本书编写结构参照人力资源和社会保障部教材办公室的“办公文稿制作”格式，内容包括店铺注册， 卖家中心设置，物流设置与管理，商品编辑与管理，订单管理，客户服务与评价，店铺运营，广告创建与 管理，ERP 系统使用与管理九个学习任务。每个学习任务包含四个学习活动，分别是明确工作任务和知识 技能准备、制订计划、实施作业、检查与验收。本书配有重难点二维码详解、题目演练及相应的知识链接， 并对所有实操题目提供解析。教师在使用教材过程中可以组织学生边学、边做、边练，即使使用虚拟账号， 也能完成大部分实际操作。

浙江省电子商务促进会 2022 年 1 月发布的《东南亚跨境电商发展研究报告》显示，在 区域经济快速发展和新冠肺炎疫情情况下，线上购物需求旺盛，东南亚电商市场规模持续 增长，东南亚成为过去 5 年全球电商增长最快的地区之一，2021 年电商规模超过 1200 亿 美元，同比增长 62%。据预测，到 2025 年，东南亚电商市场规模将达到 2340 亿美元。2022 年 1 月 1 日，《区域全面经济伙伴关系协定》 （RCEP）正式生效，部分商品享受大幅关税减 让等优惠待遇，降低了跨境电商卖家出海成本，市场的需求拉动中国卖家的大幅增长。实 际上，中国产品的性价比在东南亚市场具有非常大的优势，东南亚平台的很多本地卖家卖 的产品都是从中国批发过去的。东南亚电商市场高速增长，已经成为吸引中国卖家的新兴 市场，也为 Shopee、Lazada 等东南亚主流电商平台在中国的发展带来了一次新的契机。然 而，与 Amazon、eBay 等平台相比，市场上还没有一本适合高职教师教学和学生学习东南 亚跨境电商的教材。 《跨境电商 B2C 运营实战》教材开发是在调研跨境电商专员相关岗位工作任务和职 业能力的基础上，以工作过程为导向，体现工学结合、任务驱动、活页式的编写模式， 以真实项目为载体，融合“教、学、做、创”为一体，强调对跨境电商专员各操作环节 能力的训练。 编写注重实战，实用性突出。本书基于跨境电商零售出口工作流程，系统地介绍了 Shopee 等主流平台的运营规则、流程、技巧，以及详细的实操指导，适合作为中职、高职、 应用型本科的跨境电商、电子商务、国际贸易、国际商务等商务类专业教材，对大学生创 业也有指导意义。在章节逻辑和体系结构上遵循高职学生学习循序渐进的思维，通过详细 的操作讲解和深入的规则解读，使学生能够熟练参与平台的运营与管理。教材中涉及的企 业注册、平台账号等信息皆为虚拟或测试使用。 校企联合开发，易用性突出。由专任教师和企业专家、跨境电商平台讲师联合编写，涵 盖电子商务、计算机、国际贸易等多个学科。教材内容设计以跨境电商平台全流程实践为主 线，活页式装订，学生可以提交单页作业，教师可以收取单页并课后批改。同时，辅之以专 题教学视频、教学 PPT、教学案例、课程重难点提示、习题等全方位立体化教学资源。 本书编写结构参照人力资源和社会保障部教材办公室的“办公文稿制作”格式，内容包括店铺注册，卖家中心设置，物流设置与管理，商品编辑与管理，订单管理，客户服务 与评价，店铺运营，广告创建与管理，ERP 系统使用与管理九个学习任务，每个工作任务 包含四个学习活动，分别是明确工作任务和知识技能准备、制订计划、实施作业、检查与 验收，每个学习任务配有重难点二维码详解、题目演练及相应的知识链接，并对所有实操 题目提供解析。教师在使用教材过程中可以组织学生边学、边做、边练，即使使用虚拟账 号，也能完成大部分实际操作。 本书由白秀艳、汤叶灿担任主编并统稿，张紫慧、孙丽、朱楚芝、柳伟男担任副主编， 参加编写的人员还有叶家樱、郭叶枫、黄丹清、关颖昕、汪辉、毛吉杰、卢敏杰、姚飞霞、 傅方琪。同时，本书编写获得了 Shopee 平台的大力支持。 由于编写时间紧，书中难免存在疏漏之外，真诚欢迎各界人士批评指正。 编 者 2022年 5 月

学习任务一 店铺注册 学习活动一 明确工作任务和知识技能准备 .................................... 2 一、明确工作任务 .................. 2 二、知识技能准备 .................. 2 学习活动二 制订计划 .......................... 12 一、店铺注册前材料准备 .... 13 二、平台选择与对比 ............ 13 三、制订工作计划 ................ 14 学习活动三 实施作业 .......................... 14 一、平台开店政策 ................ 15 二、佣金及交易手续费 ........ 15 三、Shopee 平台注册流程 .... 15 四、记录问题及解决方法 .... 15 五、填写工作日志 ................ 16 学习活动四 检查与验收 ...................... 16 一、质量检查 ........................ 16 二、交接验收 ........................ 17 三、总结评价 ........................ 18 学习任务二 卖家中心设置 学习活动一 明确工作任务和知识技能准备 .................................. 24 一、明确工作任务 ................ 24 二、知识技能准备 ................ 24 学习活动二 制订计划 .......................... 48 一、商品店铺设置信息的设 置、收集与整理 ............ 48 二、制订工作计划 ................ 50 学习活动三 实施作业 .......................... 51 一、登录并进入卖家中心 .... 51 二、查看订单物流状态、 订单商品及订单金额等详细信息 ........................ 51 三、设置物流渠道、我的地址和商家设置 .................... 51 四、任务记录 ........................ 51 五、记录问题及解决方法 .... 52 六、填写工作日志 ................ 52 学习活动四 检查与验收 ...................... 53 一、质量检查 ........................ 53 二、交接验收 ........................ 53 三、总结评价 ........................ 54 学习任务三 物流设置与管理 学习活动一 明确工作任务和知识技能准备 .................................. 62 一、明确工作任务 ................ 62 二、知识技能准备 ................ 62 学习活动二 制订计划 .......................... 71 一、确定物流方式、时效及运费 ................................ 71 二、制订工作计划 ................ 72 学习活动三 实施作业 .......................... 72 一、物流服务 ........................ 72 二、物流时效和参考费率 .... 73 三、关于发货 ........................ 73 四、关于包裹 ........................ 73 五、物流费用 ........................ 74 六、记录问题及解决方法 .... 75 学习活动四 检查与验收 ...................... 75 一、质量检查 ........................ 75 二、交接验收 ........................ 76 三、总结评价 ........................ 