本书主要内容包括初识心理学、旅游行为中的心理分析、旅游组织中的心理分析。本书在编写过程中，大量采用心理学测试及实际工作的案例来激发学生的学习兴趣，目的是让学生能按“学中做，做中学”的理念来学习掌握旅游心理学的相关知识。 本书还配有电子教学参考资料包（包括教学指南、电子教案、习题答案），详见前言。

前 言 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，它是心理学的一个分支。其特点是运用心理学的方法，来分析和解决旅游消费、旅游服务、旅游管理中的心理问题。本教材旨在使学生掌握心理学的基本知识，并培养学生运用这些知识分析实际的旅游行为的能力。 本教材由三个模块构成，模块一：初识心理学；模块二：旅游组织中的心理分析；模块三：旅游行为中的心理分析。 在模块一中，本教材从心理认知过程、个性心理特征、个性倾向三个方面引导学生学习心理学的基础知识，并有大量浅显、短小的心理测试来提高学生学习的趣味性，做到寓教于乐、寓学于乐，让学生在快乐的学习中掌握心理学的基础知识。考虑到中职学生在旅游工作中的实际需要，本教材未对旅游管理心理学进行过多的论述。仅在模块二中对旅游组织中的人际关系、旅游组织管理两个方面进行了简单的描述。模块三是本书的重点内容，因此本书将模块三细分为旅游者的个性心理特征，旅游活动中的人际交往，旅游者的需要、动机、兴趣，旅游服务心理，旅游服务沟通五个章节。这一部分的重点是让学生掌握怎样做到尊重服务，怎样实现优质服务，并能结合有关原理对旅游实际工作中的种种现象进行心理学的分析。 本教材在编写过程中注重突出以下特点： 第一，实用性。心理学知识是较抽象的，学生常感到理解难、掌握难，运用于工作实际更难。本教材在简明扼要讲清楚心理学理论的前提下，配以较多的案例和思考题，有利于学生在掌握理论知识的基础上学以致用。 第二，系统性。本教材的三个部分主要内容在知识结构上存在着密切的逻辑联系，避免了过去一些教材断章取义、杂乱拼凑的不足。 第三，适用性。参加本书编写的教师，均为中等职业学校旅游专业第一线的教师，多年从事旅游心理学的教学工作，有着扎实的理论基础和丰富的教学经验。 本书由武汉市旅游学校陈波、雷鸣担任主编。江西省玉山县职业中专叶琳利、淄博市博山第一职业中等专业学校李铁峰担任副主编。参加编写的人员及其负责编写的章节分别为：第1章，王骏三（安徽旅游学校）；第2章，雷鸣、叶琳利；第3章，雷鸣、陈波；第4章，王骏三、陈波；第5章，何媚、张宁（西宁市第一职业技术学校）；第6章王奕、江筠（西宁市第一职业技术学校）；第7章，诸葛琼、钟菊（桂林市阳朔县教育局）；第8章，陈波、梁亚杰、姚建侠（河北省承德县职教中心）；第9章，梁会伟（武汉市交通学校）；第10章，李铁峰；第11章，高丹（淄博市博山第一职业中等专业学校）。陈波负责全书的统稿工作。在编写过程中，本书还得到了武汉市旅游学校、西宁市第一职业技术学校等单位领导的关心和支持，在此表示衷心的感谢。 由于时间和水平有限，本书中如有错误和疏漏在所难免，希望得到广大读者的批评指正。 为了方便教师教学，本书还配有电子教案、教学指南及习题答案（电子版），请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）下载或与电子工业出版社联系，我们将免费提供（E-mail:hxedu@phei.com.cn）。 主 编

