本书结合跨境电子商务的实战案例，详细阐述了跨境电商客服行业的业务范围、工作职责、主流平台的客服规则，以及售前、售中、售后各阶段客服人员工作的实用操作技能和沟通技巧，可以帮助学习者养成良好的跨境电商客户服务与管理意识，熟悉跨境电商客户服务流程，掌握扎实的跨境电商客户服务常用知识与技能，能够开展日常的客户服务、妥善处理客户异议等日常业务。本书可作为各类院校跨境电子商务及相关专业的教材，也可以作为网络创业者和跨境电子商务从业人员的参考用书。

前 言 随着互联网的普及和现代物流水平的进步，以及网络支付条件和制度的完善，跨境电子商务在近年迅速兴起，并保持着良好的发展态势。区别于传统的国内贸易，在跨境电子商务中，由于买方和卖方来自全球各地，双方在语言、文化和风俗等方面千差万别，各种各样的商务摩擦和纠纷问题也随之出现，客户服务工作的重要性愈加凸显。然而，跨境电商行业所面临的现实问题是跨境电商客服人员缺口极大，而且相关从业人员缺乏实践训炼，实际操作能力不强。 为了实现培养高素质复合型跨境电商专业人才的目标，解决跨境电商客服人才的供需矛盾，建设好跨境电子商务专业，就需要有理论和实践相结合、包含跨境电子商务知识与技能的实用型教材。为此，我们结合跨境电子商务行业的发展趋势，以及对客户服务人员的职业技能要求，组织相关教师编写了本书。 本书选取实际案例，并配以大量的英文语言材料，旨在从实践的角度，构建跨境电子商务客户服务的工作体系，提供优化客户服务的工作方法，以提高跨境电子商务客户服务人员的语言运用能力、沟通能力和处理问题的技巧。 全书分为9章，包括绪论、主流跨境电商平台客服的规则、售前客服与沟通、售中客服与沟通、售后客服与沟通、跨境电商纠纷与处理、跨境电商客服与沟通的技巧、跨境电商客户的跟踪与分类服务、消费心理学在跨境电商业务中的运用。每章以具有代表性的案例作为导入案例，启发读者展开思考，然后再进入知识学习，并在每章知识内容的后面提供了练习题和实操题。学生可以对所学知识进行自我检查和实操训练。 本书的编写成员是来自商务英语、电子商务、国际贸易等专业的一线高校教师，由樊金琪老师负责全书的组织编写和总纂工作，具体编写分工如下：第1章由蒋彩娜编写，第2～4章由樊金琪编写，第5章由吴莎莎编写，第6章由徐艳玲编写，第7章由吴莎莎编写，第8章由蒋彩娜编写，第9章由蒋彩娜和易静编写。本书在撰写过程中，参考了大量教材、高质量期刊、论文、公众号文章等相关资料，参阅了国内外大量网站文献，汲取了众多学者和相关从业人员的研究成果，在此对各位学者、专家及研究人员表示诚挚的感谢。 跨境电子商务的发展日新月异，本书中所涉及的某些内容和数据可能和现实有些出入。同时由于编写时间周期要求和编者能力有限，书中难免有疏漏和欠妥之处，我们真诚地欢迎使用本书的教师和学生、跨境电商行业的相关从业者和广大读者提出宝贵意见，以帮助我们后期根据市场变化及时更新、完善本书。编者在此表达衷心的感谢！ 编 者

