而不是一连串炮轰的推文。读完这本书，您就会发现，特拉维斯和克里斯（Chris）不论是在生活还是在商业中，两人都是求知若渴，乐于言传身教，幽默得体，谦卑得当，满腔热忱，直抒己见，愿意解决大小问题。＜br/＞ 特拉维斯吐槽完薪金帽后，也没多想，就把这事儿搁在一边了。直到第二天吃午饭的时候，他上推特查看私信时才猛然发现，酋长队给他发了私信。他差点被美味的墨西哥卷饼给噎到。特拉维斯思索了一会儿，将私信截屏下来。私信内容为：“不了解事实就别瞎说。当不当酋长队的球迷是你自己的事。长点儿心吧。”＜br/＞ 昨天，特拉维斯发布了这条内容粗鲁无礼的推文以表不满，3 分钟后， 酋长队社交媒体 团 队 的 某位 成 员 用 “@ kcchiefs” 的 官方推特账号私信了特拉维斯。从私信内容可以看出，当时这位工作人员明显比较情绪化（注：堪萨斯城酋长队在 2016 年将其官方推特账号更名为“@ chiefs”）。酋长队社交媒体团队的这位管理人员似乎没有太强的“数字化感知力”，很显然当时他正在气头上，但语言攻击特拉维斯可不是什么妙计。＜br/＞ 事实上，特拉维斯当时并没有怒不可遏。他不过是因为酋长队球员的收入如此之低，甚至大大低于薪金帽而感到几分不悦，所以才在推特上吐槽了几句。杰伊?贝尔（Jay Baer）的著作《拥抱你的憎恶者》（Hug Your Haters）于近日出版。酋长队的社交媒体团队本应试着缓和事态，而不是火上浇油。也就是说，酋长队在当时退一步方是明智之举，毕竟特拉维斯在推特上的粉丝多于酋长队官方推特号的粉丝。特拉维斯看到这条充满个人情绪的回复后，随即做了一件社交媒体老手都会做的事，毕竟他的这次用户体验非常糟糕。他把酋长队的回复截屏下来，并公开发布在推特上。＜br/＞ ＜br/＞一场社交风暴就此掀开。＜br/＞＜br/＞ 特拉维斯又发了一条推文作为对酋长队私信的回复：“我总算知道了，原来堪萨斯城酋长队的社交媒体团队居然是由一群不成熟的青少年运营的。事实如此，就是亨特不给酋长队涨薪。” 用酋长队官方推特号回复特拉维斯的那个人不但缺乏常识， 还缺乏数字化感知力。他草率地认为，以私信的形式来捍卫酋长队是恰当的行为， 这表明了酋长队没有制定落实到位的社交媒体管理政策。那名工作人员既没有制定恰当的方案， 通过有效的对话及时主动地对特拉维斯的公开抱怨进行回应， 同时他也没有意识到，在这个喧嚣的世界里，特拉维斯最开始发的那条推文对酋长队形象的损害远远小于接下来的推特风暴造成的破坏力。＜br/＞ 数据显示，特拉维斯第一条推文的转发量仅为 15 次，而后续那条推文的转发量则超过了 3200 次！那么，这位社交媒体经理以如此粗鲁的方式回应一名粗鲁的粉丝，他究竟能得到什么呢？除了斥责别人带来短暂的满足感以外，一无所获。在个人推特账号上随时随地都可以这样做， 但若是在企业的官方推特账号上做出如此举动，一定会招致非议。＜br/＞ 要知道，特拉维斯刚开始不过是在抱怨而已。人们难免会对其支持的球队发几句牢骚， 这很正常。那天，特拉维斯公开回应酋长队的私信后，推特上一下子炸开了锅。他随即收到了不计其数的回复。＜br/＞ “特拉维斯，那条私信的内容属实吗？”——网友 1＜br/＞ “嗨，伙计，没开玩笑吧？酋长队真的这样说了？”——网友2＜br/＞ 特拉维斯在推特上收到了网友们很多的问题，他们中有很多人也都关注了酋长队的官方推特账号。甚至还有一些体育比赛解说员也向特拉维斯求证事情的真伪：“嗨，@teedubya（注： 特拉维斯的推特号），这是真的吗？酋长队在私信上真是这样说的？”特拉维斯回复道：“没错，的确如此。”＜br/＞ 接下来，酋长队在推特上屏蔽了特拉维斯的账号。