本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网第一本网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。 本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。     读者对象：网商，电子商务从业人员，网店一线客服

序 言 “这两年是我 20多年来变化最大的两年。 ” “我自己都觉得像在做一场还没有醒的梦。 ” “别人都觉得我跑得很快，但我觉得还不够，还能再快一点吗？” 这些对话都出现在淘宝大学的课堂里，这里聚集着一帮有共同梦想，但又有共同 烦恼的人。因为期望学习到电子商务发展中自己所必须掌握的知识，而聚集在一起。 也是为每一个人自己的梦聚集在一起。 两年前，我用了大半年的时间走过了 30多个高校，与任课的老师，在校的学生 交流，听他们说电子商务是什么，听他们畅想未来他们准备做些什么，他们要实现什 么。但是听到更多的是在教与学的过程中，原来有那么多的困难和无奈。学生们对电 子商务充满好奇，除了有丰富、实惠的商品，有方便、快捷的购买渠道，这个领域对 于他们的未来还意味着什么，同学们都不知道。老师对电子商务充满梦想，他们知道 专业的理论知识，他们知道电商发展的必要因素，但在课堂上应该真正把什么样的内 容教授给学生，老师们都很困惑。 过去的一年，我走过超过 20家传统企业， 50个以上的成长网商。他们既是电子 商务勇敢的参与者，也是最先的受益者。聊到网商最需要在哪些方面成长时，营销、 运营、美工、创意、物流、供应链一条条被列举了出来，但最终归根结底又都是人。 专业的人才是克服业务发展困难真正的必需。而所有的企业和网商都在张望，专业的 人才在哪里？目前我们的高校还很难培养出真正满足网商所需的人才，网商自己更多 地承担了培养、发展和组织人才的作用。所以为网商提供人才，帮助企业培养人才就 成为了迫切的需求。 电商精英首期推出的三套教材，凝结了淘宝大学小二、讲师、机构和出版社的巨 大心血。团队从调研、规划、整理、研发到编辑，耗时大半年，组织会议、通宵工作 不计其数，这是一次系统的梳理，更是一次专业的凝聚。它专门面向需要从事于电子 商务方向工作的人员，也适用于电子商务企业培养内部员工。这是一套专业的技能型 教材。 知识在于分享，更在于传递。希望淘宝大学的这套教材能帮助所有从事电子商务 的人，帮助网商更快地成长。 淘宝大学校长 刘博（家洛） 2011/7/25  前 言 随着电子商务的快速发展，网商企业的规模不断扩大，对人才专业化、细分化的 需求更为迫切，然而实战型的电商人才匮乏，已然成为电商行业快速发展的瓶颈！淘 大人肩负起这一使命，召集优秀电商企业代表、淘宝大学讲师、合作机构等组织，组 成项目组，历经半年，以网商企业的组织架构和岗位设置为导向，研发电商精英系列 教程。第一阶段研发了网店客服、网店美工和网店推广三个方向的内容，后续将继续 以客户需求为导向推出网店仓储、网店物流、网店数据等内容。这套教程以专业性、 系统性、实用性为宗旨，以助推网商的成长和发展为己任，推动开放、透明、责任、 分享的新商业文明的发展。 本教材以网店客服的工作流程为主线，全书共分为 7章。第 1章是关于网店客服 的心态，主要介绍了一个优秀的客服应该具备的心态、素质，应该认同企业的企业文 化等内容；第 2章是售前的知识储备，主要介绍了客服应该全面了解的产品知识及产 品价值，才能有效地服务好客户；第3章是流程培训和准备工作，主要介绍了服务流 程、组织结构、工作流程及客服准备等内容；第4章是客服的沟通与接待，主要介绍 了沟通技巧、进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易等内容；第 5章是有效的订单处理，主要介绍了订单确认、礼貌告别、下单发货等内容；第 6章是交易纠纷的处理，主要介绍了售后服务、正常交易和纠纷的处理；第 7章是客户关系管理，主要介绍了客户关系管理的概念、具体的操作流程和工具。 希望通过本教程的学习，能够让更多网商企业的客服有效地维护老客户，不断地 开发新客户，让我们的客服用最专业的知识、最真诚的态度、最有效的方法去服务好 我们的客户。 本教程主要用于目前正在网店从事客服工作的人员，也可以作为电子商务专业学 生的参考用书。本书在编排上尽可能地做到用通俗的语言去描述专业的问题，用简单 的语言去描述复杂的问题，简明扼要、通俗易懂、循序渐进、易学易用。 本书是由淘宝大学组织我们的卖家讲师，融合了他们多年的工作经验和心得体 会，并征求了公司内部相关部门的小二的意见和建议，历时半年编写而成的。其中第 1章～第 3章由罗岚（淘宝ID：岚姐姐）编写，第4章～第6章由李蓓（淘宝ID： 水含笑）编写，第 7章由网商动力教育科技有限公司总经理廖江涛编写，最终全书由 罗岚统稿。 本书在编写的过程中也得到了我们的很多卖家、淘宝网的很多小二、很多网商企 业（如御泥坊、麦包包、博洋家纺、 GXG、七匹狼、新农哥）的大力支持，在此一并 表示感谢。 由于编写时间较紧，遗漏之处在所难免，敬请广大读者批评指正并提出宝贵意见。 淘宝大学 2011年 7月

目 录 第 1章 新员工入职培训 1 1.1 心态和状态 .2 1.2 企业文化 .5 1.3 客服的职业价值观 .13 1.4 如何成为优秀员工 .18 第 2章 售前的知识储备25 2.1 品牌价值培训 .26 2.2 产品知识培训 .28 2.3 促销活动送达 .45 附件 1：品牌说明书模板 .48 附件 2：促销活动执行手册模板 .49 第 3章 流程培训和准备工作. 51 3.1 服务流程培训 52 3.2 组织结构培训 59 3.3 工作流程培训 62 3.4 客服准备工作 64 附件 3：产品手册模板 73 附件 4：销售话术模板 74 附件 5：销售辅助手册模板 77 附件 6：客服战斗手册模板 78 第 4章 客户接待与沟通 . 87 4.1 沟通技巧 88 4.2 进门问好 92 4.3 接待咨询 95 4.4 推荐产品 101 4.5 处理异议 110 4.6 促成交易 112 第 5章 有效订单的处理 123 5.1 确认订单 124 5.2 下单发货 126 5.3 礼貌告别 128 第 6章 交易纠纷的处理133 6.1 售后服务 .134 6.2 正常交易 .137 6.3 纠纷交易 .146 6.4 客户维护 .159 第 7章客户关系管理161 7.1 客户关系管理基础 .162 7.1.1 客户进入与成长路径 .162 7.1.2 新客户和老客户购买过程的差异 .162 7.1.3 为什么我们喜欢老客户 .163 7.1.4 什么是客户关系管理 .164 7.1.5 客户关系管理的步骤 .165 7.1.6 企业如何进行客户关系管理 .166 7.2 客户关系管理工具 .167 7.2.1 淘宝网店后台会员关系管理 .167 7.2.2 网店版淘关怀 .168 7.2.3 淘宝开发平台中的客户关系管理软件 .169 7.2.4 淘宝 SNS工具“掌柜说” 169 7.2.5 淘宝帮派 .170 7.2.6 阿里旺旺群 .171 7.2.7 独立社区 .172 7.3 客户关系管理实操 .172 7.3.1 数据收集 .173 7.3.2 等级设置 174 7.3.3 客户分组 177 7.3.4 客户关怀与营销 179 7.4 总结 183