卓越的客户服务，既要胸怀客户世界的“大格局”，又要掌握沟通服务的“小细节”；既要有方法论来铸就神奇；又能让执行力去排忧解难！本书设计的走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，内容结构新颖，理论观点鲜明，通过配套系列技能训练及阅读材料，让学习者置身一线服务情境，边学边练，学用结合，从而逐步提升个人功力，不断放大思维格局。本书配有电子教案、教学指南、技能训练等教学资源，另附课堂游戏、项目小结、思考练习及参考答案。本书可作为中、高职及应用型本科层次商科专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程教材，也可作为中、高级客服人员业务培训用书。

选择为全人类服务，世界就会对你钟爱有加！从海尔的“真诚到永远”，到阿里巴巴的“让天下没有难做的生意”；从腾讯的“通过互联网服务提升人类生活品质”，到华为的“共建更美好的全联接世界”—这些如雷贯耳的大企业，无不有着共同的成功密码：企业从上到下的每个员工，在与客户交互的每个“真实时刻”、每个“关键接触点”，如面对面交流、在线沟通或电话洽谈的时候，总会异常用心地去珍惜、去雕琢、去维护。 纵览当今世界，“人”的价值日益凸显，企业及组织中最重要的关系，已经切换为客户与服务人员之间的关系。显然，客户服务已经成为一种兼具强大内在价值及巨大发展潜力的职业！令人遗憾的是，这一点尚未得到人们足够的重视，并采取有力的行动！ 人类跨入21世纪，服务经济闪亮登场！所有企业及组织，只有切切实实地以客户为中心，提供别具一格、非同凡响的产品及服务，才能创造价值、赢得尊重并铸就辉煌。与此相映成趣的是，我们每一个人，都已经毫无例外地定格在某条精致的服务链上：在给他人提供更多优质产品及服务的同时，也在享用他人提供的相应品位的价值和服务，如此循环往复、延绵不绝！ 共享经济蓬勃兴起，新商业、新零售相得益彰，客户服务理论与实践的发展日新月异。本书第3版除对全书数据资料进行了必要的更新之外，主要变化还体现在以下四个方面： 第一是加大了网络 / 网店客服所占比重。如项目一，任务二增加了“网店客服的知识要求、能力要求、素质要求”；任务三增加了“网店客服的能力梯度”等内容。 第二是替换了“客户关系管理系统应用平台”。基于淘宝平台的变化，项目六，任务三由原来“淘宝会员关系管理系统的应用”，变更为“淘宝客户运营平台的应用”。 第三是技能训练及阅读材料进行了大幅更新。37个技能训练中11个为新增或改写；39篇阅读材料替换或更新10篇以上。 第四是每个项目后增加了项目小结及思考练习。希望为读者提供一种便利：即使花很少的时间，也能了解内容的精髓，并抓住问题的关键。 第3版全书总体结构大致不变，仍沿用走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习型项目的体系框架。改版工作由长沙民政职业技术学院电子商务专业教学团队集体完成：方玲玉负责全书整体设计、统稿及项目一改写等工作；禹银艳、刘娜、刘杰依次负责项目二、项目三、项目四资料更新及内容改写；杨洁负责项目五更新、项目小结撰写及思考练习题整理；李念负责项目六改写及部分技能训练修订；杨洁、陈光荣、龙珍华共同负责全书阅读材料的遴选与更新。 长沙职业技术学院院长张红专教授担任本书主审，并为改版提出了明确的指导意见；湖南领度信息技术有限公司聂磊总经理提供了大量国内领先企业在线客服素材；长沙百约电子商务有限公司吴小琴总经理撰写了系列网店客服案例，并亲自整理出公司在天猫、京东、有赞的大牛小羊旗舰店的整套客服资料供编者选用—他们三位的倾心付出，让本书增色不少，让编者心怀感佩！ 本书配有电子教案、教学指南、技能训练等教学资源，读者可登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册下载，或网站留言、发邮件（E-mail:jrm@phei.com.cn）与电子工业出版社编辑联系。另外，为激发学习兴趣、巩固学习效果，本书配套提供的课堂游戏及课后练习参考答案，可通过扫描书中相应位置的二维码获得。 天南地北、背景各异的第3版编写团队，聚集在互联网旗帜下，再一次成功体验了大家互为客户、彼此精彩服务的在线创作之旅。此时此刻，我们悉心期待，每一位读者—我们心目中的完美客户，能够继续给予我们宝贵的支持，帮助我们不断完善！当然，由于编者能力、学识所限，书中疏漏不足之处在所难免，恳请各位不吝批评指正。 方玲玉 chinahnfly@126.com

