本书共分前厅、客房两篇十五个工作模块，每一模块下根据工作过程设置了若干的项目。每一项目内容根据行动导向教学模式进行编排，内容包括“作业背景”、“学习任务与要求”及“教学方式”建议，完成工作任务必要的“资讯”或获得资讯的途径，供教学双方参考的“作业流程”、“模拟情景对话”，使教学双方及时了解教学效果的“作业规范与效果评估”，另外还特别设计了“实战资料夹”为开展技能训练提供必需的表单。

高职院校人才培养核心是“职业化”教育。如何使学生树立起明确的职业意识，更好地培养、锻炼学生的实际动手能力，从而使学生一毕业就能直接上岗，实现校企“零距离过渡”，是高等职业教育的最终目的。实践证明，行动导游教学模式有利于培养高素质、高技能的专门技术人才。本书是为高职高专旅游管理、酒店管理专业及酒店基层培训“量身定做”的项目课程教材，教材紧密结合酒店职业岗位，以能力培养为目标，从结构选择、内容编排、配套教学光盘、教学方式选择等方面作了大胆改革。 一、新颖实用的结构内容 本书以酒店日常工作任务来引领知识的学习和服务技能、管理技能的掌握。根据酒店前厅与客房两个业务部门日常工作任务，全书将内容分为前厅与客房两篇，分别从服务与管理两个层面分解教学，前厅篇包括：认识酒店前厅部、客房预订作业、前厅礼宾作业、前厅接待作业、前厅收银与离店退房作业、问讯服务作业、商务中心作业、总机服务作业、前厅部基层管理9个模块。客房篇包括：认识酒店客房部、客房服务中心作业、客房清洁整理作业、客房对客服务作业、公共区域清洁、客房基层管理6个模块。每一模块下设若干项目。这样的结构设置既符合职业岗位的特点，又便于教学的组织和实施，体现了项目课程教材实用性的特点。 二、界面独特的教学光盘 本书配有与宁波南苑饭店合作，共同开发的多媒体教学光盘。光盘界面新颖独特，不仅有技能操作画面，而且在画面左侧同步配置了滚屏式操作规范文字说明。语言采用英文对白，中文字幕的形式，作业形式如同五星级酒店日常对客服务工作，使学生在学习操作技能的同时，提高英语会话能力，熟悉酒店工作要求，这在目前同类教材中属于首创。充分体现了教材以就业为导向、以能力培养为核心的特点。 三、以学生为主导的教学方式 全书分15个工作模块，每一个模块下面根据工作任务设置了若干项目。在教学过程中，先提出作业背景，然后分析如何完成该项工作任务。接下来让学生以作业资讯为背景，同时通过图书馆、互联网等工具查找资料，寻找能高效完成任务的知识或方法。学生分组建成团队，共同完成相关任务。通过观看教学视频、分组查找资料、讨论、考察、模拟演练与技能操作等方式，变传统的被动式学习为主动学习方式，使专业课学习变得具有挑战性和趣味性。从而使学生的学习过程中不仅学习了职业技能，而且强化了服务意识，锻炼了语言表达能力、自我控制能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力等。 四、考核方式 教材中每一项目下均设有“作业规范与作业效果评估表”，主要考核学生完成项目任务的情况，要求学生根据不同的项目任务，个人独立或小组协作完成相应的任务。在每一个项目内设置了相应的效果评估表，总分为100分，每一个环节设定一定分值，教师和小组成员可以根据学生完成工作任务过程中的综合表现，当场评定成绩，这样不仅可以及时了解学习效果，而且能强化学生的酒店质量意识、提高其质量管理能力。 本书由校企合作共同开发，宁波城市职业技术学院沈蓓芬担任本书及配套教学光盘的总策划与主编，广州铁路职业技术学院林红梅担任第二主编，黑龙江旅游职业技术学院邓英、宁波南苑饭店刘屏为副主编。参与本书编写的编者主要来自高职院校酒店管理专业教学一线的教师和具有丰富酒店管理与培训经验的酒店职业经理人。具体分工如下： 沈蓓芬（宁波城市职业技术学院）负责编写模块一、四、九、十、十三，十五 邓 英（黑龙江旅游职业技术学院）负责编写模块六 穆亚君（宁波城市职业技术学院）负责编写模块二、七 陈凤泉（宁波甬港饭店）负责编写模块三 王起浪（宁波金丰宾馆）负责编写模块五、八 周 瑾（宁波南苑饭店）参与编写模块四 魏梅英（宁波亚洲华园宾馆）、林红梅（广州铁路职业技术学院）负责编写模块十一、十二 俞燕尔（宁波南苑饭店）参与编写模块十四 刘 屏（宁波南苑饭店）负责全书校对及多媒体光盘的拍摄策划与组织工作 最后由沈蓓芬对全书进行了统稿。本书在编写过程中，参考、借鉴了大量文献，考察了多家高星级酒店，得到了宁波南苑饭店、宁波东港喜来登大酒店、宁波万豪酒店、上海东锦江索菲特大酒店、上海浦东假日酒店、上海齐鲁万怡大酒店等多家高星级酒店大力支持。在本书的编写过程中，还得到了宁波城市职业技术学院管理学院汪照均先生、宁波城市学院旅游学院章平院长及华中希望读书社陈能祥先生等人的热心帮助，在此，对所有参考文献作者和支持本书编写工作的酒店、个人表示衷心的感谢！ 本书在编写过程中，力求体例合理、内容新颖、文字规范。但由于时间仓促、个人认识水平和实际工作环境所限，在书中难免会存在疏漏和不妥之处，恳请各位专家和广大读者不吝赐教，以便作进一步修订使之日臻完善！联系方式：shenbeifen@126.com。

