本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。 本书结构清晰、案例丰富，着重突出数据分析和操作的实用性，每章都设有学习目标、开篇案例、阅读材料等板块，部分章节还设计了具体数据分析实训案例和商业实训案例。 本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。

作为现代企业不可或缺的一部分，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为各大企业争相采用的战略性工具。随着市场竞争的日益激烈和消费者需求的变化，企业需要更加注重与客户的关系，以保持竞争力并提高利润。客户关系管理系统为企业提供了一个全面、系统化的方法用于管理客户关系，包括客户交流、销售、市场营销和服务等方面。 本书吸取和反映了国内外客户关系管理领域的最新研究成果，借鉴了国内外同类教材的内容和结构特点，征求和采纳了同行、学生的极有价值的宝贵建议，结合了作者对客户关系管理的教学、研究和实践经验，全面系统地介绍了客户关系管理的基本理论、技术和实施方法。 本书主要具有以下特点： 第一，内容完整，结构合理。本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个层面对客户关系管理进行了系统介绍。在CRM理念层面，主要介绍了关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、客户满意理论、客户忠诚理论、数据库营销等；在CRM技术层面，主要介绍了CRM系统、数据仓库技术、CRM数据分析等；在CRM实施层面，详细分析和总结了CRM实施的方法和影响实施效果的因素。学完本书后，读者会对客户关系管理有一个系统的了解。 第二，案例丰富，层层递进。每章开头都有明确的学习目标，让读者带着目标学习。每章的开篇案例都与本章将要介绍的内容相关联，增强了内容的趣味性。每章正文中也穿插了与知识点相关的小案例，让读者更容易理解和吸收知识点。同时，每章最后都配有本章小结和思考题，有助于读者检查对本章知识的理解和掌握程度。 第三，与时俱进，操作性强。本书介绍了客户关系管理的发展趋势和发展方向。随着人工智能、大数据和物联网等新技术的不断涌现，客户关系管理将变得更加智能化、数字化和定制化，以适应客户需求，提高企业竞争力。同时，本书也介绍了客户关系管理中的一些实用工具，帮助读者对客户关系管理中的每个阶段进行分析，具有极强的可操作性。 本书可以作为电子商务、市场营销等经济管理类专业专科生或本科生的教材，也可以用于MBA教学或者作为企业相关培训的参考资料。 除封面署名的作者外，参与本书编写的人员还有高丁佳、王林娜、宣海波、黄剑磊、罗倩和王海钦等。由于作者水平所限，本书难免有不足之处，欢迎广大读者批评指正。

