本书首先讲述了景区的基本概念、分类和发展状况，然后从服务与管理两大方面进行了深入探讨：一方面介绍了景区接待服务、解说服务、商业服务等服务规范与技能；另一方面介绍了游客管理、环境管理、安全管理、营销管理、服务质量管理等管理理念与方法，较全面地反映了当今旅游景区服务与管理的重点与关键。本书充分考虑教与学的需要，图文并茂、案例丰富、难度适宜。除章节中的具体案例之外，还以“知识链接”、“阅读材料”提供知识点补充，各章后还附有“本章小结”、“案例分析”和“思考与练习”。 本书既可作为旅游院校各专业大、中专学生的教材和教学参考书，也可作为景区经营管理人员的工作参考和指南。

旅游景区是旅游业的基础，也是旅游业发展的主体。旅游者出门旅游，就是因为有旅游景区存在，其他要素都是由“游”引起的，可以说旅游景区是旅游业的核心组成部分。我国目前有各类旅游景区、景点数以万计，但是，在旅游景区数量不断增长的同时，游客对景区服务接待设施及管理的评价却不尽如人意，对旅游景区服务质量的满意度不高。随着旅游业的发展，游客在景区活动时间逐渐延长、活动空间不断扩大、活动类型日渐多元化，这也致使游客对景区服务与管理不断提出新的、更高的要求。 目前，景区急需大批高素质，兼具现代服务意识、服务技能和景区管理能力的实用型人才。本书以实践性和实用性为宗旨，结合旅游业和游客的需求，系统地介绍了旅游景区的服务要求和管理方法，以提高景区人才的基本素质，更好地适应景区现代化管理。本教材有以下特色。 第一，注重职业能力的培养。本书以学生的实际需要为出发点，紧密结合景区服务的工作实际，坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识以“够用”为度；在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学生服务技能的培养。 第二，案例丰富。顺应国内外教材案例化的发展趋势，加大教材案例化程度，各章节重点内容之中有案例分析、思考与练习，每章后面有大型案例分析，以此加强学生理论与实践相结合的能力，体现中职教育的特色和中职教材建设的方向。 第三，科学性。本书引用的景区等级标准是最新国家标准或部颁标准，所引用的资料、数据尽量做到准确、可靠，力求体现最新成果和最新发展状况。 第四，开拓性。教材中开辟“知识链接”窗口，对相关新思想、新观点、新材料予以适当介绍，有助于拓展学生的视野，提高学生的综合分析能力、解决问题的能力，帮助有兴趣的学生进一步深入学习。 本书由湖北省旅游学校彭淑清老师担任主编，湖北省旅游学校彭晓风老师任副主编。全书共分为9章，编写分工如下：第一章、第七章、第九章由韦燕生编写，第二章由曹菊枝编写，第三章由彭淑清编写，第四章由谭常娥编写，第五章、第六章由彭晓风编写，第八章由赵序编写。在编写过程中，参考了众多国内外专家、学者的有关论著，在此表示衷心的感谢。全书由长春大学苗雅杰教授主审。 由于编写水平有限，本书难免有疏漏和不足之处，恳请各位专家和广大读者批评指正。 为了方便教师教学，本书还配有教学指南、电子教案及习题答案（电子版）。请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.huaxin.edu.cn或www.hxedu.com.cn）免费注册后再进行下载，有总是时请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系（E-mail:hxedu@phei.com.cn）。 编 者 2010年3月

第一章 景区概述 1 第一节 景区的概念与特征 1 一、景区的概念 1 二、景区的特征 2 第二节 旅游景区的等级评定及类型 3 一、我国旅游景区等级评定标准和办法 3 二、景区的基本类型 5 第三节 景区的发展状况 7 一、我国景区的发展历程 7 二、我国景区的现状与发展趋势 9 本章小结 12 思考与练习 14 第二章 景区接待服务 15 第一节 售票服务 15 一、售票服务工作流程 15 二、售票服务的工作难点 16 第二节 验票服务 18 一、验票服务工作流程 19 二、入门排队服务 19 第三节 咨询服务 22 一、电话咨询服务 22 二、当面咨询服务 24 第四节 投诉受理服务 26 一、正确看待游客投诉 26 二、游客投诉原因分析 28 三、游客投诉心理分析 30 四、游客投诉受理方法 30 本章小结 35 思考与练习 36 第三章 景区解说服务 37 第一节 景区解说服务概述 37 一、景区解说服务的概念 37 