本书既是自传，又是理论书，既实用、易于理解，又引人入胜，让我们能够以“内行”视角认识作者所在的酒店业非同寻常的蜕变过程。本书内容包括马斯洛理论的简介，及其在商业中的模式转换，三条关系真理（雇员需求金字塔、顾客需求金字塔、投资人需求金字塔）的分别阐述，以及它们在行动中的实践。

序 我第一次见到奇普·康利是在 2017 年我们都有演讲的一次活动上。一年之后，我们美捷步的销售总额达到了 10 亿美元。当他介绍来自本书的概念时，我立即因我们的品牌和业务经营哲学过于类似而感到震惊。后来我发现，我们都是热爱积极心理学——实际上就是幸福学——的学生，而且我们都将我们的学习应用到我们各自的业务上、个人生活上。我感觉 我们志趣相投。 在美捷步，我们的目标是超越我们的客户、雇员、供应商的期望，并最终超出我们投资人的期望。我们努力提供最好的客户服务和客户体验，并且我们的品牌最终要向全世界传送幸福。我们的希望是，10 年之后，人们甚至没有意识到我们开始在线上销售鞋品；20 年或 30 年之后，我们甚至可能成立专注于提供最佳客户体验的美捷步航空公司。 在美捷步，我们的第一优先级是企业文化。我们的信念是，如果我们营造出合适的文化，那么其他的大部分事情，如创造持久的品牌、提供最好的服务和找到有激情的雇员和客户，就会自然而然地发生。现在创造品牌和 50 年前创造品牌截然不同。曾经，几个人聚在会议室里决定品位，然后花大量资金用于做广告。他们通过广告告知人们自己的品牌是什么。只要舍得花足够的钱，你就能够创造自己的品牌。 今天，你做什么、你是谁，比你说什么要重要得多。你的品牌是每个人对你公司的体验的组合，而这最终是你的企业文化的副产品。企业的文化和企业的品牌就像一枚硬币的两面。最初，品牌可能会落在文化的后面，但它会赶上。最终，每个品牌基本上都是通往情绪的捷径。 这个世界上一切优秀的、持久的品牌最终都是诉求于一种或多种情绪。而本书就提供了一个思考如何做到这一点的完善框架。 在美捷步，我们的核心价值观之一是追求增长和学习，所以我们提供了许多不同的课程来帮助我们的雇员实现个人成长和职业成长。我们都是奇普这本著作的粉丝，以至于它成了我们许多雇员必读的一本书，而且我们的培训团队专门开发了一门课程来介绍这本书里的所有理念。 我们在拉斯维加斯总部的每一位雇员和访客都能免费得到一本本书。我们在拉斯维加斯总部的墙上有一张海报，它每天提醒我们的雇员记住奇普对马斯洛的需求层次的修改版本。 如果你对创建持久的品牌和业务感兴趣，本书将是你最好的投资之一。我鼓励你像我们在美捷步所做的那样：给每一位雇员发放这本书。它是少数可以帮助你和你的雇员实现个人成长和职业发展的书籍之一。 谢家华，美捷步公司首席执行官 （ceo@zappos.com） 附：如果你到了拉斯维加斯，我乐意邀请你来参观我们的总部，实地观察本书的理念是如何付诸实践的。如果你要预约参观，请访问 https://www.zapposinsights.com/tours。

目 录 第 1 篇 我与马斯洛 第 1 章 企业心理学 ................................................................................ 2 马斯洛理论简介 ................................................................................. 6 工作场所中的马斯洛 ......................................................................... 9 重视马斯洛 ....................................................................................... 10 本书的组织结构 ............................................................................... 12 第 2 章 投资业力 ................................................................................. 15 以工作场所为镜 ............................................................................... 17 我们为什么如此关注短期目标 ....................................................... 19 满足我们追求有形之物的需要 ....................................................... 22 在工作中追求快乐 ........................................................................... 23 让需求层次理论有形化 ................................................................... 25 第 3 章 关系真理 ................................................................................. 29 快乐生活酒店集团的关系网 ........................................................... 30 工作场所中关系的价值 ................................................................... 31 关系真理介绍 ................................................................................... 34 金字塔的力量 ................................................................................... 38 第 2 篇 关系真理第 1 条：雇员需求金字塔 第 4 章 培养基本动机 .......................................................................... 42 雇员需求金字塔的底层 ....................................................................44 谷歌正在企及巅峰 ............................................................................46 比金钱更重要 ....................................................................................48 你的需求金字塔的基础有多稳固 ....................................................50 第 5 章 培养忠诚感 .............................................................................. 58 为什么认可具有支配作用 ................................................................62 培育认可文化 ....................................................................................64 第 6 章 培养内在动力 .......................................................................... 73 “有节奏感”的公司 ..........................................................................76 为什么意义变得更加重要 ................................................................77 工作场所中的意义的两个要素 ........................................................80 在日常工作中创造意义 ....................................................................85 第 3 篇 关系真理第 2 条：顾客需求金字塔 第 7 章 提升满意度 .............................................................................. 94 利用需求层次理论了解你的顾客 ....................................................97 顾客期望的性质 ................................................................................99 满意度不会创造忠诚 ......................................................................101 精品酒店是引发行业地震的创新者 ..............................................103 处于灾难边缘的快乐生活酒店集团 ..............................................106 第 8 章 激发承诺 ............................................................................... 113 顾客的愿望是什么 .......................................................................... 115 利用技术来满足顾客的愿望 .......................................................... 117 高科技、富有人情味的文化 ......................................................... 120 创造卓越的服务文化 ..................................................................... 122 第 9 章 培养口碑传播者 .................................................................... 129 处于巅峰的苹果公司和哈雷戴维森的顾客需求金字塔 ............. 132 创造你自己的顾客需求金字塔 ..................................................... 136 理解没有被认识到的需求 ............................................................. 139 顾客需求金字塔巅峰的四个主题 ................................................. 143 第 4 篇 关系真理第 3 条：投资人需求金字塔 第 10 章 培养信任感 .......................................................................... 154 投资人需求金字塔与所有雇员有关 ............................................. 157 投资人是人吗 ................................................................................. 158 吸引志同道合的投资人 ................................................................. 160 建立交易同盟 ................................................................................. 162 有效绩效的定义 ............................................................................. 163 第 11 章 培养信心 .............................................................................. 170 用情商进行投资 ............................................................................. 171 从交易到合作 ................................................................................. 173 与投资人建立情感联系 ................................................................. 176 第 12 章 培养对所有权的自豪感 ........................................................ 182 遗产投资人的市场有多大 ............................................................. 184 目的推动利润 ................................................................................. 186 对社区的投资是有回报的 ............................................................. 187 第 5 篇 将真理付诸实践 第 13 章 快乐生活心 .......................................................................... 196 快乐生活心的形成 ..........................................................................198 创造企业文化 ..................................................................................201 什么样的文化适合你的公司 ..........................................................205 把所有要素汇在一起 ......................................................................206 第 14 章 巅峰领导力实践 ................................................................... 210 实践 .................................................................................................. 211 总结 ..................................................................................................226 第 15 章 创造自我实现的生活 ............................................................ 228 职业、事业和使命 ..........................................................................230 达到自我实现的人所具有的素质 ..................................................235 利用需求金字塔确定优先考虑的事 ..............................................236 登得更高 ..........................................................................................237 附录 巅峰管理评估 .......................................................................... 241 注释 ..................................................................................................... 244