作为一名咨询顾问，其绩效取决于为解决客户需求所采集的信息的质量。采集信息的方法有许多种，如访谈、观测，等等。但是从庞大的人群中获取信息的最简捷方式是，利用诸如调查表单，调查问卷之类的评估工具。本书包括50种易于使用的诊断工具，这些诊断工具由世界顶尖咨询顾问设计，用来帮助您挖掘客户需求。本书分为5个部分：领导能力开发、员工发展、团队发展、组织绩效、战略规划与变革管理。本书适用于培训师、HR、咨询师，也可作为企业中高层管理人员参考用书。

译 者 序 管理是伟大的，卓越的管理更伟大。 巍乎群山，湍乎大江，皎乎冰川，驰乎雪原，大自然是伟大的！当我们发出这样的感叹时，有没有想过是什么促使我们感受到大自然的伟大和魅力？是这些鬼斧神工的创造，激发了我们的激情和热望，从而让我们感受到大自然的伟大。人们都在经历着管理和被管理的历程，在这个过程中，你是否因为你的管理（理念或能力）而激发了他人生活和工作的激情和欲望？他人是否也因其管理（理念或能力）而激发了你生活和工作的激情和欲望？如果你有这份历练，相信你能够真正理解和体验管理的伟大之处。管理是伟大的，卓越的管理更伟大。 这些管理的伟大成分，从非实践非能力的角度来说，是由高屋建瓴的思想、理念、理论以及精妙绝伦的管理细节构成的，本书就属于管理细节的范畴。 任何人，如果能够耐心地读完本书，并认真细致地考虑书中的情境和自己的管理历练，我相信一定能够受益匪浅。一个真正会读书、会有效利用书本的人，首先会考虑作者写作的具体情境。本书的作者几乎都是美国一流的管理专家，他们的写作基础是美国顶尖公司的管理咨询实践，因此从这点上来看，本书是带有强烈的美国顶尖公司的管理特色的。需要说明的是，我国很多优秀企业也正在向卓越的管理方式迈进（尽管在接近的过程中还带有或多或少的“中国特色”），所以，这种管理上的特色之处是尤其值得借鉴的。 很多时候，我们在阅读管理类书籍的过程中，往往会有一种体会：绘声绘色的内容，读完以后，似乎就淡忘了；而结构式的内容，一定程度上是枯燥乏味的，需要静下心来集中精力去品尝体会，如果坚持下去，往往就不容易忘却。在翻译本书的时候，我的这种体会越来越强烈。 中国的企业或政府（政府管理的兴起，以各高校MPA专业的设置，可见其大略）在管理方面的需求，已经从过去单一的理论理念层面，过渡到理论理念层面和管理细节层面并重的阶段；从当初的以企业或政府作为一个完整主体进行研究，过渡到以主体和内部结构化并重的阶段；从以往的静态性战略研究，过渡到现在的不确定性战略的研究。从这个角度来讲，本书的推出是适时的。本书涵盖了管理领域的各个层面，其思维方式是结构化的、动态的并关注于管理细节，因此，本书适应于当前中国企业和政府在管理方面的需求。 非常希望读者能从本书的管理细节上，结构化、动态化研究问题的方式上，汲取精华，形成自己的管理理念和风格，并让周围的人感受到生活和工作的激情和欲望，感受到管理的伟大之处。 最后，感谢我们的父亲母亲，感谢慈爱善良的双亲对儿女的无私的眷顾和付出！ 单敏 丛蓉 前言 本书汇集了50种评估工具，这些工具可以用于诊断个人、团队和组织的绩效问题。 过去30多年以来，我作为咨询顾问，努力帮助客户提升绩效，努力推动变革。很多时候，我希望能够方便地得到由资深咨询顾问设计的各类诊断工具，以便更好地满足客户需求。要得到这样的资源，在当时还是很难的，因为这些工具具有专利性质，使用者需要支付一定的费用。 时过境迁。现在，很多咨询顾问都把他们的同行当作合作伙伴，而不是竞争对手。我有幸认识他们中的许多人。于是，我邀请了一群经验丰富、乐于分享的咨询顾问，将他们谙熟的工具提供给你，用来指出你努力的方向，当然，你也可以利用这些工具服务于你的客户。 作为咨询顾问，其绩效取决于为解决客户需求所采集的信息的质量。采集信息的方式有许多种，如访谈、观测等；但是，从庞大的人群中获取信息的最简捷方式是，利用诸如调查表单、调查问卷之类的评估工具。 本书分为5部分：领导能力开发，员工发展，团队发展，组织绩效，战略规划和变革管理。 领导能力开发部分的重点是，如何把握一个组织中的管理层应有的态度和技能。利用这些工具，你可以充当绩效改善的指导者、推动者和协调者，为你的客户建立评价标准。 员工发展部分的重点是，如何对一个组织中执行日常事务的员工进行培训，并使其所获知识能够用于改善他们的工作绩效。利用这些工具，可以让你的客户明白，如何在最大程度上激发员工的潜能，以达到绩效最大化。 团队发展部分关注项目团队和工作小组面临的发展问题，这些问题的解决将推动当今以团队为基础的组织不断获得成功。利用这些工具，你可以评估团队的凝聚力、创新能力和解决冲突的效率。 组织绩效部分关注那些使组织成为一个上下齐心、有活力的系统的方法。利用这些工具，可以让你的客户明白，当前组织的发展处于什么水平，并明确进一步发展所需的创新因素。 