本书主要介绍汽车4S店售后业务，从目标制定、团队建设、服务流程以及未来汽车售后服务的定位来进行讲解。书中所介绍的内容都源于业务实践，很多工具对开展业务起到举足轻重的作用。本书的亮点是所有内容切近实际工作，便于实际工作的开展和执行，对提升汽车4S店售后业绩很有帮助。

汽车4S店的发展为汽车销售服务市场注入了无限的活力。中国汽车市场经历了前几年的“井喷式”发展之后，步入汽车后市场时代。汽车售后服务日趋成熟，并且成了汽车生产企业和经销商们的必争之地。 当前，每家汽车企业的4S店都有完善的售后服务内容和流程，相互之间的区别看上去不是很大。然而，受人员现场服务能力等因素的影响，使得汽车4S店甚至是同一品牌各店的服务水平良莠不齐。随着汽车4S店的发展及汽车线上业务的开展，越来越多的投资商在汽车4S店的售后经营管理上遇到了一些问题，从而抑制了汽车4S店进一步发展。 为此，我基于十余年的汽车4S店售后管理经验，结合汽车品牌主机厂（以德系、美系为主）的服务流程，编著了此书，希望有助于各品牌汽车4S店售后业务能力的提升。 本书围绕年度目标的制定、售后服务团队建设及管理、售后服务流程、售后服务定位及管理这四个方面进行介绍。在年度目标的制定方面，参照国内一些规模较大的汽车集团的年度目标制定方法，整理出了一些适用的、可直接套用的工具；在售后服务团队建设及管理方面，介绍了汽车4S店售后常见岗位说明书、岗位绩效经营责任书和KPI考核；在售后服务流程方面，介绍了从接触客户到客户问题解决和预防，针对维修的九个流程进行了详述；在售后服务定位及管理方面，介绍了汽车4S店售后业务利润点，并对保养类、查修类和保险类进行了阐述。 由于时间和水平有限，书中难免存在不足之处，恳请广大读者批评指正。

1.年度目标的制定 ············ //001 1.1 制定目标的必要性 ············ /002 1.2 制定目标的内容 ············· /004 1.3 制定目标的方法 ············· /008 1.4 完成目标需要的措施 ········· /019 1.4.1 公司的支持 ····· /019 1.4.2 目标细化 ············ /021 1.4.3 全员对目标负责：落实到人，签责任书 /029 2.售后服务团队建设及管理 ············· /031 2.1 售后服务团队的各板块职能介绍 ············ /032 2.2 售后服务团队的组织结构 ············ /035 2.2 各岗位的绩效管理 ················ /043 2.3.1 服务总监 ············ /044 2.3.2 前台经理 ············ /045 2.3.3 机电客户经理 ·········· /047 2.3.4 事故客户经理 ·········· /049 2.3.5 保险经理 ············ /050 2.3.6 配件经理 ············ /052 2.3.7 保修员 ············· /053 2.3.8 车间经理 ············ /054 2.3.9 车间技师 ············ /055 2.3.10 技术经理 ············ /058 3.售后服务流程 ············ /061 3.1 主动接触客户 ·············· /063 3.3.1 流程概述 ············ /063 3.3.2 目的 ·············· /064 3.3.3 作业流程图 ··········· /064 3.2 预约安排 ················ /070 3.2.1 流程概述 ············ /070 3.2.2 目的 ·············· /070 3.2.3 作业流程图及要点 ········ /070 3.3 接待服务 ················ /076 3.3.1 流程概述 ············ /076 3.3.2 目的 ·············· /077 3.3.3 作业流程图及要点 ········ /077 3.4 客户关怀 ················ /086 3.4.1 流程概述 ············ /086 3.4.2 目的 ·············· /087 3.4.3 作业流程图及要点 ········ /087 3.5 工单处理及控工品质监控 ········· /089 3.5.1 流程概述 ············ /089 3.5.2 目的 ·············· /089 3.5.3 作业流程图及要点 ········ /090 3.6 终检与结算 ··············· /101 3.6.1 流程概述 ············ /101 3.6.2 目的 ·············· /102 3.6.3 作业流程图 ··········· /102 3.7 面访交车 ················ /104 3.7.1 流程概述 ············ /104 3.7.2 目的 ·············· /104 3.7.3 作业流程图 ··········· /104 3.8 服务后回访 ··············· /107 3.8.1 流程概述 ············ /107 3.8.2 目的 ·············· /107 3.8.3 作业流程图 ··········· /107 3.9 问题解决与预防 ············· /110 3.9.1 流程概述 ············ /110 3.9.2 目的 ·············· /110 3.9.3 作业流程图 ··········· /111 4.售后服务定位及管理 ····· /113 4.1 客户经理制与4S店售后利润点 ······ /115 4.1.1 客户经理制的内涵 ··········· /115 4.1.2 客户经理制的特点 ···· /116 4.1.3 售后利润点 ··· /117 4.2 保养类的管理和提升 ··········· /120 4.2.1 首保客户 ············ /121 4.2.2 忠实客户 ············ /125 4.2.3 定期保养业务 ·········· /131 4.2.4 保修期到期检查 ········· /152 4.3 查修类的管理和提升 ··········· /155 4.4 保险类的管理和提升 ··········· /159 4.4.1 新车保险 ············ /159 4.4.2 续保业务 ············ /174 4.4.3 理赔业务 ············ /182