本书根据教育部颁发的《中等职业学校专业教学标准（试行）信息技术类（第一辑）》中的相关教学内容和要求编写。本书的编写从满足经济发展对高素质劳动者和技能型人才的需求出发，在课程结构、教学内容、教学方法等方面进行了新的探索与创新，以利于学生更好地掌握本课程的内容，并提高实际操作技能。本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务引领教学内容。本书系统地介绍了客户服务语言交际礼仪、形象形体礼仪、语言交际艺术、工作礼仪以及典型的客户服务礼仪等内容。本书是客户与信息服务专业的专业课程教材，也可作为各类客户服务培训班的教材，还可以供呼叫服务员、话务员等客服人员参考学习。本书配有教学指南、电子教案和案例素材，详见前言。

为建立健全教育质量保障体系，提高职业教育质量，教育部于2014年颁布了中等职业学校专业教学标准（以下简称“专业教学标准”）。专业教学标准是指导和管理中等职业学校教学工作的主要依据，是保证教育教学质量和人才培养规格的纲领性教学文件。“教育部办公厅关于公布首批《中等职业学校专业教学标准（试行）》目录的通知”（教职成厅〔2014〕11号文）强调“专业教学标准是开展专业教学的基本文件，是明确培养目标和规格、组织实施教学、规范教学管理、加强专业建设、开发教材和学习资源的基本依据，是评估教育教学质量的主要标尺，同时也是社会用人单位选用中等职业学校毕业生的重要参考”。 本书特色 本书根据教育部颁发的《中等职业学校专业教学标准（试行）信息技术类（第一辑）》中的相关教学内容和要求编写。 本书以岗位工作过程来确定学习任务和目标，综合提升学生的专业能力、过程能力和职位差异能力，以具体的工作任务引领教学内容。系统地介绍了客户服务语言交际礼仪、客户服务形象形体礼仪语言、客户服务语言交际艺术、客户服务工作礼仪以及典型的客户服务礼仪等内容。 本书是客户与信息服务专业的专业核心课程教材，也可作为各类客户服务培训班的教材，还可以供呼叫服务员、话务员等客服人员参考学习。 本书作者 本书由韩艳华、高静担任主编，扈歆越担任副主编，吴伦担任主审，具体分工如下：模块一、二、六由韩艳华编写，模块三由高静编写，模块四、五由扈歆越编写，全书由韩艳华统稿。本书在编写过程中得到了电子工业出版社的大力支持和帮助，在此表示衷心的感谢。 由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。 教学资源 为了提高学习效率和教学效果，方便教师教学，作者为本书配备了电子教案、教学指南、微课等教学资源。请有此需要的读者登录华信教育资源网（http://www. hxedu.com.cn）免费注册后进行下载，有问题时请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系（E-mail:hxedu@phei.com.cn）。 编 者

模块1 客户沟通概述 001 1.1 什么是客户沟通 001 1.2 客户沟通类型 010 1.3 客户沟通原则 016 实操训练 030 案例与思考 035 模块2 客户服务语言交际礼仪 039 2.1 客户服务语言交际礼仪的基本要求 039 2.2 客户服务语言交际礼仪技巧 045 实操训练 056 案例与思考 057 模块3 客户服务形象形体礼仪语言 064 3.1 形象形体礼仪语言概述 064 3.2 客户服务形象形体语言的表现形式 074 实操训练 080 案例与思考 083 模块4 客户服务语言交际艺术 085 4.1 学会交谈 085 4.2 学会说服 090 4.3 学会拒绝 096 4.4 学会提问 101 4.5 学会回答 107 实操训练 112 案例与思考 114 模块5 客户服务工作礼仪 116 5.1 工作中的同事礼仪 116 5.2 工作中的客户礼仪 123 实操训练 139 案例与思考 143 模块6 典型的客户服务礼仪 150 6.1 应聘技巧 150 6.2 招待宴请礼仪 167 6.3 联谊活动礼仪 172 6.4 仪式活动礼仪 175 实操训练 185 案例与思考 187