这下特拉维斯再也看不到酋长队发的推特了，双方之间的私信也因此消失不见了。这下可把特拉维斯给惹恼了。＜br/＞ 特拉维斯被自己心爱的球队屏蔽推特后，他觉得他们缺乏数字化感知力，便决定给他们一点颜色看看。他要做的第一件事就是登录社交新闻网站 Reddit 的官网（Reddit.com）， 访问 NFL（ 美国国家橄榄球联盟） 子版块（Reddit.com/r/ nfl），在上面大发怨言。堪萨斯城酋长队的官方推特号（@kccheifs）叫球迷（即我本人）长点心，别再当酋长队的球迷了。——teedubya 发表于2012 年 9 月 11 日。堪萨斯城酋长队刚刚在推特上屏蔽了我的账号@teedubya。昨晚，我在推特上说酋长队已经连续四年处在薪金帽的底层了， 酋长队的老板克拉克?亨特却大肆敛财。酋长队因此一直表现不够突出，令我这个球迷心灰意冷……＜br/＞ 1. 我给他们发的第一条推特。＜br/＞ 2. 他们回复我的私信。＜br/＞ 3. 然后我回复道，我总算知道了，原来是一群不成熟的青少年负责运营酋长队的官方推特号。＜br/＞ 4. 接下来他们就屏蔽了我的推特账号。＜br/＞ 我是酋长队的球迷，看球近 40 年，却从来没有在超级碗的赛事中看到过酋长队登场，近 20 年来也没看到酋长队打赢过季后赛，在过去的 27 年中来，他们也未曾（在第一轮选秀中）签选到一名四分卫。所以，酋长队的球迷们有权表示愤怒。但是堪萨斯城酋长队并没有权利将怒气发泄到球迷身上。球迷是支付他们工资的金主。酋长队，真羞耻啊！噢，对了， 顺便庆祝一下，今年是你们搬迁到堪萨斯城的第 50 个年头。你们在过去的 50 年里，前 10 年战绩累累，余下的 40 年却只为牟利，真是可悲啊。＜br/＞ 克拉克?亨特（注：自 1960 年起，该球队就为亨特家族所有）待在德州达拉斯市，却在不断地捞堪萨斯城的钱。注意了，此次事件的导火索是一位球迷的看法。酋长队自 1983 年以来就没能在首轮选秀中选到四分卫，但现在是 2012 年了，情况依旧没有改变！对了，酋长队从 1993 年至今没有赢过一场季后赛。＜br/＞ 近 20 年来，酋长队在季后赛连年失利。酋长队已经连续输掉了7 场季后赛，队员们的薪金低于薪金帽数百万美元。早在 2012 年赛季，薪金帽的上限是 2660 万美元，后来又调整为 1610 万美元。2011 年，当还没有设定薪金帽时，酋长队球员的薪资就是最低的。从 2013 年开始，各球队开出的薪酬必须至少占薪金帽的 89%，否则就得交罚金。在美国，NFL 的橄榄球赛对花钱看球赛的球迷来说是一件重要的事。酋长队的球员们连续多年的薪金都低于薪金帽，这使很多粉丝十分愤怒。＜br/＞ 特拉维斯的这一斥责登上了 Reddit 网站的头条。有一些人对酋长队感到愤懑，也有一些人则对特拉维斯的行为表示恼火， 用形形色色的词语称呼他。正是特拉维斯的这一闹，让酋长队的这件事尽人皆知。这件事成为 Reddit 网站的头条后，社交媒体风暴便开始起势，这件事陆续登上各大新闻网站，当地媒体也纷纷报道。堪萨斯城一位名叫拉兹洛（Lazlo）的电台主持人于当日在其广播节目中讨论了这一话题。＜br/＞ 拉兹洛有一档叫《拉兹洛教堂》（The Church of Lazlo）的节目，于每天午后在堪萨斯城播出。他把在现实生活中胆小怕事、在网络上却大放厥词的网民怒称为“键盘侠”，并说他们软弱无比和荒唐至极。拉兹洛在广播中说：“键盘侠永远不会在公共场合发表这样的言论，却在互联网上开启侠客模式！今天在 Reddit 上发帖的那个蠢货说酋长队发给他的私信内容粗鲁无礼。