本书以跨境电商客服岗位为基础，以交流与沟通理论为切入点，系统全面介绍了跨境电商客服人员在与客户交流全过程中所涉及到的沟通与服务的相关知识。本书遵循以应用为目的，以实用为主，够用为度的基本原则，结合丰富的案例和真实的语料，系统介绍了客服的基础知识、售前、售中及售后沟通与客服，跨境电商中易出现的纠纷处理以及纠纷案例等内容，旨在提高跨境电商客服人员的实战能力。

近年来，全球范围内贸易增速缓慢，在国际市场需求不振以及国内产业结构优化升级的背景下，“互联网+ 外贸”这一新的模式驱动了跨境电子商务的发展。据商务部统计，2016 年中国进出口跨境电商（含零售及B2B）整体交易规模达到6.3 万亿元，同比增长23.5%。而2017 年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5 万亿元；至2018 年，中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到8.8万亿元。 但是在跨境电子商务相关方面不断进步的环境下，由于语言的隔阂与文化的差异，中国跨境电子商务的客户服务水平一直与国外同行存在一定差距。而目前高校在电子商务客服人才培养的过程中也未能有一套行之有效、实践性强的教材。 本书的编写目的有两个，第一个是培养和提高跨境电子商务客服工作人员的沟通能力和问题处理的技巧，第二是编写一本符合高校跨境电子商务相关专业（方向）的实用教材。因此，本书在编写的过程中遵循以应用为目的，以实用为主、够用为度的基本原则，结合丰富的案例，旨在通过改进客服工作的整理思路、优化客户的工作方法，进而发掘客服工作对推进跨境电子商务业务的巨大潜力。 同时，本书配有大量的英文语言材料，旨在提高跨境电子商务客服人员的全面英语语言听力，尤其是阅读、写作、翻译能力。 本书编写团队成员分工协作如下，高田歌负责编写第1 章、第7 章；朱雪桢负责编写第2 章；刘敏负责编写第3 章、第5 章、第6 章及附录；朱杨琼负责编写第4 章。在编写过程中，阿里巴巴国际事业部赵绪伟经理提供了大量的建议并负责主审。温州木槿时代商务有限公司、浙江全麦网尚电子商务有限公司等也提供了大力支持，在此表示衷心感谢。 另外，本书编写过程中参阅了大量的资料及网络信息，同时也借鉴了国内专家学者的研究成果，由于数量众多，有的资料几经转载无法找到原作者，未能一一列出，在此一并表示真挚的谢意。 本书不仅是适合高等院校跨境电子商务相关专业课程的教材，也可以作为跨跨境电子商务沟通与客服 境电子商务客服工作人员的参考书。我们的初衷是希望能编写一本理论体系齐全、知识点够用、操作实践性强的跨境电子商务教材，希望该教材的面世能促进院校跨境电子商务人才培养。同时，我们真诚地希望本书能够为跨境电子商务客服工作人员在与客户沟通的过程中提供参考和帮助。 鉴于我们水平所限，肯定存在许多问题，在语言文字、语法方面也会存在错误，恳请广大读者批评指正，以便进一步改进完善。 编者 2017 年7 月4 日

