本书基于跨境电子商务客服人员的实际工作过程，结合丰富的跨境电子商务客服实战案例，以项目的形式编排。全书共6个项目，分别为跨境电子商务客服认知、跨境电子商务客服工作准备、跨境电子商务客服策略、跨境电子商务客服与沟通、跨境电子商务B2B店铺客服、跨境电子商务B2C店铺客服。通过学习本书，读者可以提高跨境电子商务客服的业务水平。本书可作为高职院校跨境电子商务、国际经济与贸易、国际商务、商务英语等专业相关课程的教材，也可作为跨境电子商务行业从业人员学习及培训用书。

前 言 党的二十大报告指出：“中国式现代化是走和平发展道路的现代化。”这个重要论断，从中国和世界关系的角度，深刻揭示了走和平发展道路是中国式现代化的重要内涵和重要特征。在“一带一路”倡议和国内、国际双循环背景下，跨境电子商务已成为中国经济发展与产业转型升级的驱动力。跨境电子商务面向全球客户，具有碎片化和在线化特点，使客户需求和标准变得多层次。在跨境电子商务实际工作中，客户服务（以下简称客服）工作是非常基础且重要的。它不仅仅是“服务客户”，其职责更多地涉及并影响“销售”“成本控制”“团队管理”等各方面。由于海外客户背景的多样性、复杂性，交易各环节都需要付出较高的成本，沟通精力、运营风险等方面都面临很大考验。 本书基于跨境电子商务客服人员的实际工作过程，结合丰富的跨境电子商务客服实战案例，以项目形式编排。全书共6个项目，分别为跨境电子商务客服认知、跨境电子商务客服工作准备、跨境电子商务客服策略、跨境电子商务客服与沟通、跨境电子商务B2B店铺客服、跨境电子商务B2C店铺客服。通过学习本书，读者可以提高跨境电子商务客服的业务水平。 本书的特色主要体现在以下几个方面。 1．根据工作过程构建教材体系 本书采用任务驱动教学模式编写，力求教材内容贴近工作过程。通过“情景案例”“任务实施”“任务小结”“任务评价”“拓展实训”等栏目设计，把学生应用能力的培养融于教材之中，为学习者从事跨境电子商务客服相关岗位工作打好基础。 2．教材内容先进、实用 本书强调专业知识的先进性，将新知识、新案例、新规范、新标准、新方法等编入教材，使教材内容与当前社会、经济、科技进步同步发展。以“管用、够用”为指导思想，注重培养学习者的应用能力和创新能力。 3．校企“双元”开发 本书由高职高专院校跨境电子商务专业带头人、教学一线的骨干教师与企业人员共同完成，注重学校指导、企业参与，“双元”合作开发教材。 4．配套资源丰富多样 本书秉承“互联网+教育”思路，由广州大洋教育科技股份有限公司（以下简称大洋教育）提供酷校跨境电子商务教学实训平台（kuxiao.cn）供读者免费使用（实训平台免费账号开通指引见本书附录A）。教材配套了课件、视频、课程标准、试题库等免费资源，强化教材的使用效果。参考学时为48学时，各项目的参考学时如表0-1所示。 表0-1 学时分配表 项 目 内 容 学 时 项目1 跨境电子商务客服认知 3 项目2 跨境电子商务客服工作准备 6 项目3 跨境电子商务客服策略 6 项目4 跨境电子商务客服与沟通 9 项目5 跨境电子商务B2B店铺客服 12 项目6 跨境电子商务B2C店铺客服 9 课程考评 3 总计 48 本书的编写人员全部是高校从事跨境电子商务教学和科研的老师。梁娟娟负责拟定大纲，构建全书框架，确定编写体例，全书统稿。本书具体编写分工如下：项目1由黄璐编写；项目2由谢名英编写；项目3由刘峻兵编写；项目4由许宪章编写；项目5由万国海编写；项目6由梁娟娟编写。大洋教育的曾健青、佛山市迈仕特科技有限公司的黄彩芸提供合作企业案例。 本书还特别邀请了隋东旭老师对全书做了细致的审校工作，并邀请了合作企业资深跨境电子商务运营高级管理者合作审核，使本书更具有实际应用价值。 由于编者学术水平有限，书中难免存在表达欠妥之处，因此，编者由衷地希望广大读者朋友和专家学者能够提出宝贵的修改建议，修改建议可直接反馈至编者的电子邮箱：ljjgdzy@163.com。 编 者

目 录 项目1 跨境电子商务客服认知 001 任务1 认识跨境电子商务客服 003 任务2 跨境电子商务客服业务能力 009 任务3 跨境电子商务客服工作认知 019 项目2 跨境电子商务客服工作准备 027 任务1 认识跨境电子商务市场 029 任务2 认识跨境电子商务客服沟通常用工具 044 项目3 跨境电子商务客服策略 054 任务1 跨境电子商务客户画像 057 任务2 跨境电子商务不同类型客户服务策略 074 项目4 跨境电子商务客服与沟通 083 任务1 售前客服与沟通 085 任务2 售中客服与沟通 096 任务3 售后客服与沟通 108 项目5 跨境电子商务B2B店铺客服 119 任务1 跨境电子商务B2B店铺客服规则 121 任务2 跨境电子商务B2B店铺客服案例分析 146 项目6 跨境电子商务B2C店铺客服 157 任务1 跨境电子商务B2C店铺客服规则 160 任务2 跨境电子商务B2C店铺客服案例分析 187 附录A：实训平台免费账号开通指引 199 参考文献 201