目 录 第1章 心理学、旅游心理学概述 1 课堂训练 2 1.1 心理学的研究对象、性质、意义和研究方法 3 1.1.1 心理学的研究对象 3 1.1.2 心理学的性质 4 1.1.3 心理学研究的意义 5 1.1.4 心理学基本的研究方法 6 1.2 旅游心理学的研究对象、学习意义及其研究任务 7 1.2.1 旅游心理学的研究对象 7 1.2.2 学习旅游心理学的意义 9 1.2.3 旅游心理学的研究任务 10 课后练习 11 第2章 心理认知过程 13 课堂训练 14 2.1 认识感觉、知觉、错觉 14 2.1.1 感觉 15 2.1.2 知觉 17 2.1.3 错觉 20 2.2 认识想象与思维 22 2.2.1 想象 22 2.2.2 思维 24 2.3 人际知觉 26 2.3.1 第一印象 27 2.3.2 晕轮效应 28 2.3.3 心理定势 29 2.3.4 刻板印象 30 2.3.5 投射效应 31 课后练习 32 第3章 个性心理特征 33 课堂训练 34 3.1 个性 34 3.1.1 个性的含义与特征 35 3.1.2 个性的形成与发展 35 3.2 气质 36 3.2.1 气质概述 36 3.2.2 气质在管理中的意义 38 3.3 性格 39 3.3.1 性格概述 40 3.3.2 性格在管理中的意义 42 3.4 能力 43 3.4.1 观察力 43 3.4.2 记忆力 45 课后练习 48 第4章 个性倾向 49 课堂训练 50 4.1 需要 50 4.1.1 需要的概念 50 4.1.2 需要的不同理论 52 4.2 动机的概念 55 4.2.1 动机的概念 55 4.2.2 动机的分类 56 4.2.3 动机的作用 57 课后练习 59 第5章 旅游者的个性心理特征 60 课堂训练 61 5.1 旅游者的个性 61 5.1.1 旅游者个性的类型 61 5.1.2 旅游者不同个性的服务对策 62 5.2 旅游者不同类型的服务对策 63 5.2.1 旅游者的一般类型 63 5.2.2 不同类型旅游者的服务对策 65 课后练习 67 第6章 旅游活动中的人际交往 68 课堂训练 69 6.1 旅游团体人际交往的特点 69 6.1.1 旅游团体的心理特点 70 6.1.2 团体中人际交往的特点 70 6.2 旅游活动中人际交往的一般原则 72 6.2.1 人际沟通的方法与技巧 72 6.2.2 人际沟通的一般原则 73 课后练习 74 第7章 旅游者的需要、动机、兴趣 76 课堂训练 77 7.1 旅游者在旅游过程中不同阶段的需要 77 7.1.1 旅游准备阶段 78 7.1.2 游览活动阶段 78 7.1.3 旅游结束阶段 79 7.2 各种类型旅游者的不同需要 79 7.2.1 不同年龄旅游者的需要 80 7.2.2 不同性别旅游者的需要 82 7.2.3 不同层次旅游者的需要 83 7.3 旅游者的旅游动机 85 7.3.1 动机概述 85 7.3.2 动机的分类 86 7.3.3 旅游动机的激发 86 7.4 旅游者的兴趣 88 7.4.1 兴趣概述 88 7.4.2 旅游兴趣的分类 89 7.4.3 旅游兴趣在旅游活动中的作用 89 课后练习 90 第8章 旅游服务心理 91 课堂训练 92 8.1 导游服务心理 92 8.1.1 旅游活动时的一般心理 92 8.1.2 导游服务时的服务策略 93 8.2 餐饮服务心理 94 8.2.1 游客餐饮活动时的一般心理 94 8.2.2 餐饮服务时的服务策略 95 8.3 住宿服务心理 97 8.3.1 游客在前厅时的一般心理 98 8.3.2 游客在前厅时的服务策略 99 8.3.3 游客在客房时的一般心理 100 8.3.4 游客在客房时的服务策略 102 8.4 交通服务心理 103 8.4.1 游客旅游交通中的一般心理 104 8.4.2 交通服务时的服务策略 105 8.5 景区服务心理 106 8.5.1 游客景区游览时的一般心理 107 8.5.2 景区服务时的服务策略 109 8.6 购物服务心理 110 8.6.1 游客购物时的一般心理 110 8.6.2 购物服务时的服务策略 111 8.7 娱乐活动服务心理 112 8.7.1 游客娱乐活动时的一般心理 113 8.7.2 娱乐活动时的服务策略 114 课后练习 115 第9章 旅游服务沟通 116 课堂训练 117 9.1 旅游服务沟通的特点与方法 118 9.1.1 旅游服务沟通的特点 119 9.1.2 旅游服务沟通的方式 120 9.2 旅游服务沟通中存在的障碍 123 9.2.1 旅游服务沟通中的内在障碍 123 9.2.2 旅游服务沟通中的外在障碍 125 9.3 投诉处理程序及注意事项 126 9.3.1 投诉 127 9.3.2 旅游投诉处理的注意事项 129 课后练习 130 第10章 旅游组织中的人际关系 132 课堂训练 133 10.1 组织心理与行为 133 10.1.1 组织心理 134 10.1.2 组织行为 135 10.2 群体行为与规范 136 10.2.1 群体行为 136 10.2.2 群体规范 137 课后练习 138 第11章 旅游组织管理 140 课堂训练 141 11.1 旅游组织管理者素质要求 141 11.1.1 管理的概述 142 11.1.2 管理者应具备的素质 142 11.1.3 管理者的职能 144 11.2 人格和价值观 145 11.2.1 人格 146 11.2.2 价值观 147 11.2.3 需要、动机、激励三者间的关系 149 11.2.4 基本的激励理论 151 课后练习 153 参考文献 154

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