目 录 第1章 绪论 1 1.1 跨境电商客服岗位分工与工作目标 2 1.1.1 跨境电商客服岗位的设置 2 1.1.2 跨境电商客服的工作目标 3 1.2 跨境电商客服岗位的业务能力要求 5 1.2.1 跨境电商客服岗位的知识能 力要求 5 1.2.2 跨境电商客服岗位的实操技 能要求 5 1.2.3 跨境电商客服岗位的素质能 力要求 6 1.3 跨境电商客服的业务范围 6 1.3.1 售前客服的业务范围 7 1.3.2 售中客服的业务范围 9 1.3.3 售后客服的业务范围 10 1.4 跨境电商客服的基本流程 12 1.4.1 售前客服的工作流程 12 1.4.2 售中客服的工作流程 12 1.4.3 售后客服的工作流程 14 本章小结 15 课后练习 15 第2章 主流跨境电商平台客服的 规则 17 2.1 Amazon客户服务规则 19 2.1.1 订单管理方面 19 2.1.2 客户服务能力评估方面 22 2.1.3 产品售后方面 23 2.2 eBay客户服务规则 24 2.2.1 订单管理方面 25 2.2.2 客户服务能力评估方面 30 2.2.3 产品售后方面 35 2.3 速卖通客户服务规则 38 2.3.1 订单管理方面 38 2.3.2 客户服务能力评估方面 39 2.3.3 商品售后方面 41 2.4 Wish客户服务规则 41 2.4.1 订单管理方面 41 2.4.2 客户服务能力评估方面 42 2.4.3 产品售后方面 45 2.5 Shopee（虾皮购物）客户服务 规则 45 2.5.1 订单管理方面 45 2.5.2 客户服务能力评估方面 47 2.5.3 商品售后方面 50 本章小结 52 课后练习 53 第3章 售前客服与沟通 55 3.1 售前沟通准备工作 57 3.1.1 了解商品属性 57 3.1.2 掌握推销话术 57 3.1.3 设置自动回复 58 3.2 售前沟通文案打造 59 3.2.1 企业文化文案 59 3.2.2 品牌形象文案 62 3.2.3 商品详情文案 63 3.3 售前咨询的响应与处理 66 3.3.1 关于询价与样品咨询的 回复 66 3.3.2 关于跨境支付与结算的 解析 68 3.3.3 关于跨境物流及运费的 应答 69 3.4 跨境电商主流平台售前客服与沟通 案例分析 71 3.4.1 Amazon售前客服与沟通 案例 71 3.4.2 eBay售前客服与沟通案例 72 3.4.3 速卖通售前客服与沟通 案例 73 3.4.4 Wish售前客服与沟通案例 79 3.4.5 Shopee售前客服与沟通 案例 81 本章小结 82 课后练习 83 第4章 售中客服与沟通 85 4.1 售中客服的常规工作 88 4.1.1 等待客户付款阶段 88 4.1.2 客户已付款阶段 91 4.1.3 发货阶段 92 4.1.4 配送阶段 93 4.2 售中订单的控制与处理 95 4.2.1 订单处理 95 4.2.2 物流跟踪 102 4.2.3 关联产品定向推荐 103 4.2.4 特殊订单处理与交流 106 4.3 跨境电商主流平台售中客服与沟 通案例分析 114 4.3.1 速卖通售中客服与沟通 案例 114 4.3.2 Amazon售中客服与沟通 案例 117 本章小结 120 课后练习 120 第5章 售后客服与沟通 123 5.1 售后评价 124 5.1.1 好评的回复 125 5.1.2 催评 126 5.1.3 中差评的修改 128 5.2 售后服务模板设置 130 5.2.1 关于服务内容的设置 130 5.2.2 关于服务时间的设定 133 5.3 跨境电商主流平台售后客服与沟 通案例分析 134 5.3.1 eBay售后客服与沟通 案例 134 5.3.2 Shopee售后客服与沟通 案例 136 5.3.3 速卖通售后客服与沟通 案例 139 本章小结 141 课后练习 142 第6章 跨境电商纠纷与处理 145 6.1 常见纠纷的分类 146 6.1.1 延迟交货 147 6.1.2 缺货断货 148 6.1.3 货不对版 150 6.1.4 货物破损 152 6.1.5 质量问题 154 6.2 纠纷的解决策略 155 6.2.1 积极主动—打感情牌 157 6.2.2 换位思考—有效沟通 158 6.2.3 保留取证—控制引导 159 6.3 跨境电商纠纷处理案例 160 6.3.1 未收到货纠纷处理案例 160 6.3.2 已收到货纠纷处理案例 162 本章小结 164 课后练习 164 第7章 跨境电商客服与沟通的 技巧 166 7.1 售前客服与沟通的策略 167 7.1.1 提升服务意识 167 7.1.2 熟悉店铺商品 169 7.1.3 提升回复响应时间 170 7.2 售中客服与沟通的方法 175 7.2.1 使用工具催讨 175 7.2.2 确认订单 177 7.2.3 为买家提供优质的物流 体验 177 7.3 售后客服与沟通的方法 183 7.3.1 售后与买家及时沟通 183 7.3.2 处理客户投诉的步骤 186 7.3.3 在线客户争议解决方案 187 7.4 跨境电商客服与沟通技巧运用 案例 188 7.4.1 售前客服与沟通技巧运用 案例 188 7.4.2 售中客服与沟通技巧运用 案例 189 7.4.3 售后客服与沟通技巧运用 案例 192 本章小结 196 课后练习 196 第8章 跨境电商客户的跟踪与分类 维护 198 8.1 客户的跟踪与服务 199 8.1.1 售后跟踪 199 8.1.2 客户满意度的增加与客户 忠诚度的建立 200 8.1.3 优质客户服务策略 201 8.2 客户的分类维护 202 8.2.1 按网店购物者常规类型分 类及应采取的相应对策 202 8.2.2 按客户性格特征分类及应 采取的相应对策 203 8.2.3 按消费者购买行为分类及 应采取的相应对策 204 8.3 跨文化客服与沟通的注意事项 204 8.3.1 北美地区市场 205 8.3.2 欧洲地区市场 206 8.3.3 东南亚地区市场 209 8.3.4 中东地区市场 210 本章小结 211 课后练习 211 第9章 消费心理学在跨境电商业务 中的运用 213 9.1 跨境电商中的消费心理学 214 9.1.1 跨境消费者心理过程分析 214 9.1.2 跨境消费者个性分析 217 9.2 消费心理学在跨境电商中的应用 219 9.2.1 明确消费者的实际需求 219 9.2.2 放大产品的价值锚点 219 9.2.3 强化客户的互惠心理 220 本章小结 221 课后练习 221 参考文献 222

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