本书系统地介绍了快递的基本理论和业务操作流程，内容设置以快递服务过程为主线，分解为七个学习项目，分别是走进快递、快递业务规范、快递收件业务操作、快递处理业务操作、快递派送业务操作、国际及港澳台地区快递业务操作、快递保价与赔偿业务等。每个项目包含若干个任务，每个任务均安排了任务展示、任务准备、任务执行、任务评价、拓展提升和知识加油站等环节，便于学生理解和掌握所学内容，体现了较强的实操性。本书可作为职业院校物流服务与管理、物流管理、物流工程技术、冷链物流技术与管理、采购与供应管理及其他相关专业的教材，也可作为从事快递、电子商务物流工作的技术和管理人员的培训教材，以及物流企业及工商企业的物流服务管理人员的参考读物。

前　言 随着我国网络购物业务的发展，快递业也呈现竞争加剧的发展趋势。《国务院关于促进快递业发展的若干意见》（以下简称《意见》）将快递业发展纳入国家战略。《意见》明确了我国快递业发展的四大内容，提出了五项任务、六大举措，是我国出台的第一份全面指导快递业发展的纲领性文件，是快递业发展的一个重要里程碑，充分体现了国家对快递业的高度重视。 快递业的发展为物流人才提供了大量的就业岗位，同时也需要大量接受过物流专业系统学习并能够全面掌握快递业务基本流程、熟练操作快递各个业务环节的基层和一线业务操作人员及管理人员。为了培养适合快递业的人才，必须加大快递人才培养力度，努力扩大快递专业人才规模，提高快递从业人员的职业素质和专业技能。 本书结合快递基本流程和各岗位职责，具体针对快递企业的快递员、分拣员、客服人员及管理人员等职业岗位的真实工作任务设计课程，在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务基本流程、熟练操作快递各环节业务的技能型人才。 本书在教学设计和内容安排上，采用项目教学法，以任务驱动的方式组织实训，其主要任务是通过对快递业的介绍，使学生走进快递行业，知晓快递收寄、处理和派送业务及其操作流程，了解快递客户服务标准，认识常见的智能快递设备，提高独立操作、分析和解决快递业务问题的能力，为学生搭建一个形象的、可操作的实训作业情景，并为学生进入快递企业工作奠定技能基础。 本书每个项目包含若干任务，针对每项任务，我们都设计了任务展示、任务准备、任务执行、任务评价、拓展提升和知识加油站等模块，旨在通过操作性很强的任务调动学生的学习兴趣和工作积极性。本书突出实用性和趣味性，书中的二维码链接有助于读者更直观地理解知识，也是对知识内容的进一步延伸。 本书的主要特点如下。 （1）岗位导向，任务驱动。本书基于任务驱动和工作过程的流程进行编写，将快递行业相关岗位的工作任务转化为学习任务，实现“岗位导向，任务驱动”，体现“工学结合，理实一体”的教学理念。 （2）内容精当，资源丰富。本书的教学内容安排精当，行文简明，深入浅出；通过二维码拓展了教学资源，丰富了教学内容。 （3）突出典型，注重实务。在编写过程中遵循“突出典型，注重实务”的原则，有利于快递行业实用型技能人才和管理人才的培养。 （4）全彩印刷，图文并茂。本书采用全彩印刷，以图文结合的形式展示内容，直观、形象地介绍相关知识点和技能点，不仅可以作为职业院校物流专业课程教材，还可供相关物流从业人员培训使用。 （5）服务“1+x”，课证融通。把学历证书和职业技能等级证书结合起来，探索实 施“1+x”证书制度，是国务院2019年2月印发的《国家职业教育改革实施方案》中的重要改革部署。本教材积极响应国家的职业教育改革部署，服务“1+x”证书制度，是课证融通的精品教材。 本书由福建省晋江职业中专学校贾铁刚，广东省经济贸易职业技术学校梁钦、谢丽霞、杨泳琳编著。全书由贾铁刚统稿、修改并最后定稿。 我们在编写过程中参考了大量的文献资料，借鉴和吸收了国内外众多学者的研究成果，在此对相关文献的作者表示诚挚的感谢。由于编写水平有限，书中难免有疏漏之处，敬请广大读者提出宝贵意见并反馈给我们。 编??者

目　录 项目一　走进快递 任务一?认识快递服务?/?2 任务二?认识国内快递业务?/?7 任务三?认识国际快递业务?/?14 项目二?快递业务规范 任务一?操作规范?/?21 任务二?礼仪规范?/?26 任务三?服务规范?/?34 项目三?快递收件业务操作 任务一?快件接单作业?/?40 任务二?快件收寄作业?/?45 任务三?快件验收与包装作业?/?51 任务四?快件后续处理作业?/?59 项目四?快递处理业务操作 任务一?快件中转验收作业?/?65 任务二?快件分拣作业?/?70 任务三?快件封装作业?/?77 任务四?快件发运作业?/?81 项目五?快递派送业务操作 任务一?快件派送作业?/?88 任务二?快件结算作业?/?93 任务三看快件异常情况处理作业?/?97 任务四看快件派送路线设计作业?/?103 任务五看快件查询、咨询与投诉作业?/?109 项目六：国际及港澳台地区快递业务 操作 任务一?国际快递作业?/?114 任务二?港澳台快递作业?/?120 项目七?快递保价与赔偿业务 任务一看快递合同的签订与履行?/?126 任务二?快递保价?/?136 任务三?快递违约与赔偿?/?142 参考文献?/?148

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