本书共13章，介绍了连锁门店营运与管理概述、连锁门店的定位分析、连锁门店的商品陈列、连锁门店商品采购与存货管理、连锁门店柜台服务的技巧、连锁门店促销的策划与实施、收银服务管理、连锁门店的理货与补货管理、连锁门店商品盘点作业管理、门店损耗管理、顾客服务、连锁门店店长和连锁企业门店经营绩效分析。本书在内容上力争做到知识性、新颖性和应用性并重，从实用的角度把我国最新的连锁企业门店营运与管理信息纳入书中，案例丰富，配有实训题和职业指导，使学生能较快地进入连锁企业经营与管理工作的角色。

前 言 　　　 　　 　　连锁经营作为一种实现规模经济的有效方式，目前被越来越多的企业所运用。商业连锁经营企业在20世纪初期首先从欧美国家开始出现，经历100多年的发展，目前已成为分布于全球许多国家的全球化企业，它们不但对全球服务零售业，也对许多发达国家和发展中国家的整体经济、社会文化、人民生活产生深远的影响。商业连锁经营在我国也取得了快速的发展，而作为连锁经营的一种业态——连锁企业门店是一种极具发展前景的新型业态，在门店购物已成为现代人快节奏生活的方式之一。 　　本书根据高职高专的教育特点，注重教学内容的实用性和可操作性，以培养学生技能为主线，紧密联系当前国内外连锁经营业的发展现状，从实用的角度把我国最新的连锁企业门店营运与管理信息纳入书中，不仅注重吸收和借鉴国内外连锁企业门店最新的实践成果，同时还立足于我国连锁企业门店营运与管理所面临的实际问题，尤其关注我国连锁企业门店营运的变化，使学生能较快地进入连锁企业经营与管理工作的角色。在教材的内容处理上，坚持以能力为本位，按照连锁企业门店营运与管理中各种职业岗位能力要求设计实训的内容，兼顾基本知识和实践教学两个方面，突出应用性和实用性，注重培养学生的动手能力。每一章内容均兼顾知识点和技能点，各章节之间存在内在的逻辑联系，方便学生的学习和理解。同时，每一章的后面附有教学案例，使学生在学习时参考运用，达到举一反三、触类旁通的目的，提高了学生分析问题、解决问题的能力。作者在编写过程中，适当增加表格、图形、小资料和相关链接的比例，力求通过各种形式，引导学生运用企业门店营运与管理的基本理论和方法分析实际工作中的问题，强化知识的应用性。在内容上，力争做到知识性、新颖性和应用性并重，为此，每章在体例的排编上，设置引导性案例、本章学习目标、学习导航、职业指导、小资料、相关链接、案例分析等。 　　本书共13章，主要介绍了连锁企业门店营运与管理概述、连锁企业门店的定位分析、连锁企业门店的商品陈列、连锁企业门店商品采购与存货管理、连锁企业门店柜台服务的技巧、连锁企业门店促销的策划与实施、收银服务管理、连锁企业门店的理货与补货管理、连锁企业门店商品盘点作业管理、门店损耗管理、顾客服务、连锁企业门店店长、连锁企业门店经营绩效分析。 　　本书由哈尔滨职业技术学院张明明教授负责编写大纲并担任主编，浙江经贸职业技术学院王亿南老师、广州城建职业技术学院覃常员老师担任副主编、山东商务职业学院杜春雷参编。编者具体分工为：张明明编写第3，5，7，12章；王亿南编写第6，10，11，13章；覃常员编写第1，2，8章，杜春雷编写第4，9章。全书由张明明总纂定稿。 　　本书在编写过程中吸收了国内外许多专家学者的先进理念和研究成果，参考了大量的相关著作、文献、教材和网络资料；在本书编写过程中，江苏经贸职业技术学院李卫华老师提出了许多建设性的意见，在此谨向这些专家、学者、作者们表示衷心的感谢！同时感谢电子工业出版社编辑们的辛勤付出！ 　　本书既适用于高职高专院校连锁经营管理专业及其他相关专业的教学，也可作为商贸流通业培训进修的培训教材，还可作为从事连锁经营管理工作的人士的参考用书。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请广大读者批评指正，以便不断完善、修正。

第1章 连锁企业门店营运与管理概述 1 1.1 连锁企业门店营运与管理的 1.1 目标和标准 3 1.2 连锁总部对门店营运的控制 5 1.3 连锁企业门店管理内容 9 复习思考题 20 案例分析 20 实训题 21 第2章 连锁企业门店的定位分析 22 2.1 连锁企业门店商圈的设定 23 2.2 连锁企业门店商圈的分析评估 32 复习思考题 36 案例分析 36 实训题 37 第3章 连锁企业门店的商品陈列 38 3.1 商品配置 40 3.2 商品陈列的设备和用具 47 3.3 商品陈列的方法和要领 50 复习思考题 61 案例分析 62 实训题 63 　　 第4章 连锁企业门店商品采购与 第4章 存货管理 64 4.1 连锁企业门店采购的原则与方法 67 4.2 采购的程序 75 4.3 连锁企业门店的存货管理 84 复习思考题 91 案例分析 91 实训题 92 第5章 连锁企业门店柜台服务的技巧 93 5.1 连锁企业门店柜台服务规范 95 5.2 连锁企业门店柜台服务技巧 105 复习思考题 113 案例分析 113 实训题 114 第6章 连锁企业门店促销的 第6章 策划与实施 115 6.1 连锁企业门店促销策划 117 6.2 促销活动的实施 129 6.3 促销活动效果评估 132 复习思考题 135 案例分析 136 　　 实训题 137 第7章 收银服务管理 138 7.1 收银操作规范 141 7.2 收银基础知识 152 7.3 收银作业重点与技巧 157 复习思考题 161 案例分析 161 实训题 162 第8章 连锁企业门店的理货 第8章 与补货管理 163 8.1 理货与补货概述 165 8.2 补货与理货工作流程 169 8.3 理货和补货作业管理 175 8.4 理货员的职业道德要求 179 复习思考题 181 案例分析 182 实训题 182 第9章 连锁企业门店商品盘点 第9章 作业管理 183 9.1 盘点概述 186 9.2 连锁企业门店商品盘点的 9.2 组织及人员分配 189 9.3 连锁企业门店商品盘点作业管理 195 复习思考题 208 案例分析 208 实训题 209 第10章 门店损耗管理 210 10.1 门店损耗产生的原因 212 10.2 门店损耗预防管理 214 10.3 防盗性的卖场布局与商品陈列 219 复习思考题 222 案例分析 223 实训题 223 第11章 顾客服务 224 11.1 顾客服务概述 226 11.2 顾客投诉处理实务 238 11.3 顾客服务质量评价 247 复习思考题 254 案例分析 255 实训题 255 第12章 连锁企业门店店长 257 12.1 认识连锁企业门店店长 259 12.2 连锁企业门店店长的工作流程 264 12.3 当好连锁企业门店店长 272 复习思考题 280 案例分析 280 实训题 281 第13章 连锁企业门店经营绩效分析 282 13.1 经营绩效分析的资料来源 284 13.2 连锁企业门店经营绩效的 13.2 评估指标 287 13.3 连锁企业门店经营绩效的改善 293 复习思考题 296 案例分析 296 实训题 296 参考文献 297

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