咦，酋长队有叫他长点心吗？嘘！太可笑了。”特拉维斯的一个朋友打电话告诉特拉维斯：“拉兹洛在广播里谈论了你，还有你在 Reddit 上发的帖子及酋长队的事。你应该打电话给电台，和他聊一下。”于是特拉维斯打电话过去了，但是无法接通，所以他给《拉兹洛教堂》这一节目发了条短信：“您好，我是特拉维斯?赖特， 就是那个收到酋长队推特私信的人。要不我们聊聊吧。”拉兹洛回拨给了特拉维斯，于是他们即刻在广播节目中谈上话了。＜br/＞ 在如今这个数字媒体时代，关注和信任度就是王道， 所以为了节目的收听率，拉兹洛肯定不会放过这次炒作的机会。他迫不及待地想在电台节目直播中摧毁这样一个键盘侠。刚开始，他一直在附和一些 Reddit 网站用户的评论，试图让特拉维斯看起来像一个满腹牢骚的白痴。很明显，拉兹洛很鄙视那些只有在键盘上才变得勇于发表己见的键盘侠。但拉兹洛并不知道，特拉维斯在现实生活中也一样勇于发表自己的看法。＜br/＞ 直播时，特拉维斯就堪萨斯城酋长队的球迷本来就应该对该球队感到不满这件事，陈列出了一大堆理由。他举出该组织之前在战略、管理和文化上所犯下的种种错误。特拉维斯和拉兹洛两人在谈话期间，特拉维斯实际上已经开始将拉兹洛的想法慢慢转变为同他自己的想法一致。拉兹洛改变了自己原来的想法，终于亲口承认特拉维斯是对的，也承认自 1983 年以来，酋长队没能在第一轮选秀中签选到四分卫！自从乔?蒙塔纳（Joe Montana）不再是酋长队的四分卫以来，酋长队就再也没有打赢过一场季后赛。也许是因为酋长队在球员工资上投入不够，所以这支球队的表现才如此逊色？为什么酋长队不让前队员来箭头体育场（酋长队的主场）？ 为什么他们要把钱藏着掖着？＜br/＞ 之前一直没有人能撼动拉兹洛的观念，但在那天，特拉维斯用自己的博识和慷慨激昂的讲话改变了拉兹洛的想法。＜br/＞经历了 Reddit 和拉兹洛两件事之后，当地多家电视台联系到特拉维斯，邀请他接受关于这次社交风暴的采访。这件事登上了雅虎网站的头条，《今日美国》（USA Today）也报道了此事， 社交博客媒体 Mashable 还撰文谈论了此事，ESPN 网甚至腾出专门版块讨论此事。＜br/＞如果您具备数字化感知力，您就会知道网页访问量不仅能推动经济发展，还会一直以可能无法逆转的方式拙劣地效仿传统和新兴的新闻媒体机构。在最近发生的事件中，如 2016 年美国总统大选中希拉里落败于特朗普，最能证明这一点。＜br/＞ 特拉维斯意料不到酋长队会回复他，还叫他长点儿心。如果您在网上观看 YouTube 视频时便会发现，相较于特拉维斯对酋长队说的话，网友对艺术家们或各种品牌的评论更为粗鲁， 有时候甚至是粗俗不堪或者令人生厌。但大部分评论都不会收到品牌的回复。＜br/＞特拉维斯作为酋长队的球迷，已经亲临箭头体育场观看橄榄球比赛多达 100 次。他可是一名忠实的付费顾客（100 场比赛的门票加起来可不是个小数目）。他是堪萨斯城酋长队的狂热拥护者。自 1986 年以来，他都会在现场感受酋长队的每次季后赛失利。酋长队却告诉他：“当不当酋长队的球迷是你自己的选择，可长点儿心吧。”这不是具备良好的数字化感知力的体现。当然，要不要当球迷是他自己的选择，但发泄自己的不悦也是他的权利，这就好比商家无法为顾客提供其心仪的产品时， 顾客便有权宣泄自己的不满。＜br/＞ 2012 年 NFL 赛季过后不久，特拉维斯便在拉斯维加斯的社交媒体大会上发表演讲。在他分享完酋长队一事后，十几名社交媒体的主管和其他球队的经理们纷纷发表了看法。他们都表示，特拉维斯公开回复酋长队私信的那一天，这六支球队均各自召开了会议，不但嘱咐其社交媒体经理要避免对球迷粗鲁无礼，还开始对其社交媒体的官方账号实行正规的管理。