本书旨在帮助读者有效开展沟通，助力读者认知沟通基础理论、领悟人际沟通原理与客户沟通特点、掌握沟通方法、实操沟通流程、巧用沟通技巧，助力读者在生活学习中沟通顺畅、在未来职场中有效沟通。本书强调知行合一、实战实效，采用项目模块体例组织内容，共计12个项目，包括认知沟通基础、掌握语言沟通、领悟沟通原理、初识客户沟通这四个以理论认知为主的项目和亲和客户五措施、了解客户的“二域四径”、有效表述的“三要四步”、促成共识的“三要九招”、化解异议的“二心四步”、有效沟通六法则、职场沟通九要则这七个以方法实务为主的项目，以及自我沟通“七心八式”这一个以目标修炼心态的项目。每个项目以项目目标、项目导入与情景导引导入，以若干任务模块解析理论知识、方法措施与实用技巧，配备即问即答、边学边练、要点回放，以及项目检测等；以职场与生活学习中的典型沟通事务导入、举例与实践，以二维码方式提供视频、音频、文本等立体化信息资源，以在线开放网络课程提供互动信息，并专门准备了项目模块组织典型职场事务沟通演练，以帮助求知、悟理、会方法、育心态。理论、实践、修心融为一体，优“术”而明“道”，培养读者的客户沟通能力。本书可供即将进入职场而努力培养职业能力的读者学习使用，也可供商务与经营管理等职场人士在工作中阅读参考。

前言 沟通无处不在、无时不有，沟通于人如“水之于鱼”，意义重大。但现实中，人们经常性沟通认知、沟通实践不当，如在与他人沟通时玩手机、好辩驳、抢话说、语气冲、不聆听、口说与撰写欠条理、文稿不分段、段落符号错误等。值此大变革时代，人们沟通能力的培养与提升愈显迫切，沟通课程教学与教材建设须与时俱进。当下人才培养必须以以“人格本位”为核心的全面培养为目标，以“应知”“应会”“素养”为学习目标与考评标准，教学中须开展信息化混合式教学、融入思政理念、进行职场化实操、紧跟前沿信息，以培养全面发展的、高素质的、契合社会要求的高技术人才。因此，教材建设应随之创新变革：“全人”目标、知行合一、基于职场、立体信息、前沿创新，以有效服务教学、助力读者。 （1）思政融入以“全人培养”：将中华优秀传统文化与社会主义核心价值观融入教材，以培育素养、修炼心态、学习知识、养成技能，内含认知沟通基础理论、人际沟通原理与客户沟通的特点，掌握沟通方法、实操沟通流程、巧用沟通技巧、积极自我沟通，以助力读者在生活学习中沟通顺畅、在未来职场中有效与客户沟通。 （2）知行合一以“道”“术”融合：采用项目模块体例组织内容，共计十二个项目，包括认知沟通基础、掌握语言沟通、领悟沟通原理、初识客户沟通这四个以理论认知为主的项目和亲和客户五措施、了解客户的“二域四径”、有效表述的“三要四步”、促成共识的“三要九招”、化解异议的“二心四步”、有效沟通六法则、职场沟通九要则这七个以方法实务为主的项目，以及自我沟通“七心八式”这一个以目标修炼心态的项目。每个项目先以项目目标、项目导入与情景导引导入，以若干任务模块解析理论知识、方法措施与实用技巧，配备即问即答、边学边练、要点回放，以及项目检测等，以帮助求知、悟理、会方法、育心态。理论、实践、修心融为一体，优“术”而明“道”。 （3）基于职场以契合社会：基于职场规范的能力标准、言行规则来构建教材标准、内容、考评标准，以职场与生活中的典型沟通事务来导引、举例、实践，与世界500强企业的企业大学老师共同撰写，培养读者契合社会需求、贴近企业的客户沟通能力。 （4）信息立体以服务教学：以二维码方式提供近百个视频、音频、文本等立体化资源，基于网络配套建设《客户沟通技巧》浙江省精品在线开放课程，文、图、视频、音频融合，有效服务课程教学、自学阅览。 （5）坚持创新、与时俱进：创新内容架构，各项目、各模块的内涵、要点数量化，简单、明晰、易把握；新增网络沟通内容、现代情景，引入当下沟通、营销界最新方法理论；基于现代心理学、神经语言程序学（Neuro-Linguistic Programming，NLP）、领导力等创新沟通理论，创建沟通原理、方法技巧实务的体系，帮助读者领悟“所以然”，助力读者掌握实用沟通技能。 本书可供想培养沟通能力的大学生与社会职场人士学习阅览。大学生将此书用于课堂学习时，建议浏览预习、课后实践运用、对比思考结合，以便有所感悟与收获，学而不习是无效的。对于从事营销、服务等工作的职场人士来说，阅本书、做反思、试运用，将感慨“噢，原来如此”，助力工作有效开展。