精益六西格玛绝非生产现场的改善活动而已，它是可以运用在任何地方的经营工具，是企业的共通语言。本书是质量工具――精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。书中用案例+图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。

前言 为什么要用精益六西格玛？ 各位是否听说过精益六西格玛？ 精益六西格玛，是用来改善大家工作方式——业务流程的工具。虽然说是工具，但它并不是一种能立即上手的个人技巧，而是适合像公司这种跟很多人有关联的团队组织使用的技术。看到这本书就会拿起来看的人或许听说过精益六西格玛，但了解的只是皮毛而已。我之所以再度执笔写这本书，主要是想给大家介绍一种“与以往不同”的精益六西格玛用法。至于与以往有什么不同，我想各位读过之后应该就会明白了。 举个较贴近生活的例子——一般我们和外国人沟通，使用英语是最便利的。同理，和用英语作为沟通工具的重要性一样，在全球化商业中，使用精益六西格玛也具备同样的迫切性和必要性。 这就是我写这本书最重要的原因。 改变工作的方式，也就是所谓的“改善”，曾经是日本人擅长的技能。从英语直接使用了“kaizen”（译注：是日文“改善”的发音）这个词可以看出，日本企业曾在全世界扮演着很重要的角色。 现在，精益六西格玛已经确立了它的国际标准地位，世界各国有数以万计的公司、数以百万计的人们都在使用精益六西格玛。因为有这么多人使用，所以与其说是工具，不如说它已经成为“全 球商务的共通语言”更为恰当。 就像我们可以学会英语一样，我们也可以学会精益六西格玛。 我希望各位阅读这本书的目的，就是让大家随时都可以使用精益六西格玛。

目 录 导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 .................................. 1 1 ISO 认证的“六西格玛” .................................................... 2 2 认识“六西格玛” ............................................................... 5 3 消除浪费即精益 ................................................................... 8 4 “精益”与“六西格玛”是最强的组合 ......................... 11 5 第三代精益六西格玛 ......................................................... 14 6 本书结构 ............................................................................. 17 第1 章 入门 .................................................................................... 23 1 网购公司也能改善 ............................................................. 24 2 想要了解顾客真正的心声 ................................................. 27 3 投诉的内容 ......................................................................... 30 4 走一遍流程就可以知道问题所在 ..................................... 33 5 在现场听，到现场看 ......................................................... 36 6 检查业务流程 ..................................................................... 39 7 交给谁来做 ......................................................................... 42 8 下功夫就能得到成果 ......................................................... 45 9 重要的是决策 ..................................................................... 48 10 其他方面的改善要如何着手 ........................................... 51 第2 章 初级 .................................................................................... 55 1 推动精益六西格玛就在职能部门 ..................................... 56 2 目标是成为公司的咨询顾问 ............................................. 59 3 活用顾客心声来设定主题（1） ....................................... 62 4 活用顾客心声来设定主题（2） ....................................... 65 5 通过资料收集了解现状 ..................................................... 68 6 从下订单到收货的等待时间 ............................................. 71 7 为什么会有那么多误差 ..................................................... 74 8 通过项目审查 ..................................................................... 77 9 试行有效改善的方案 ......................................................... 80 10 通过试行来预估成效 ....................................................... 83 11 让作业现场的人也能够了解成效 ................................... 86 12 项目结束但活动不会结束 ............................................... 89 第3 章 中级 .................................................................................... 93 1 店里总是忙得天翻地覆 ..................................................... 94 2 资深店长的直觉、经验和胆识 ......................................... 97 3 来个立即解决的连续出击 ............................................... 100 4 光看示范教学还不够 ....................................................... 103 5 如何通过指导方法得到效果 ........................................... 106 6 总公司与分店的交互功能 ............................................... 109 7 不需要什么夸大的项目 ................................................... 112 8 小步骤与短时间 ............................................................... 115 9 在练习所进行演练（1） ................................................. 118 10 在练习所进行演练（2） ............................................... 121 11 会议徒劳无功也是一种浪费 ......................................... 124 12 在练习所进行演练（3） ............................................... 127 13 在练习所进行演练（4） ............................................... 130 14 追踪顾客满意度的变化 ................................................. 133 15 最后在店里验证 ............................................................. 136 第4 章 进阶 .................................................................................. 141 1 给想要精通精益六西格玛的你 ....................................... 142 2 新构想、新流程 ............................................................... 145 3 与DMAIC 步骤一样 ........................................................ 148 4 目标是多元化的顾客服务 ............................................... 151 5 不可能一蹴而就 ............................................................... 154 6 何时开始、为了谁、做些什么 ....................................... 157 7 写出活动计划书 ............................................................... 160 8 将服务提供给谁 ............................................................... 163 9 重要的是顾客心声 ........................................................... 166 10 善用优势致胜的事业 ..................................................... 169 11 分解成数个要素 ............................................................. 172 12 草案是否可行 ................................................................. 175 13 把关系人拉进来的“E、R、P” .................................... 178 14 “三赢”的构想 ............................................................. 181 15 下功夫让服务的质量看得见 ......................................... 184 16 牛刀小试很重要 ............................................................. 187 17 从意见反映来了解 ......................................................... 190 18 什么是对顾客有用的流程 ............................................. 193 19 最佳的分寸拿捏 ............................................................. 196 20 正式的服务从明年开始 ................................................. 199 21 继续迈向新的改善 ......................................................... 202 第5 章 给初学者的精益六西格玛问答集 .................................. 207 1 何谓卓越运营 ................................................................... 208 2 何谓“黄带” ................................................................... 210 3 要是人事部要求“取得绿带资格”的话 ....................... 212 4 只要有黑带就可以顺利进行了吗 ................................... 214 5 在日本可以取得黑带的资格认证吗 ............................... 216 6 被业务往来的公司要求接受培训 ................................... 218 7 精益六西格玛是必修课 ................................................... 220 8 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 ....................... 222 9 非营利机构中也可以使用吗 ........................................... 224 10 对我这样的业务员有必要吗 ......................................... 226 11 取得黑带资格有利于求职吗 ......................................... 228 12 英语和数学都不太在行的话 ......................................... 230 后记 ..................................................................................................... 232