＜br/＞ ＜br/＞“拯救我们的酋长队”行动＜br/＞＜br/＞ 酋长队这件事愈演愈烈，公众对酋长队的不满情绪与日俱增。在接下来的几周里酋长队在比赛中接连落败，球迷们的愤怒更是不可遏制。本赛季，酋长队再遭数次失利，各地球迷纷纷站出来声援特拉维斯，要求制造出更大的动静。＜br/＞ ChiefsPlanet.com 于 2000 年 8 月创办，是少数几个留存至今的酋长队独立论坛之一。2000 年，“堪萨斯城之星”论坛上的一群核心用户与版主发生不愉快，他们无法再继续忍受该论坛的版主，所以便另外开设独立论坛，与酋长队的球迷们进行互动交流。特拉维斯自 2003 年以来一直是 ChiefsPlanet.com 的正式会员。＜br/＞ 消息论坛建立在共同兴趣的基础之上，是社交媒体的一种表现形式。会员们可以参与论坛活动，还可以在论坛上交到朋友。多个橄榄球赛季以来，ChiefsPlanet.com 的会员们在箭头体育场周围举办了数次狂欢派对和烧烤野炊。时至今日，该网站依旧是一个很棒的论坛。尽管过去 16 年来，酋长队战绩不佳，但 ChiefsPlanet.com 的球迷会员们依旧拥护这支球队，所以ChiefsPlanet.com 至今仍然活力十足。＜br/＞ 最初的推特风暴过了几周后，特拉维斯一直在 ChiefsPlanet. com 上继续活动。该网站一名叫埃里 克?格拉内 尔（Eric Granell）的用户发起了一个话题：“我们正在考虑，要不要在酋长队的每场比赛前，在箭头体育场上空驾驶飞机悬吊条幅。＜br/＞ 大家觉得这个主意怎么样？”另一个名叫马蒂?麦克唐纳（Marty McDonald）的用户则在 Facebook 和推特上创建了以“拯救我们的酋长队”为话题的页面。大家在网上对该话题热议不绝，还决定联合起来付诸行动。2012 年赛季的第四场比赛过后，“拯救我们的酋长队”正式开始行动。＜br/＞ 因为特拉维斯就是那个发推文表示不满然后被酋长队警告的家伙，所以他不打算冲在此次行动的前线。不过，他会提出一些重要的战略性建议，帮助他们迅速拓宽社交媒体渠道。ChiefsPlanet.com 设立了资金筹集处，筹得的资金将悉数用于飞机条幅。大家积极捐款，所捐款数几近 6500 美元，足够用于在每场比赛前，球迷开飞机在箭头体育馆和停车场上空悬吊条幅。条幅的钱凑够后，特拉维斯便找到之前就酋长队推特一事采访过他的当地媒体记者。他把此次活动的消息传达给ChiefsPlanet.com 的其他会员们。＜br/＞ 事情是这样的，我接受了 Fox 4 网站的采访。我告诉他们，ChiefsPlanet.com 论坛成立至今（从 2000 年到 2012 年）已有 12 年的历史，论坛上支持酋长队的球迷来自世界各地…… 大家筹款做条幅，并有序地组织起来。其他的酋长队球迷则在SaveOurChiefs.com 和 Facebook 等网站上表达自己的不满。在这个社交媒体盛行的时代，人们大声表达自己的想法，表示自己要不要做酋长队的球迷。哈哈哈，他们说他们正在将这次行动做成一条视频新闻，大概在今晚 10 点或明晚播出。很可能是在他们的网站播放对此次事件的报道，然后附上视频。＜br/＞ 第一条横幅上写着：我们值得拥有更好的！强烈要求解雇皮奥利（Pioli）和本奇?卡塞尔（Bench Cassel）！＜br/＞堪萨斯城当地的新闻媒体对事态的发展大吃一惊。短短两周之内，@SaveOurChiefs 这一推特号就拥有了近 8 万名粉丝。不妨来看一下，这一数字可比箭头体育场上的观众席座位（76 416 个）还要多。