本书是一本客户服务人员必备的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

导 言:客户服务人员的行为至关重要 仅满足客户的需求并不够，一定要让客户感到“欣喜”，因为客户的需求不仅得到了满足，还超出了预期。 ——A·布兰顿·格德弗雷 客户服务这几个字包含的意义非常广泛，它包括回答问题、解决疑难、打破经营僵局、查找不足、修补漏洞、安慰愤怒者、鼓励胆小者，以及时不时上演置于死地而后生的戏码，想出出奇制胜的招数来解决难题、化解危机。 直到前些时候，客户服务一直被看作最没有回报的工作。在大多数人看来，销售工作如果长期做下去，前景会很好，市场营销的名声也不错。数字营销呢？那可是未来的大势所趋，前途无量！广告业？让人仰视。网页设计？ 真时髦！客户服务呢？工作任务重，看不到未来。在高高在上的其他部门同事的眼中，服务人员是“那些应付客户牢骚和抱怨的家伙”；在客户眼中，只有那些脑子不太灵光的人才会从事客户服务，他们每天早上醒来， 照照镜子，把嘴咧得大大的，对镜子里的自己说：“今天将会是有趣的一天，我要去上班了，然后把和我讲话的前217 个人激怒。”事实上，他们也确实说到做到，激怒了一位又一位客户！总之，在大多数人眼中，服务人员的形象欠佳。 在20 世纪90 年代末，也就是互联网网站疯狂扩张的年代，职业商业观察家们又一次学了重要一课。他们发现，致力于为客户提供卓越服务的公司获得的经济利润更高，相较于一直致力于将服务成本控制在最低限度（无论是在线服务、电话服务或面对面的接触）的公司来说，这些公司的发展速度更快、利润更高。而今，我们已经进入21 世纪的第二个10 年，服务的概念不应局限于增加客户数量，还必须纳入开发忠诚客户，因为忠诚客户才是公司的利润之源。 简而言之，强调全面客户服务的公司获取的利润更高，留住客户的能力更强。 研究者也开始注意到，成功的服务型公司的营销成本更低，产生抱怨和牢骚的客户更少，回头业务更多。客户或许会中途离开，但最后总会回归于服务质量高的公司。而且，优质服务还可以让公司内部受益：员工跳槽率和缺勤率更低，工作士气和岗位满意度更高，在要求员工努力达到客户满意的公司，员工的开心指数也相对更高。 几乎是在一夜之间，关注客户、理解并满足客户需求，以及对客户关怀备至，表现温柔、关爱与体贴等成为关键的公司目标，而且成为整个服务界的关注焦点，鼓吹客户至上的思想彩旗飘扬，相关书籍一本本出版，演讲一个接着一个，无一不鼓吹客户服务的重要性。客户服务的解读方式与价值观发生了革命，这场革命至今仍在继续。自从上一次服务革命发生以来，迄今已近20 年，对于如何打造并维持服务优势，我们颇有收获。随着世界越来越小，我们逐渐明白，如欲打造优质服务，必须具有对文化差异的敏感度，并对来自各种文化背景下客户的不同需求有所了解。婴儿潮一代、X 一代及千禧一代在职场上交锋，我们由此了解了不同世代人的差异，并据此制定不同的服务方案。根据我们已掌握的知识及从书籍和讲座中获取的消息，我们明白了一个不变的事实：打造优质服务的最重要因子，依然是客户服务人员。 客户服务人员的任务很重要，任务就是工作，而且是努力工作，包括回答咨询，解决问题，帮助公司处理纠纷，修复已破损的关系并找回失去的东西，抚慰愤怒者，鼓励胆小者，为客户提供合适的产品与服务，并帮助他们从中获得最大的乐趣与价值。 20 年前，根据15 年的从业经验，以及对数千名服务专业人士的观察，罗恩和克里斯汀撰写了第一本书——《让客户惊叹！你的服务将超乎想象》，和读者分享客户在意的服务品质。他们创作的素材来自真实岗位中的专业服务人员，他们通过自己的努力，让客户的生活和工作更加方便、有趣。 在接下来的20 年中，我们有机会和数千名来自世界范围内的客户服务专业人士共事，从他们身上，我们了解了更多关于打造顶级客户服务的艺术。我们用心、用笔记下了我们的收获，最终以这本书的形式献给读者。 无论你是服务行业新秀还是资深人士，本书中各个出奇制胜的招数，总会让你有所收获。你的工作对你的公司比以往任何时候都更加重要。如果本书对你的服务质量有所帮助，那么请不要感谢我们，而应感谢数千位我们心目中的老师和导师。如果你认为读本书不仅让你获得知识，也获得了乐趣，那么这说明我们完成了预期的客户服务目标。 绩效研究协会有限公司 明尼苏达州，明尼阿波利斯市

第1 篇 令人惊叹的服务之基本原则　　1 1 服务业永恒不变的真理　　3 2 令人惊叹的服务之概念入门　　8 3 要素一：可靠　　13 4 要素二：放心　　19 5 要素三：有形物　　24 6 要素四：同理心　　29 7 要素五：反应力　　35 8 客户并不总是对的，但客户总是客户　　40 第2 篇 通往令人惊叹的服务的路　　45 9 诚实至上, 坏消息也要告诉客户　　47 10 一切规则都是用来打破的（包括本条）　　51 11 信任是客户服务追求的最高标准　　56 12 掌握服务过程中的主动权　　61 13 在倾听中挖掘客户信息　　66 14 问题即答案　　72 15 制胜词与安抚语：说“什么”很重要　　78 16 面对面交流的技巧　　84 17 电话交流技巧　　89 18 服务中的文化差异　　98 19 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧　　104 第3 篇 令人惊叹的公司内部服务　　111 20 同事是伙伴：跨部门交流　　113 21 卓越服务在于细节　　119 22 好的销售= 好的服务　　124 23 数字时代的客户沟通　　129 24 电子邮件中的服务礼仪　　136 25 积极对待负面反馈　　143 26 真诚致谢的价值　　149 第4 篇 令人惊叹的服务之问题处理　　155 27 做了不起的修理师　　157 28 服务修复五大格言　　163 29 道歉的技巧　　169 30 修复客户情感：为客户划分颜色　　174 31 公平修复客户问题三步走　　180 32 数字时代的服务修复　　185 33 社交媒体服务修复方案　　191 34 服务棘手的客户　　196 35 多类棘手客户服务技巧　　202 第5 篇 令人惊叹的服务之关爱自己　　207 36 镇定的艺术　　209 37 保持专业水准　　214 38 胜任力原则：坚持学习　　219 39 庆祝：你做得太好了　　224

绩效研究协会有限公司于1972年由罗恩·泽姆克创建，该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化，是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务，其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。