在课堂教学中，建议运用小组化、情景演练等方式，以日常生活人际交往、职场中沟通客户场景为案例，先进行文字或视频案例赏析，再分组商讨、分头简答、评价，再以正确的方式进行演练等，尽可能运用“练—析—评—演”的“边学边练”方式，演练场所以可移动桌椅的多媒体教室为佳。 本书由浙江经济职业技术学院的邵雪伟、物产中大国际学院李弟财院长共同撰写。邵雪伟负责整体架构、除项目4与项目9外项目的撰写，以及最后统稿；李弟财负责理念、建议，以及项目4与项目9的撰写、修改和审稿。在本书修正过程中，电子工业出版社的张云怡、浙江经济职业技术学院工商管理学院的李晓阳院长等提出许多务实建议，张升航、何俊宏、吴宇涛等同学也给予了许多帮助，在此表示感谢。 毕业生有言：“职场中正如客户沟通课程所言原理与要求，毕业工作后深深体悟其中智慧。邵师所教导与谆谆对我工作帮助很大，谢谢！”——笔者会继续积极面对人和事，继续创新、修正、再前行，葆初心、得始终。 邵雪伟 于杭州

绪论 破冰沟通 1 模块0.1 为何学沟通 4 0.1.1 沟通很重要 5 0.1.2 学习很必要 5 模块0.2 沟通学什么 7 0.2.1 学习沟通知识 9 0.2.2 致用沟通方法 9 0.2.3 修炼心态、品行 9 模块0.3 沟通怎么学 10 0.3.1 仿效职场 10 0.3.2 知行合一 12 0.3.3 学生主体 12 0.3.4 空杯心态 12 项目1 认知沟通基础 13 模块1.1 认知一般沟通 15 1.1.1 沟通的功效 15 1.1.2 沟通的种类 16 1.1.3 沟通过程 17 1.1.4 沟通要素 19 1.1.5 沟通的概念 20 1.1.6 沟通的基本要求 20 1.1.7 沟通基础五素养 26 模块1.2 认知人际沟通 27 1.2.1 三符号三信息 27 1.2.2 人际沟通简介 30 1.2.3 人际沟通二技巧 30 模块1.3 认知客户沟通 31 1.3.1 职场沟通事务类型 32 1.3.2 客户沟通简介 34 项目2 掌握语言沟通 37 模块2.1 文字语言及沟通要求 40 2.1.1 文字语言的特点 40 2.1.2 文字语言的沟通要求 41 2.1.3 文字语言四技巧 44 模块2.2 声音语言及沟通要求 46 2.2.1 声音语言的特点 47 2.2.2 声音语言的沟通要求 48 模块2.3 肢体语言及沟通要求 48 2.3.1 肢体语言的特点 49 2.3.2 肢体语言的沟通要求 53 模块2.4 信息传达三部曲 54 2.4.1 三信息的影响力权重 54 2.4.2 信息传达三部曲 56 模块2.5 听说读写四规范 58 2.5.1 听的言行规范 59 2.5.2 说的言行规范 59 2.5.3 读的言行规范 59 2.5.4 写的言行规范 60 项目3 领悟沟通原理 62 模块3.1 人脑运行模式 63 3.1.1 摄入信息 63 3.1.2 感知过滤 64 3.1.3 大脑信息处理 66 3.1.4 做出抉择 67 模块3.2 先情后理原理 67 3.2.1 先情后理的概念 67 3.2.2 原理解析 68 模块3.3 先情后理要务 68 3.3.1 先情后理要则 69 3.3.2 先情后理实务 69 项目4 初识客户沟通 71 模块4.1 沟通原理待升级 73 4.1.1 先情后理存不足 73 4.1.2 先情后理须升级 73 模块4.2 沟通客户五步骤 74 4.2.1 沟通客户五步骤简介 74 4.2.2 各步骤的重要性 76 模块4.3 沟通客户遵模式 76 4.3.1 一原理二要务 77 4.3.2 三部曲五要求 77 4.3.3 四规范五步骤 77 4.3.4 六法则九要则 77 4.3.5 修炼七心八式 78 项目5 亲和客户五措施 80 模块5.1 保持优良形态 83 模块5.2 见面有礼 88 模块5.3 寒暄问候 92 模块5.4 问听互动 95 模块5.5 同步沟通 95 项目6 了解客户的“二域四径” 103 模块6.1 客户的二域情况 105 6.1.1 需求 105 6.1.2 性格 106 模块6.2 了解客户的四个路径 110 6.2.1 调研 110 6.2.2 观察 110 6.2.3 询问 114 6.2.4 聆听 118 项目7 有效表述的“三要四步” 125 模块7.1 表述中的通常错误 127 7.1.1 口头沟通中的通常错误 128 7.1.2 书面沟通中的通常错误 129 模块7.2 有效表述三要则 130 7.2.1 态度亲和：居客户立场、友善语气、动心话语 