二、景区解说服务的类型 37 三、景区解说服务的内容 38 四、景区解说服务的功能 40 第二节 导游解说服务 40 一、导游解说服务概述 40 二、景区导游服务流程 41 三、景区导游语言技能 43 四、景区导游解说技能 47 五、导游词的创作技能 49 六、景区导游心理服务技能 52 七、景区导游审美引导技能 55 第三节 自助式解说服务 58 一、游客中心 58 二、标志解说 61 三、书面解说 63 四、视听解说 63 五、电子解说 63 六、景区网站 64 本章小结 65 思考与练习 65 第四章 景区商业服务 66 第一节 景区娱乐服务 66 一、景区娱乐服务的内容 66 二、景区娱乐服务的特点 68 三、景区娱乐服务管理 70 第二节 景区购物服务 72 一、景区购物服务的地位和作用 72 二、旅游商品的内容 74 三、景区购物环境的营造 77 第三节 景区餐饮服务 80 一、景区餐饮服务的特点 80 二、景区餐饮服务的管理 81 第四节 景区住宿服务 84 一、景区住宿服务的类型 84 二、景区住宿服务设施的布局与规划 86 三、景区住宿服务的基本要求 88 本章小结 89 思考与练习 90 第五章 景区游客管理 91 第一节 景区游客行为特征 91 一、景区游客流的时空特征 91 二、游客个体行为特征的差异 96 第二节 景区游客行为引导与管理 98 一、游客不文明行为的表现及危害 98 二、游客不文明旅游行为产生的原因 100 三、游客行为的引导和管理 101 四、破坏和扰乱行为的处理 105 第三节 景区游客容量管理 106 一、旅游景区容量的概念 107 二、景区不合理容量产生的消极影响 107 三、景区游客容量的管理措施 108 本章小结 112 思考与练习 113 第六章 景区环境管理 114 第一节 景区环境管理的意义 114 一、景区环境系统 114 二、旅游活动对景区环境的影响 115 三、景区环境管理的意义 118 第二节 景区环境管理 119 一、景区环境管理的内容 119 二、景区环境管理的措施 123 三、景区环境管理的手段 126 第三节 景区卫生管理 129 一、景区卫生管理的重要性 129 二、景区卫生管理内容 129 三、景区卫生管理措施 130 四、景区垃圾处理 131 五、景区厕所管理 134 本章小结 135 思考与练习 136 第七章 景区安全管理 137 第一节 景区安全管理概述 137 一、景区安全管理现状与问题 137 二、旅游安全认知现状与问题 138 三、景区安全管理的特点 141 四、景区安全管理的任务及原则 142 第二节 景区安全事故的表现形态及类型 143 一、景区安全事故的表现形态 143 二、景区安全事故的类型划分 145 第三节 景区安全事故的控制与处理 146 一、旅游突发安全事故的控制 146 二、景区常见安全事故的具体处理方法 147 本章小结 150 思考与练习 152 第八章 景区营销管理 153 第一节 景区营销环境分析 153 一、景区营销环境的含义及构成 153 二、景区营销的微观环境 153 三、景区营销的宏观环境 155 四、景区营销环境的SWOT分析法 157 第二节 景区市场细分与目标市场的选择 160 一、景区市场概述 160 二、景区市场细分 160 三、景区目标市场的选择 165 第三节 景区产品营销策略 168 一、景区产品的生命周期及其各阶段营销策略 168 二、景区产品定价依据与方法 171 第四节 景区促销策略 175 一、景区促销概述 175 二、广告策略 176 三、营业推广策略 178 四、营销公关策略 178 五、人员推销策略 178 第五节 景区营销渠道策略 179 一、景区产品营销渠道的概念 179 二、景区营销渠道的类型 180 三、旅游中间商的类型 181 本章小结 182 思考与练习 183 第九章 景区服务质量管理 184 第一节 景区服务质量管理概述 184 一、景区服务质量的含义 184 二、景区服务质量管理的必要性 184 三、景区服务质量管理的内容和方法 186 第二节 景区服务质量的人员管理 188 一、对员工的服务质量管理 188 二、管理人员服务质量的监督 190 第三节 景区服务质量标准化管理 192 一、实施景区服务质量标准化管理的意义 192 二、景区服务质量标准化管理体系 193 三、景区服务质量内部标准的制定 193 四、质量认证体系国际标准：ISO9000和ISO14000 195 本章小结 199 思考与练习 200 参考文献 201