近 10 万人关注了 @SaveOurChiefs，这让当地媒体大为震惊。2012 年，各个新电台还在苦苦琢磨该如何利用推特这个平台。这些机构对这次事件感到很吃惊：“太不可思议了！ ‘拯救我们的酋长队’的推特号已经有了 10 万名粉丝，在Facebook 上也有了 2 万多名粉丝。”＜br/＞ 媒体的狂热关注大大增加了此次行动的曝光度。那段时间， 埃里克和马蒂接受了全国各大体育电台的采访，谈论此次行动的进展。＜br/＞特拉维斯专门给酋长队的首席执行官克拉克?亨特和总经理斯科特?皮奥利（Scott Pioli）写了一封邮件。他在邮件里阐述了他们的计划，还表示他们希望看到皮奥利将被炒鱿鱼。特拉维斯使用邮件跟踪平台 Yesware，跟踪这封邮件的阅读情况。但酋长队始终没有回复特拉维斯的邮件。不过，好消息是，13 个不同城市的 27 台设备总共打开这封邮件 49 次。所以，酋长队肯定注意到了球迷们的这一行动。＜br/＞ChiefsPlanet.com 甚至与当地一家体育用品商 Sports Nutz 达成交易——Sports Nutz 为他们设计并生产黑色帽衫，衣服上面写着：“拯救我们的酋长队，封锁箭头体育场，就在 2012 年 11 月 18 日。”＜br/＞ 2012 年 11 月 18 日，大概有一半的球迷身穿黑色帽衫，来看酋长队与辛城孟加拉虎队（the Bengals）的比赛。“拯救我们的酋长队”完全打破了吉尼斯世界纪录，当天的球场成了“世界上最喧闹的体育场”。＜br/＞ChiefsPlanet.com 还谋划了一些更积极的网站活动。堪萨斯城埃奇伍德建筑公司（Edgewood Construction）的首席执行官菲尔?克洛斯特（Phil Kloster）在 ChiefsPlanet.com 论坛上的用户名是“Phobia”，他提出了搞食品捐赠活动的主意。于是， ChiefsPlanet.com 与当地一家食品赈济处进行合作，开展了一项名为“皮奥利卷铺盖走人”的罐装食品捐赠活动。＜br/＞ 然而，在这期间，酋长队的后卫约万?贝尔彻（Jovan Belcher）杀人后又自杀。这件惨案把人们带回到现实中，让他们了解到什么才是生命中真正重要的东西。出于对所有相关各方的尊重，ChiefsPlanet.com 论坛停止了“拯救我们的酋长队” 的全部活动，直到本赛季快要结束的最后两周，他们才开始接着行动。＜br/＞ 此次活动的总体数据令人刮目相看：各类媒体提到“拯救我们的酋长队”的次数达 41 545 次，共有 359 篇新闻报道对此做了描述，160 篇博文谈到了该行动，各个论坛提及 113 次。＜br/＞ 2012 年赛季结束时，堪萨斯城酋长队的最终成绩是 2 赢 14 负。该赛季的最后一场比赛结束后的星期一，克拉克?亨特找到了最合适的人选，解雇了总经理斯科特?皮奥利和主教练罗＜br/＞ 密欧?克雷内尔（Romeo Crennel），并聘请了安迪?里德（Andy Reid）为新任主教练，还聘用了来自绿湾包装工队前厅部的约翰?多尔西（John Dorsey）为球队的新任总经理。酋长队的新体系就此开始实施。拯救酋长队成功了！对于球迷们来说，早就该伸张正义了。特拉维斯立刻致信感谢克拉克。＜br/＞ 亨特：我想对您说声谢谢。让安迪?里德担任教练，这是正确的选择。我不会再说您抠门了。您超越自我，向我们展示了橄榄球的钢铁精神。今天，您做得太棒了，堪萨斯城酋长队的球迷们欣喜若狂。从季前赛到现在，我刚刚第一次穿上了酋长队的球衣。很高兴我们的酋长队从皮奥利的手里交了出来，交到安迪?里德和约翰?多尔西的手中。