目 录 第1 章 绪 论　/ 001 1.1 跨境电子商务客服　/ 002 1.1.1 跨境电子商务客服VS传统外贸销售员　/ 002 1.1.2 工作范畴　/ 003 1.1.3 工作目标　/ 007 1.1.4 跨境电子商务在线客户服务应该具备的能力　/ 008 1.2 跨境电子商务客户的特点　/ 010 1.2.1 各国客户消费习惯　/ 010 1.2.2 各国客户的网络消费特点　/ 013 1.3 跨境电子商务业务中的沟通与服务　/ 016 1.3.1 跨境电子商务业务沟通技巧　/ 016 1.3.2 跨境电子商务客服职业素养　/ 019 1.3.3 各国客户的沟通技巧　/ 020 Skill Practice　/ 029 第2 章 售前沟通与服务　/ 030 2.1 交流工具　/ 031 2.1.1 国际版阿里旺旺　/ 031 2.1.2 敦煌平台　/ 032 2.1.3 常见的聊天软件及工具　/ 032 2.1.4 在线支付　/ 033 2.2 跨境电子商务售前信息推送　/ 034 2.2.1 问候寒暄　/ 034 2.2.2 公司简介　/ 035 2.2.3 标题　/ 036 2.2.4 产品简介　/ 037 补充材料：5种文案写作类型　/ 045 2.3 跨境电子商务售前咨询　/ 049 2.3.1 价格回复　/ 049 2.3.2 样品、运费回复　/ 050 2.3.3 支付　/ 052 2.3.4 跨境物流　/ 053 2.4 跨境电子商务售前服务　/ 056 Skill Practice ：模拟往来邮电　/ 060 第3 章 售中沟通与服务　/ 063 3.1 收到订单　/ 064 3.1.1 催促付款　/ 064 3.1.2 买方付款后的处理　/ 069 3.2 物流跟踪　/ 072 3.2.1 货运途中可能遇到的情况　/ 073 3.2.2 货运相关进展　/ 076 3.3 关联产品推介　/ 079 3.3.1 推荐关联产品　/ 080 3.3.2 推荐订阅店铺　/ 081 3.3.3 推荐特殊产品　/ 082 3.4 特殊订单处理交流　/ 084 3.4.1 发货前的特殊订单　/ 084 3.4.2 特定情况包裹延误　/ 087 3.4.3 其他特殊情况　/ 089 Skill Practice　/ 091 第4 章 售后沟通与服务　/ 092 4.1 售后评价　/ 093 4.1.1 催促评价　/ 094 4.1.2 修改评价　/ 097 4.1.3 收到好评　/ 099 4.2 纠纷处理　/ 100 4.2.1 纠纷开启前　/ 102 4.2.2 纠纷开启时　/ 105 4.2.3 纠纷升级为平台纠纷　/ 113 4.3 客户维护　/ 115 4.3.1 客户日常维护　/ 116 4.3.2 推广宣传　/ 119 Skill Practice　/ 122 第5 章 跨境电子商务争议处理　/ 123 5.1 跨境电子商务常见平台规则　/ 124 5.1.1 阿里巴巴全球速卖通交易平台　/ 125 5.1.2 Wish商户平台　/ 139 5.1.3 敦煌网商户平台　/ 148 5.2 跨境电子商务常见纠纷及解决策略　/ 160 5.2.1 常见纠纷处理　/ 160 5.2.2 纠纷处理流程　/ 162 5.2.3 纠纷处理案例　/ 164 Skill Practice　/ 167 第6 章 跨境电子商务客服策略　/ 168 6.1 识别客户　/ 169 6.1.1 客户识别的内涵和意义　/ 169 6.1.2 挖掘并识别有价值的客户　/ 170 6.1.3 优质客户管理策略　/ 172 6.2 客户分类及相应的策略　/ 173 6.2.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策　/ 173 6.2.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策　/ 174 6.2.3 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策　/ 175 6.2.4 买家常见的五种担心心理及应对策略　/ 176 6.2.5 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略　/ 177 6.3 售后服务技巧　/ 178 6.3.1 售后与买家及时沟通　/ 178 6.3.2 在线客户争议建议方案　/ 179 6.3.3 处理客户投诉的步骤　/ 181 Skill Practice　/ 184 第7 章 跨境电子商务纠纷案例　/ 185 7.1 亚马逊卖家成功处理纠纷案例　/ 186 7.1.1 买家提出投诉　/ 186 7.1.2 卖家投诉处理　/ 187 7.1.3 买家与卖家沟通　/ 187 7.1.4 投诉解决　/ 189 7.1.5 案例分析　/ 189 7.2 速卖通卖家成功处理纠纷案例　/ 191 7.2.1 买家提出投诉　/ 191 7.2.2 卖家投诉处理　/ 192 7.2.3 投诉解决　/ 193 7.2.4 案例分析　/ 193 Skill Practice　/ 194 附录A 主要交易市场网购支付习惯　/ 195 附录B 世界各国外贸交易习惯详解　/ 198 附录C 主要国际市场交流禁忌　/ 201 附录D “一带一路”沿线国家对华贸易情况分析　/ 208 参考文献　/ 216

刘 敏，女，讲师，就职于台州职业技术学院，曾主持过院级教改课题《基于移动终端的云班课泛在学习在《大学英语听力》课程中的实践》。

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