第1章 客户关系管理概述 ...................................................................................................... 1 1.1 客户关系管理的起源.................................................................................................... 2 1.2 客户关系管理的发展动力 ............................................................................................ 3 1.3 客户关系管理的相关概念 ............................................................................................ 6 1.3.1 什么是客户 ...................................................................................................... 6 1.3.2 什么是客户关系 ............................................................................................... 7 1.3.3 什么是客户关系管理 ....................................................................................... 8 1.3.4 电子商务背景下CRM的特点 ........................................................................ 9 本章小结 .............................................................................................................................. 10 思考题 ................................................................................................................................. 10 第2章 关系营销理论 ............................................................................................................ 11 2.1 关系营销的概念与特点 .............................................................................................. 13 2.2 关系营销产生的背景.................................................................................................. 14 2.3 关系营销与4R理论 ................................................................................................... 15 2.4 关系营销的比较优势.................................................................................................. 19 2.5 关系营销的三个层次.................................................................................................. 21 本章小结 .............................................................................................................................. 25 思考题 ................................................................................................................................. 26 第3章 一对一营销理论 ........................................................................................................ 27 3.1 一对一营销的含义...................................................................................................... 29 3.2 一对一营销的核心思想 .............................................................................................. 30 3.3 一对一营销的价值...................................................................................................... 33 3.4 一对一营销的战略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34 3.5 一对一营销的战略发展阶段 ...................................................................................... 37 3.6 一对一营销的陷阱...................................................................................................... 39 本章小结 .............................................................................................................................. 42 思考题 ................................................................................................................................. 42 第4章 客户价值理论 ............................................................................................................ 43 4.1 客户价值的含义 ......................................................................................................... 45 4.2 客户让渡价值—客户视角的客户价值 .................................................................. 46 4.3 客户生命周期价值—企业视角的客户价值 .......................................................... 49 4.3.1 客户生命周期的不同阶段 ............................................................................. 51 4.3.2 客户生命周期的基本模式 ............................................................................. 56 4.3.3 客户生命周期价值 ......................................................................................... 60 4.4 客户细分 ..................................................................................................................... 66 4.4.1 基于客户价值相关指标的客户细分—ABC分类法 ................................ 68 4.4.2 基于客户生命周期的客户细分 ..................................................................... 70 4.4.3 基于客户行为的客户细分 ............................................................................. 71 本章小结 .............................................................................................................................. 78 思考题 ................................................................................................................................. 79 第5章 客户满意理论 ............................................................................................................ 80 5.1 客户满意的概念和意义 .............................................................................................. 81 5.1.1 客户满意的概念 ............................................................................................. 81 5.1.2 客户满意的意义 ............................................................................................. 83 5.2 客户满意度的影响因素 .............................................................................................. 84 5.3 客户满意度的衡量指标 .............................................................................................. 86 5.4 客户满意度的监测方法 .............................................................................................. 87 5.4.1 客户投诉与建议处理 ..................................................................................... 87 5.4.2 客户满意度调查 ............................................................................................. 88 5.4.3 神秘客户调查法 ............................................................................................. 89 5.4.4 客户流失分析................................................................................................. 89 5.5 客户投诉 ..................................................................................................................... 90 5.5.1 不满意客户的投诉行为分析 ......................................................................... 90 5.5.2 客户投诉对企业的意义 ................................................................................. 92 5.5.3 不满意客户投诉和不投诉的原因分析 ......................................................... 92 5.5.4 客户投诉的心理分析 ..................................................................................... 93 本章小结 .............................................................................................................................. 94 思考题 ................................................................................................................................. 95 第6章 客户忠诚理论 ............................................................................................................ 96 6.1 客户忠诚的内涵 ......................................................................................................... 99 6.1.1 客户忠诚的定义 ............................................................................................. 99 6.1.2 客户忠诚的分类 ............................................................................................. 99 6.2 客户忠诚的意义 ....................................................................................................... 101 6.3 客户忠诚的评价指标................................................................................................ 102 6.4 培育客户忠诚的方法................................................................................................ 104 6.4.1 影响客户忠诚的因素分析 ........................................................................... 104 6.4.2 客户忠诚的价值驱动模式 ........................................................................... 107 6.4.3 客户忠诚的评价方法 ................................................................................... 109 6.4.4 客户满意陷阱与客户忠诚 ........................................................................... 110 6.5 提高客户忠诚度的策略 ............................................................................................ 114 本章小结 ............................................................................................................................ 117 思考题 ............................................................................................................................... 118 第7章 数据库营销 ............................................................................................................. 121 7.1 数据库营销的含义.................................................................................................... 122 7.1.1 什么是数据库营销 ....................................................................................... 122 7.1.2 数据库营销与大众化营销的区别 ............................................................... 122 7.2 数据库营销的优势.................................................................................................... 123 7.3 数据库营销的实施过程 ............................................................................................ 125 7.3.1 客户数据库建立 ........................................................................................... 125 7.3.2 客户数据分析............................................................................................... 127 7.3.3 基于客户数据的营销策略 ........................................................................... 127 7.3.4 数据库维护 .................................................................................................. 128 7.4 客户隐私问题 ........................................................................................................... 128 本章小结 ............................................................................................................................ 130 思考题 ............................................................................................................................... 130 第8章 CRM系统 ............................................................................................................... 131 8.1 CRM系统概述 .......................................................................................................... 132 8.1.1 CRM系统的定义 ......................................................................................... 132 8.1.2 CRM系统的主要特征 ................................................................................. 132 8.2 CRM系统的基本构成 .............................................................................................. 134 8.2.1 CRM系统的一般模型 ................................................................................. 134 8.2.2 CRM系统的组成 ......................................................................................... 135 8.3 CRM系统的功能划分 .............................................................................................. 137 8.3.1 销售管理子系统 ........................................................................................... 138 8.3.2 市场营销管理子系统 ................................................................................... 140 8.3.3 服务管理子系统 ........................................................................................... 141 8.3.4 现场服务管理子系统 ................................................................................... 144 8.3.5 呼叫中心管理子系统 ................................................................................... 144 8.4 CRM系统的分类 ...................................................................................................... 146 8.4.1 按目标企业分类 ........................................................................................... 146 8.4.2 按应用集成度分类 ....................................................................................... 146 8.4.3 按功能分类 .................................................................................................. 147 8.5 基于云平台的CRM系统 ......................................................................................... 148 8.5.1 云平台技术概述 ........................................................................................... 149 8.5.2 基于云平台的CRM系统与传统CRM系统的对比 ................................. 149 本章小结 ............................................................................................................................ 150 思考题 ............................................................................................................................... 151 第9章 数据仓库技术 .......................................................................................................... 152 9.1 CRM的客户数据 ...................................................................................................... 157 9.1.1 客户数据概述............................................................................................... 157 9.1.2 客户数据在CRM中的作用 ........................................................................ 160 9.1.3 客户数据的预处理 ....................................................................................... 161 9.2 数据仓库概述 ........................................................................................................... 164 9.2.1 从数据库到数据仓库 ................................................................................... 164 9.2.2 数据仓库的内涵 ........................................................................................... 167 9.2.3 数据仓库的体系结构 ................................................................................... 168 9.3 数据仓库的执行策略................................................................................................ 169 9.4 CRM中的数据仓库 .................................................................................................. 177 9.4.1 CRM中数据仓库的系统结构 ..................................................................... 177 9.4.2 数据仓库在CRM中的应用 ........................................................................ 178 本章小结 ............................................................................................................................ 179 思考题 ............................................................................................................................... 179 第10章 CRM数据分析 ...................................................................................................... 181 10.1 CRM数据分析流程 ................................................................................................ 182 10.2 常用的描述性统计指标 .......................................................................................... 183 10.3 数据分析模型 ......................................................................................................... 186 10.3.1 关联分析 .................................................................................................... 186 10.3.2 分类与预测................................................................................................. 187 10.3.3 聚类分析 .................................................................................................... 188 10.3.4 其他分析模型............................................................................................. 189 10.4 数据分析在CRM中的应用 ................................................................................... 190 本章小结 ............................................................................................................................ 192 思考题 ............................................................................................................................... 193 第11章 CRM系统的实施 .................................................................................................. 194 11.1 CRM系统的选择 .................................................................................................... 195 11.2 CRM系统的实施过程 ............................................................................................ 198 11.3 CRM系统实施的关键因素 .................................................................................... 206 11.4 一个具体的CRM系统实施案例 ........................................................................... 209 本章小结 ............................................................................................................................ 216 思考题 ............................................................................................................................... 216

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