＜br/＞我热爱酋长队，也非常感激我们拥有一个珍视球队的老板。酋长队的官方推特号可以对我解禁了吗？亨特先生，再次感谢您拯救了我们的酋长队。您是纯爷们儿！＜br/＞祝好！＜br/＞ 特拉维斯?赖特 @teedubya＜br/＞＜br/＞ 皮奥利被解雇的当天，酋长队在推特上把 @teedubya 移出了黑名单。酋长队的票务部门还与特拉维斯取得联系，赠予他2013 年酋长队全赛季的半价门票。特拉维斯欣然接受，继续做酋长队的铁杆球迷。＜br/＞ 整个故事的过程大概是这样：2012 年早些时候，一个心怀不满的球迷在酋长队比赛失利后，在推特上随意吐槽几句，但这件事因为酋长队没有利用数字化感知力去解决而越闹越大， 最终发展成为一个重大行动。“拯救我们的酋长队”是一次出彩的社交媒体实践，因为这次行动表明了人们只要采用正确的处理方法，就能改变事情的局面。这一主意起源于一次受挫的经历：创建社交媒体平台，让所见略同的球迷们聚集到一起， 参与互动。那段时间，我们的行动对酋长队球迷们的日常生活产生了重大影响，多家电台和当地电视台纷纷讨论我们的行为， 这一行动还引起了全国性的关注，如 NFL.com、ESPN.com，甚至《纽约时报》都对此次活动有所报道。＜br/＞ 这次行动产生了巨大的影响：酋长队的背后团队经历了数字化转型。他们听取了最大的顾客（即球迷团体）的意见。当然， 他们解雇了原总经理和主教练，还与工资过高却慵懒无为的四分卫解除了合同关系（我们现在依旧引以为豪）。但最令人为之振奋的是，堪萨斯城酋长队的整个组织已经由内到外营造出与球迷为善的文化氛围了。＜br/＞ 他们建立了全国性的球迷组织——酋长王国——将所有的球迷聚拢到一块儿。他们开始在社交中表现得更友好，而且不再禁止球迷的某些行为，而是学会去聆听球迷的呼声、与球迷互动、向球迷学习。简言之，它证明了品牌是能够改变的。＜br/＞ 从数字媒体的角度来看，整个事件给我们的启发是：各个品牌和营销者通过创造体验、输出具有吸引力兼娱乐性的内容， 就能与潜在顾客建立商业关系，并与品牌的忠诚拥护者巩固基础的关系。＜br/＞ “我从 20 世纪 90 年代末以来，便一直从事与数字媒体和市场营销相关的工作。我认为，人们不会一开始就擅长在社交媒体上营销。因此，您必须通过参与不同类型的社交活动将营销心理学的知识应用到信息中去。”此次“拯救我们的酋长队” 行动的共同策划人、G/O 数字公司战略发展与销售部门的高管马蒂?麦克唐纳说：“简单来讲，潜在顾客和已有的顾客只不过想在您的品牌中得到足够的重视。那么你就得重视他们，这样他们才会继续支持您的品牌。”＜br/＞ 将时间轴快进到 2016 年 1 月，酋长队赢得了自 1993 年以来的第一场季后赛胜利——连续 23 年季后赛失利的局面终于得以扭转。我们确实拯救了堪萨斯城酋长队。＜br/＞ 澳大利亚的澳都斯公司2014 年 11 月，特拉维斯第一次去澳大利亚旅行，参加阿什顿媒体（Ashton Media）的会议，并在会上发言。阿什顿媒体会议是由马克?阿拜（Mark Abay）和他的阿什顿团队举办的数据战略研讨会，会议中心设在悉尼以北以葡萄酒闻名的猎人谷。＜br/＞ 临行之前，特拉维斯感觉自己对于此次国际商旅还没有做好充分的准备，他想弄清楚他的 SIM 卡能否在猎人谷使用，便在推特上询问他的朋友 @ChrisBrinkworth，了解一下 T-Mobile 在猎人谷那里是否有运营商。澳大利亚当地的手机运营商澳都斯（Optus）通过社交监听工具发现了商机，他们和特拉维斯取得了联系。该公司的员工保罗（Paolo）在推特上给特拉维斯发了几条信息，告知他来悉尼后可以去澳都斯的营业中心，他们可以为他开通预付服务。