130 7.2.2 内容精准：围绕客户价值、翔实佐证、通俗易懂 131 7.2.3 形式规范：文字组织有条理、有逻辑、标题化 132 模块7.3 有效表述四步骤 134 项目8 促成共识的“三要九招” 138 模块8.1 促成三要则 141 8.1.1 时机恰当 141 8.1.2 须有能量 142 8.1.3 方式恰当 143 模块8.2 促成九招式 143 项目9 化解异议的“二心四步” 148 模块9.1 认知异议 150 9.1.1 异议因何产生 150 9.1.2 客户产生异议时的心理 150 9.1.3 异议处理不当 151 模块9.2 积极面对异议 152 9.2.1 积极思维 152 9.2.2 阳光心态 152 模块9.3 化解异议的四个步骤 152 9.3.1 先同理心 153 9.3.2 明晰异议 153 9.3.3 有的放矢 154 9.3.4 促成 154 项目10 有效沟通六法则 158 模块10.1 信息如实 159 10.1.1 中立平静 160 10.1.2 全息互动 160 模块10.2 信息契合 161 10.2.1 信息契合情景 161 10.2.2 信息相互契合 162 模块10.3 方式恰当 163 10.3.1 据偏好选用恰当的方式 164 10.3.2 据情景选用恰当的方式 165 10.3.3 综合运用多种沟通方式 165 模块10.4 尊重亲和 166 10.4.1 肯定认同 167 10.4.2 “同时”不“但是” 169 10.4.3 多听少说 170 10.4.4 弹性若水 170 模块10.5 适当技巧 171 10.5.1 提示 172 10.5.2 引导 173 10.5.3 正反对比 175 10.5.4 FAB法则与表述 176 10.5.5 先跟后带 179 10.5.6 沟通策略 180 10.5.7 隐喻/讲故事 181 模块10.6 依情权变 182 项目11 职场沟通九要则 186 模块11.1 接待客户的沟通要则 188 11.1.1 接待客户的一般沟通要求 188 11.1.2 办公室接待客户的沟通要则 188 11.1.3 前台接待客户的沟通 要则 189 模块11.2 出外洽商的沟通要则 189 11.2.1 出外洽商的一般沟通 要求 190 11.2.2 出外洽商的沟通要则 190 模块11.3 同事商讨的沟通要则 191 11.3.1 同事商讨的一般沟通 要求 191 11.3.2 同事商讨的沟通要则 191 模块11.4 上下沟通的沟通要则 192 11.4.1 向上汇报的沟通要则 192 11.4.2 下行沟通的沟通要则 193 模块11.5 接待销售的沟通要则 195 11.5.1 接待销售的一般沟通要求 195 11.5.2 接待销售的沟通要则 196 模块11.6 拜访推广的沟通要则 197 11.6.1 拜访推广的一般沟通要求 197 11.6.2 拜访推广的沟通要则 197 11.6.3 应聘沟通的一般要求 198 模块11.7 异议投诉 198 11.7.1 异议投诉的一般沟通要求 199 11.7.2 异议投诉的沟通要则 199 11.7.3 不同异议的不同沟通要则 200 模块11.8 公众汇报的沟通要则 200 11.8.1 公众汇报的一般沟通要求 201 11.8.2 公众汇报的沟通要则 201 11.8.3 几种公众汇报的区别与注意 202 模块11.9 现代沟通 202 11.9.1 电话沟通的沟通要则 203 11.9.2 即时通信的沟通要则 206 11.9.3 电子邮件的沟通要则 207 项目12 自我沟通“七心八式” 217 模块12.1 孕育“阳光七心” 220 12.1.1 尊敬 221 12.1.2 感恩 221 12.1.3 相信 222 12.1.4 善念 223 12.1.5 爱心 223 12.1.6 重事 224 12.1.7 舍得 224 模块12.2 自我沟通八式 225 12.2.1 共赢观念 226 12.2.2 积极聚焦 226 12.2.3 积极设问 230 12.2.4 积极定义 231 12.2.5 肯定认同 232 12.2.6 正面词语 233 12.2.7 正向冥想 234 12.2.8 活力身心 234

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