模块一 认识酒店前厅部 （1） 小结 （17） 模块二 客房预订作业 （18） 客房预订岗前准备工作 （18） 项目一 预订的受理与确认 （19） 【任务一】 散客电话订房 业务的受理 （19） 【任务二】 计算机网络预 订的受理 （26） 【任务三】 传真预订的 受理 （28） 【任务四】 团体订房业务 的受理 （30） 项目二 预订的变更、取消与 婉拒 （34） 【任务一】 取消预订 （34） 【任务二】 变更预订 （36） 【任务三】 婉拒预订 （38） 项目三 超额预订 （40） 项目四 预订特殊情况处理 （43） 项目五 宾客抵店前的准备工作 （44） 【任务一】 订房核对 （44） 【任务二】 预分房 （46） 【任务三】 宾客抵店前的 准备工作 （48） 小结 （51） 案例研讨 （51） 模块三 前厅礼宾服务作业 （54） 礼宾服务岗前准备工作 （54） 项目一 迎送客人服务 （55） 【任务一】 迎接宾客 （55） 【任务二】 门童迎送宾客 服务 （57） 项目二 行李服务 （59） 【任务一】 散客抵离店行 李服务 （59） 【任务二】 团队离店行李服务 （63） 【任务三】 行李存取服务 （66） 小结 （69） 案例研讨 （69） 模块四 前厅接待作业 （71） 接待服务岗前准备工作 （71） 项目一 办理散客迁入业务 （72） 【任务一】 办理无预订散客迁 入业务 （72） 【任务二】 办理已预订散客迁 入业务 （84） 项目二 办理团队迁入业务 （88） 项目三 办理VIP客人迁入业务 （92） 项目四 换房服务 （94） 项目五 办理客人逾期续住业务 （97） 小结 （99） 案例研讨 （100） 模块五 前厅收银与离店退房作业 （102） 收银岗前准备工作 （102） 项目一 外币兑换作业 （103） 项目二 宾客离店退房结账作业 （105） 【任务一】 为离店的散客退房 结账 （105） 【任务二】 为离店的团队退房 结账 （108） 项目三 不同方式结账手续 （111） 【任务一】 现金结账 （111） 【任务二】 转账 （112） 【任务三】 支票结账 （112） 【任务四】 信用卡结账 （112） 【任务五】 记账 （112） 【任务六】 快速结账 （113） 小结 （114） 案例研讨 （114） 模块六 问讯服务作业 （116） 问讯服务岗前准备工作 （117） 项目一 住客信息咨询服务 （118） 项目二 查访住客服务 （120） 项目三 房号保密服务 （121） 项目四 宾客留言、留物服务 （123） 【任务一】 访客留言的受理 （123） 【任务二】 住客留言服务 （126） 【任务三】 宾客留物的受理 （128） 项目五 宾客房卡遗失服务 （131） 小结 （132） 案例研讨 （133） 模块七 商务中心作业 （135） 商务中心岗前准备工作 （135） 项目一 会议室出租 （136） 项目二 邮件、传真服务 （138） 【任务一】 邮件服务 （138） 【任务二】 传真服务 （141） 项目三 打印、复印与装订服务 （144） 项目四 票务服务 （147） 小结 （150） 案例研讨 （150） 模块八 总机服务作业 （152） 总机服务工作范围 （152） 总机服务岗前准备工作 （154） 项目一 电话转接 （155） 项目二 电话留言 （157） 项目三 回答客人问询 （159） 项目四 电话叫早服务 （161） 小结 （164） 案例研讨 （164） 模块九 前厅部基层管理 （165） 项目一 酒店信息沟通与投诉处理 （165） 项目二 前厅部文档管理 （170） 项目三 客史档案管理 （173） 项目四 前厅部员工培训 （179） 小结 （182） 案例研讨 （182） 模块十 认识酒店客房部 （184） 小结 （194） 模块十一 客房服务中心作业 （195） 客房服务中心岗前准备工作 （195） 项目一 信息传递 （196） 项目二 客房钥匙管理 （198） 项目三 服务用品的领用 （201） 项目四 客人遗留物品处理 （203） 小结 （204） 案例研讨 （205） 模块十二 客房清洁整理作业 （206） 客房清洁卫生岗前准备工作 （206） 项目一 中式铺床单项实战 （208） 项目二 清洁整理走客房 （211） 项目三 清洁整理住客房 （215） 项目四 VIP房清扫与布置 （217） 项目五 客房晚间小整 （221） 小结 （223） 案例研讨 （224） 模块十三 客房对客服务作业 （226） 客房清洁卫生岗前准备工作 （226） 项目一 送洗客衣服务 （227） 项目二 楼层迎送服务 （232） 项目三 访客与会客服务 （234） 小结 （238） 案例研讨 （238） 模块十四 公共区域清洁作业 （240） 客房清洁卫生岗前准备工作 （240） 公共区域清洁作业 （241） 小结 （247） 案例研讨 （248） 模块十五 客房部基层管理 （249） 项目一 主持班前例会 （249） 项目二 客房卫生检查 （252） 小结 （256） 案例研讨 （256） 参考文献 （258）

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