＜br/＞ “你们太贴心了。”特拉维斯回复道：“那就这么定了。保罗， 你们还可以联系我的前老板@MiaD，她也会去悉尼并在该会上发言。”特拉维斯抵达悉尼后，他看到了澳都斯的营业厅，打算去那里买张 SIM 卡。就在他走到营业厅门口时，澳都斯的员工约旦?扎克（Jordan Zac）出来迎接：“您好，特拉维斯。欢迎来到澳大利亚。我们一直在静候您的光临。”＜br/＞ “太棒了！”特拉维斯对澳都斯提供的顾客服务赞不绝口。而接下来的服务更是周到。约旦递给他一个澳都斯的大袋子，里面装有一些澳大利亚的产品，比如，六打维多利亚苦啤，几双人字拖，一些美味的曲奇饼，几瓶可以用来做三明治的维吉米特黑酱，还有一些小装置和小物件。最棒的是，还有一张 4G 热点卡，里面含有 10GB 免费流量。您是否在想，澳都斯是不是建立了一个专门的系统，也以同样的方式为其他顾客提供服务。是的，澳都斯也给米娅?丹（Mia Dand ）提供了类似的服务。＜br/＞ 因为苹果公司和T-Mobile 都无法解锁特拉维斯的苹果 5S， 所以澳都斯与特拉维斯取得联系，得到为他提供服务的商机。我们从这个事例中可以看出，澳都斯提供的服务体现了数字化感知力。自那次回国以后，特拉维斯还去了两次澳大利亚，大家都猜得到他这两次在澳期间使用了哪家手机运营商提供的服务了吧？ 以上两则故事的寓意在于，数字化感知力是双向的。它既可以激怒顾客，也可以激励顾客。即便您在过去不具备数字化感知力，您也有可能从重大的承诺中获取真正的动力，以拯救您的公司。

目录＜br/＞＜br/＞第一部分 综述＜br/＞＜br/＞第一章 竞速博弈＜br/＞＜br/＞贵公司为何需要数字化感知力 DNA 层＜br/＞博弈已被改写＜br/＞数字知识＜br/＞目标读者＜br/＞＜br/＞第二章 影响者、麻木者及企业里其他的所有角色＜br/＞＜br/＞数字变革的崛起＜br/＞关注度和信任度＜br/＞影响者、宣扬者、遵从者和麻木者＜br/＞＜br/＞第二部分 建立以客户为中心的公司＜br/＞＜br/＞第三章 介绍体验营销框架＜br/＞＜br/＞利用 EMF 提出有意义的问题＜br/＞体验营销框架＜br/＞在数字世界中，客户体验即战场＜br/＞从介绍体验营销框架中收获的要点＜br/＞＜br/＞第四章 洞察层面＜br/＞＜br/＞客户是关键所在＜br/＞客户、竞争对手及各种力量＜br/＞客户＜br/＞客户角色和客户旅程地图的重要性＜br/＞“受众设计”练习＜br/＞如实地研究竞争环境＜br/＞客户是资产＜br/＞由彼得?戴曼迪斯提出的 6D 方法（阶段）＜br/＞评估科技力量的问题＜br/＞不可抗力的问题＜br/＞文化力量的问题＜br/＞法律力量的问题＜br/＞从洞察层面收获的要点＜br/＞＜br/＞第五章 意识影响公司事务＜br/＞＜br/＞意识和大脑的运行机制＜br/＞实物俯拾皆是，我们只须动脑思考＜br/＞对“火柴人”图画的阐释＜br/＞使用“火柴人”图画来了解意识＜br/＞六大思维能力＜br/＞遭到麻木者攻击时应采取的措施＜br/＞突破舒适区＜br/＞没有什么是一成不变的＜br/＞ ＜br/＞第六章 愿景层面＜br/＞ ＜br/＞愿景层和社会商业＜br/＞愿景层测试＜br/＞客户旅程＜br/＞旅程地图触点练习＜br/＞范畴＜br/＞从愿景层面收获的要点＜br/＞＜br/＞第七章 成功层面＜br/＞＜br/＞何为社会商业＜br/＞先制定目标后采取行动 ＜br/＞循环、热爱和投资回报率＜br/＞优化操作循环＜br/＞审查 1：ROT 内容审查＜br/＞审查 2：品牌准则审查＜br/＞审查 