战略规划和变革管理部分关注的是，如何使组织从“常规运作”转向“独特运作”，即培养组织独有的核心竞争力。利用这些工具，可以帮助你的客户明确组织的愿景，并为达到该愿景制定相应的战略。 本书选择工具时，首先考虑调查表单和问卷形式，这种形式易于理解并能在短时间内完成。对每种调查问卷都有一个概述，来说明被评估的主要问题。所有这些调查问卷都是可以评分估值的，其中许多调查问卷包括如何评分的说明，一些调查问卷还包括要进一步讨论的相关问题。 在咨询实施期内，这些调查问卷都很有利用价值。首先，要求参与者完成你事先准备的调查问卷，并要求参与者评估和解释他们的评分结果。然后，让他们在两人之间或更大的范围内，比较各自的结果。同时，需要说明的是，这些调查问卷的评分结果不是结论性的。这些结果更多的是给人们提供一种建议或暗示，而不是下定论。让参与者比较，评分结果是否和他们的自我认识相一致。如果不一致，让他们考虑为什么会这样。某些时候，差异可能源于测评方法的不成熟。但是，也可能源于自我认识的偏差。如果是后者，就要让参与者接受事实，重新认识自己。 也许你选择在提供正式咨询前先采集信息，这就需要有一个清晰的事先陈述。你可以使用下面的辞令： 为最大限度地提升您的未来绩效，我们需要尽快采集信息，以确认工作中存在的问题。一种便捷的方式是，通过问卷采集信息，并在咨询小组讨论中反馈这些信息。 希望您能积极参与，填写我们附上的表格。您诚实的回答，将使大家得到一个清晰、客观的认识。 您的参与是匿名的。我们将对结果进行总结，并在咨询小组中汇报，以开展下一步的工作。 在信息采集过程中，当你要求客户完成各类调查和问卷时，不要仅仅把调查问卷交给客户了事。请记住下面的建议： 自己先把调查问卷做一遍，你就能站在客户的立场上考虑问题，推己及人。 解释一下，这些调查问卷为什么能对咨询目标提供帮助。 鼓励客户畅所欲言。 强调这些调查问卷仅仅是一种调查和提问，而不是什么考试。 调查问卷完成后，安排足够的时间来讨论。 我希望本书能带给咨询顾问们较高价值，希望这些诊断工具能够成为你的咨询方法的重要组成部分。 梅尔希尔伯曼 新泽西州，普林斯顿

目录 第1部分 领导能力开发 01 客户是受人尊敬的管理者，还是遭人诟病的管理者 / 2 02 客户的领导风格是什么 / 4 03 客户如何达到最佳绩效 / 12 04 客户的领导风格是否合乎时宜 / 17 05 你的客户开明吗 / 21 06 客户的个人价值观是什么 / 24 07 客户如何对他人赋能 / 31 08 客户反馈的有效程度如何 / 38 09 客户如何成为21世纪的经理人 / 43 10 客户对自己的管理能力有信心吗 / 48 11 客户对他人的影响力如何 / 51 12 客户在员工指导方面的能力如何 / 55 第2部分 员工发展 13 哪种评估方法最有效 / 66 14 哪种培训项目最适合你的客户 / 74 15 了解你的学习风格 / 83 16 客户的培训与发展项目的效果如何 / 90 17 如何使客户的能力体系更加有效 / 96 18 客户的培训风格的效果如何 / 99 19 客户的培训部门需要重组吗 / 107 20 能够做到学以致用吗 / 111 21 客户的远程教育项目能否取得成功 / 115 22 员工的工作价值观是什么 / 120 23 如何更好地理解那些难以相处的人 / 123 24 年轻一代的员工希望得到什么 / 126 第3部分 团队发展 25 驱动团队发展的价值观是什么 / 130 26 客户如何解决团队中出现的问题 / 133 27 客户能够适应虚拟合作吗 / 140 28 团队成员的性格特点如何 / 145 29 团队在高效运作吗 / 152 30 为什么团队无法做出决策 / 156 31 你力图建设什么样的团队 / 162 32 团队的需求是什么 / 178 第4部分 组织绩效 33 组织致力于质量改进吗 / 174 34 客户所在组织能否将工作与娱乐有效结合 / 179 35 组织是顾客关注型的吗 / 186 36 你的客户能够吸引并留住优秀人才吗 / 190 37 员工们能够明白客户的意图吗 / 195 38 组织的激励机制如何 / 201 39 组织是在靠近目标，还是在背离目标 / 205 40 组织处于冲突状态吗 / 210 41 客户为顾客提供的服务质量如何 / 216 42 组织文化调查 / 220 第5部分 战略规划与变革管理 43 客户的战略规划有利于其赢得竞争优势吗 / 226 44 如何更有效地评估项目风险 / 236 45 战略管理容易吗 / 247 46 客户做好准备应对变化了吗 / 253 47 组织的哪些方面需要变革 / 256 48 客户在组织变革方面做得如何 / 260 49 权力和影响力策略对推进战略规划进程的有效程度 / 266 50 经理人员在组织变革期间有所进步吗 / 273