本书解读如何做好客户成功经理、如何建立和管理客户成功团队，由SaaS领域著名的Gainsight公司高层主导撰写，能够帮助现代企业和传统企业引入 "客户成功”理念，培养和管理人才队伍。本书包含四个方面创新内容：核心技能、工作流程、团队组建和管理、职业发展路径，解释了如何进入这个快速增长的职业，并描述了要成为真正伟大的客户成功经理所需的核心竞争力，还探讨了客户成功经理如何实现成功，以及企业如何吸引和留住客户成功的顶级人才。本书是客户成功经理的权威工作手册，更是公司建立客户成功团队的专业指导。

前言 1999年，我加入了一家位于旧金山的初创公司，这家公司有一个另类的想法，就像亚马逊在线上卖书一样，它可以通过云卖商业软件。不用说，我的朋友们都认为我疯了。尽管看起来很疯狂，我还是投入了新的冒险。我是Salesforce的第13名员工，也是该公司招聘的第2名销售人员。 我很快意识到，在云计算中做生意需要完全不同的思维模式。 Salesforce创建的订阅模式的本质使得，如果客户觉得他们没有从我们提供的客户关系管理技术中获得价值，很容易就会离开。那时没有定义和主导软件行业预置解决方案的长期、绑定的合同。我们知道，如果我们的续费率朝着错误的方向发展， Salesforce将无法生存太久。 从早期开始，我们看到续费率朝着错误的方向发展，便知道我们需要从根本上改变与客户的互动方式。我们很快明白，我们的成功与客户的成功密不可分。我们必须找到更好的方法让他们成功。 那次危机实际上帮助我们专注于为客户解决问题，反过来，我们创造了一个新的岗位。Salesforce创建了一个特别专注于确保客户从使用我们的产品中获得最大价值的角色。 这个角色就是客户成功经理（CSM）。 从那时起，我们创建了一个客户成功团队。他们的全部工作就是解决客户的担忧，帮助客户更好地使用我们的技术，收集关键的反馈信息，以便我们改进产品。这些人有专业知识、解决问题的能力和沟通技巧，他们成为客户值得信赖的顾问。 如今，我们的客户成功经理骨干已经成为客户成功团队的重要组成部分，该团队拥有 7000多名员工，致力于推动公司 15万名以上客户的成功。所以，当阿什温和鲁本第一次告诉我他们在写一本关于客户成功的新书时，我期待写作内容能专注于客户成功经理在推动增长、增加留存和减少流失方面所扮演的重要角色。他们都是完美的专业人士，都知道在这个数字化转型的时代如何实现客户成功的第一手信息。 我很兴奋地看到，他们超出了我的预期，为全球各地的客户成功经理们提供了权威的工作手册。《客户成功经理职业发展指南》解释了如何进入这个快速增长的职业，并描述了要成为真正伟大的客户成功经理所需的核心技能。这本书还探讨了客户成功经理如何实现成功，以及企业如何吸引和留住客户成功的顶级人才。 这本书是一个全面的总览，我相信它会吸引，从初级从业者到首席客户官，每一个在职业生涯不同阶段的客户成功经理。 布莱恩·米勒姆 Salesforce 全球客户成功总裁

第一部分　什么是客户成功？为什么客户成功是一种伟大的职业？ 1　客户成功经理：一种新职业的诞生 2　定义客户成功经理的角色　 第二部分　优秀客户成功经理的核心技能 3　客户成功经理的一天　 4　不断发展的商业世界所需要的客户成功技能　 5　学习如何与客户产生共鸣并建立关系 第三部分　将客户成功付诸实践 6　为客户会面做好准备，像解决问题的顾问一样提问 7　定义客户成果之旅 8　用关键时刻来运作你的客户旅程　 9　使用客户健康分值来管理客户　 10　客户之声与技术触达策略　 11　帮助客户实现他们的业务目标　 12　通过会面、积极的风险管理、客户流失分析、扩张和宣传来推动收入增长　 第四部分　让最优秀的客户成功经理留下来并不断成长 13　管理客户成功团队 14　为客户成功经理创造职业路径　 结论