3：启发式审查从＜br/＞成功层面收获的要点 ＜br/＞＜br/＞第三部分 社会商业战略和策略＜br/＞＜br/＞第八章 社会商业战略之营销篇＜br/＞＜br/＞恰当的活动目标＜br/＞社交媒体营销测试表＜br/＞内容营销和付费媒体的扩张＜br/＞现代企业搜索营销＜br/＞搜索引擎优化（SEO）＜br/＞影响搜索引擎自然排名的关键因素＜br/＞企业付费搜索 ＜br/＞预测性广告管理＜br/＞地理定位和基于 IP 的广告＜br/＞ ＜br/＞第九章 社会商业战略之销售篇＜br/＞＜br/＞何为社会化销售＜br/＞为什么社会化销售如此重要＜br/＞社会化销售目标＜br/＞谁来负责社会化销售＜br/＞社会化销售系统＜br/＞社会化销售的实施＜br/＞社会化销售挑战＜br/＞客户营销（ABM）＜br/＞＜br/＞第十章 社会商业战略之影响者、员工宣传者篇＜br/＞＜br/＞分散的影响者营销技术＜br/＞主要趋势 1：全球广告拦截器大量增加，导致广告业务量下滑＜br/＞主要趋势 2：影响者方案的发展推动更高的效率需求，提高投资回报率＜br/＞主要趋势 3：首席营销官正在推动营销技术支出的预算增长＜br/＞主要趋势 4：四个关键因素加剧了影响者营销中的混乱无序状态＜br/＞影响者营销技术的五大类别＜br/＞影响者营销平台“五项功能”模式影响者营销宣言＜br/＞社区：受众数量和类型内容：形式和类型＜br/＞渠道：社交网络和网站＜br/＞可信度：话题相关性＜br/＞契合度：品牌—影响者适合度＜br/＞争议：缺乏共鸣和透明度＜br/＞员工宣传＜br/＞员工是组织里最可信的声音＜br/＞员工宣传推动销量的增长 ＜br/＞谁在为员工的宣传权服务＜br/＞＜br/＞第十一章 社会商业战略之人力资源篇＜br/＞＜br/＞社会招聘＜br/＞利用社交媒体去评估文化适应度＜br/＞社会招聘的新面貌＜br/＞扮演神探夏洛克的角色＜br/＞广告主题＜br/＞＜br/＞第十二章 社会商业战略之客户服务篇＜br/＞＜br/＞我们都同样想要简单的乐趣＜br/＞社交媒体分类＜br/＞审核您的客户体验卓越中心＜br/＞从哪里开始＜br/＞ ＜br/＞第四部分 数据和自动化＜br/＞＜br/＞第十三章 设计终极营销技术栈＜br/＞ ＜br/＞如何建立坚实的营销技术栈＜br/＞基调＜br/＞CRM＜br/＞营销自动化＜br/＞标签管理＜br/＞分析和跟踪：必须跟踪您的绩效、广告、技术及其他所有内容＜br/＞投入保持营销技术栈的开放性＜br/＞对营销技术栈实施监控＜br/＞营销技术驱动商业发展＜br/＞敏捷力是救星＜br/＞营销技术框架和 EMF＜br/＞始终进行评价、评估和采用＜br/＞没有独占鳌头的平台赢家（即“营销操作系统”）＜br/＞是建立、购买，还是租用？ ＜br/＞移动营销技术栈＜br/＞通过测量投资回报率推动内部支持和利益相关者的影响力＜br/＞ ＜br/＞＜br/＞第五部分 面向未来＜br/＞＜br/＞第十四章 建立个人品牌，优化商业关系＜br/＞＜br/＞商业关系优化＜br/＞取悦之道＜br/＞生产消费分销制造者＜br/＞＜br/＞第十五章 跟上时代步伐，开拓前方道路＜br/＞＜br/＞过时的想法＜br/＞专家进化为释意者＜br/＞养成终身学习的良好习惯＜br/＞5G、IOT、AI、VR 和无人机，天哪！ ＜br/＞第四次工业革命＜br/＞虚拟现实版的“迷你 VR 度假” ＜br/＞虚拟现实智囊和可上传意识＜br/＞5G 将实现最短的网络延迟时间＜br/＞无人机的缺点＜br/＞5G 的可能性＜br/＞ ＜br/＞作者简介