77 学习任务四 商品编辑与管理 学习活动一 明确工作任务和知识技能准备 .................................. 81 一、明确工作任务 ................ 81 二、知识准备 ........................ 81 学习活动二 制订计划 .......................... 97 一、根据学习活动一的要求， 讨论并完成商品上架前商品信息的准备工作 .... 98 二、制订工作计划 ................ 98 学习活动三 实施作业 .......................... 99 一、进入卖家中心 ................ 99 二、商品上传 ........................ 99 三、商品管理 ........................ 99 四、记录问题及解决方法..... 100 学习活动四 检查与验收 .................... 100 一、质量检查 ...................... 100 二、交接验收 ...................... 101 三、总结评价 ...................... 102 学习任务五 订单管理 学习活动一 明确工作任务和知识技能准备 ................................ 109 一、明确工作任务 .............. 109 二、知识准备 ...................... 110 学习活动二 制订计划 ........................ 125 一、退货流程及退货/退款费用计算 ...................... 125 二、制订工作计划 .............. 125 学习活动三 实施作业 ........................ 126 一、订单状态识别 .............. 126 二、订单发货 ...................... 126 三、订单取消 ...................... 126 四、退货/退款 ..................... 127 五、评价 .............................. 127 六、记录问题及解决方法..... 127 学习活动四 检查与验收 .................... 127 一、质量检查 ...................... 128 二、交接验收 ...................... 128 三、总结评价 ...................... 129 学习任务六 客户服务与评价 学习活动一 明确工作任务和知识技能准备 ................................ 135 一、明确工作任务 .............. 135 二、知识技能准备 .............. 135 学习活动二 制订计划 ........................ 147 一、聊聊回复率及回应速度的统计与分析 .................. 148 二、低分评价分析与建议.... 148 三、制订工作计划 .............. 148 学习活动三 实施作业 ........................ 149 一、网页版聊聊进入路径..... 149 二、聊聊工具 ...................... 149 三、记录问题及解决方法..... 150 学习活动四 检查与验收 .................... 150 一、质量检查 ...................... 150 二、交接验收 ...................... 151 三、总结评价 ...................... 151 学习任务七 店铺运营学习活动 一 明确工作任务和知识技能准备 ................................ 155 一、明确工作任务 .............. 155 二、知识准备 ...................... 156 学习活动二 制订计划 ........................ 176 一、根据客户需求，完成 选品过程，并记录选品要点 .............................. 177 二、设计促销方案 .............. 177 三、制订工作计划 .............. 177 学习活动三 实施作业 ........................ 178 一、基础运营 ...................... 178 二、营销工具 ...................... 179 三、商店装修 ...................... 180 四、记录问题及解决方法..... 180 学习活动四 检查与验收 .................... 180 一、质量检查 ...................... 180 二、交接验收 ...................... 181 三、总结评价 ...................... 182 学习任务八 广告创建与管理 学习活动 一 明确工作任务和知识技能准备 ................................ 186 一、明确工作任务 .............. 186 二、知识准备 ...................... 186 学习活动二 制订计划 ........................ 199 一、设计广告投放计划书 .... 199 二、广告数据解读与评估 .... 200 三、制订工作计划 .............. 200 学习活动三 实施作业 ........................ 200 一、广告展示 ...................... 201 二、广告创建 ...................... 201 三、广告数据管理 .............. 202 四、记录问题及解决方法..... 202 学习活动四 检查与验收 .................... 202 一、质量检查 ...................... 202 二、交接验收 ...................... 203 三、总结评价 ...................... 203 学习任务九 ERP 系统使用与管理 学习活动一 明确工作任务和知识技能准备 ................................ 207 一、明确工作任务 .............. 207 二、知识技能准备 .............. 207 学习活动二 制订计划 ........................ 222 一、安装插件，完成商品 采集与刊登 .................. 222 二、制订工作计划 .............. 223 学习活动三 实施作业 ........................ 224 一、店铺授权 ...................... 224 二、商品刊登 ...................... 224 三、物流设置 ...................... 225 四、订单处理 ...................... 225 五、子账号管理 .................. 225 六、记录问题及解决方法..... 226 学习活动四 检查与验收 .................... 226 一、质量检查 ...................... 226 二、交接验收 ...................... 227 三、总结评价 ...................... 227