目 录 项目一 走进客户服务 1 任务一 认识客户与服务 2 一、服务的内涵及特点 2 二、客户的定义及分类 3 技能训练1-1 客户价值计算 10 技能训练1-2 客户价值分析 11 技能训练1-3 典型客户分析 11 任务二 了解优质的客户服务 14 三、优质客户服务的内涵及特点 26 技能训练1-4 沟通能力测试 32 四、优质客户服务的构成 33 技能训练1-5 出色及糟糕客户服务的体验与分析 38 项目小结 39 习题 39 项目二 分析目标客户 41 任务一　扫描市场环境 42 一、宏观环境变化对服务市场的冲击 42 技能训练2-1 宏观环境对服务市场冲击分析 44 二、网络信息技术对客户服务的挑战 45 三、我国客户服务市场现状及问题 49 技能训练2-2 企业服务水平现状分析 51 任务二　分析产品服务 52 一、产品或服务的性能及特点 52 二、产品或服务的特色与定位 55 三、行业动态及竞争对手分析 57 技能训练2-3 企业产品及服务特色分析 60 任务三　寻找目标客户 60 一、研究业务模式，识别客户群体 61 二、分析现有客户，整理客户资料 61 技能训练2-4 客户群体识别及价值分析 64 三、开展市场调查，发掘潜在客户 65 技能训练2-5 调研主题确定及调查方法选择 72 技能训练2-6 调查问卷的设计 76 四、利用网络渠道，开发目标客户 81 技能训练2-7 客户群体特征分析 84 技能训练2-8 目标客户开发及沟通 84 任务四　评估客户价值 85 一、评估客户终身价值 85 二、客户的分级与管理 88 三、重点客户的判断与管理 90 技能训练2-9 客户的分级管理 94 项目小结 94 习题 95 项目三 沟通客户需求 97 任务一　理解客户需求 98 一、了解客户的沟通风格 98 技能训练3-1 网店售前客服沟通 100 二、做好接待前的准备 100 技能训练3-2 接待客户前的准备 106 三、识别客户的真正需求 107 技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析 116 任务二　选择沟通方式 116 一、电话沟通 117 技能训练3-4 电话沟通话术分析 124 二、有效倾听 124 技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善 128 三、非语言沟通 129 四、书面沟通 131 技能训练3-6 书面沟通易读指数测试 133 五、网络沟通 134 技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通 139 任务三　满足客户期望 140 一、有针对性地推荐企业产品 140 技能训练3-8 将产品特点转化为客户利益 145 二、提供信息与选择 146 三、设定并超越客户期望 146 四、拒绝客户的不合理要求 150 五、与客户达成协议 150 技能训练3-9 通过探询引导客户需求 153 技能训练3-10 客户接待与需求满足 155 项目小结 156 习题 157 项目四 处理客户投诉 159 任务一　处理客户异议 160 一、了解客户异议的种类 160 技能训练4-1 客户异议类型分析 162 二、分析异议产生的原因 162 三、明确异议处理的原则 163 四、确定异议处理的步骤 165 技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 166 技能训练4-3 将客户异议具体化 168 五、掌握异议处理技巧 170 任务二　解决客户投诉 180 一、积极看待客户投诉 181 二、分析投诉产生原因 184 三、了解客户投诉类型 188 四、确定投诉处理流程 190 技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理 195 五、掌握投诉处理技巧 196 技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉 197 技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉 200 六、网店投诉的应对策略 205 技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护 209 项目小结 211 习题 211 项目五 培育忠诚客户 214 任务一　识别忠诚客户 215 一、客户忠诚度的含义 215 二、客户忠诚度的测评 218 技能训练5-1 客户忠诚度细分与管理 221 任务二　建立客户关系 223 一、建立客户信任 223 二、改善客户关系 226 技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研 231 任务三　提升客户满意度 231 一、把分内的服务做精 231 二、把额外的服务做足 234 三、把超乎想象的服务做好 236 技能训练5-3 客户满意度提升策略分析 239 项目小结 239 习题 240 项目六 管理客户关系 242 任务一　全面了解客户关系管理 243 一、客户关系管理的推动因素 243 二、客户关系管理的基本内涵 245 技能训练6-1 客户关系管理影响因素分析 251 任务二　客户关系管理系统的开发与实施 251 一、客户关系管理系统的基本框架 252 二、客户关系管理系统的实施 255 技能训练6-2 客户关系管理系统基本框架分析 260 任务三 淘宝客户运营平台的应用 260 一、客户运营平台的介绍 260 二、客户运营平台的管理 263 技能训练6-3 淘宝客户运营平台应用 280 项目小结 280 习题 281 参考文献 283

方玲玉，教授，长沙民政职业技术学院商学院院长，教育部全国高校教师网络培训中心特聘主讲教授，湖南高等职业教育电子商务专业带头人，湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长，中国职业教育研究会电子商务与物流专业协作委员会副主任。__eol____eol__

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