本书通过典型的营销案例和清晰易懂的操作步骤，介绍了网络营销的基础知识和操作技能，系统地帮助读者熟悉网络营销的工作任务和操作方法，快速掌握网络营销的应用技能。全书主要内容包括：网络营销概述、网络营销调研、网络营销策略、网络广告营销、搜索引擎营销、软文营销、电子邮件营销、移动营销、O2O营销和其他营销。每章均以案例导入，由问题、任务、练一练、想一想、探究、拓展、技能训练、测一测等构成学习模块，以课堂活动引导知识的学习，以清晰的操作指引、配套的实操习题满足读者的学习需求。本书可读性强，具有较好的实用性和可操作性，方便教师组织教学，适合学生自主学习。可作为职业院校电子商务专业的教材，也可作为其他商贸类专业和信息类专业的教学用书，同时还可供企业员工培训和网络营销爱好者、创业者自学使用。

当前，我国互联网信息技术不断创新突破，数字化、网络化、智能化深入发展。电子商务基于信息技术得到了蓬勃发展，企业对客户服务岗位人才的需求数量呈现快速增长趋势，尤其是具有一定理论知识基础和实际操作能力的客服人才。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，中国网民规模达8.54亿，互联网普及率为61.2%；中国手机网民规模达8.47亿，网民中使用手机上网的比例达99.1%；即时通信用户规模达8.25亿，占网民整体的96.5%；我国网络购物用户规模达6.39亿，占网民整体的74.8%。我国互联网庞大的用户基数为电子商务服务提供了巨大的潜在商业价值，更需要越来越多的优质专业客户服务人才。 随着人们生活水平的不断提高，市场自主性越来越强，单纯的产品和技术已经不能满足客户日益个性化、多样化、多层次的需求。以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户经济应运而生。跨国企业无不高度注重客户这个有限的资源，全球500强企业都将“客户服务管理中心”作为核心部门加以建设。“客户经济”时代促使中国企业渴望大量高素质的客户服务与管理人才。客户服务与管理作为一个新兴职业类别的迅速发展，引起社会各界的普遍关注。客户服务管理人才需求缺口巨大，岗位主要集中在客服专员、客户呼叫中心坐席员、客服主管、客户维护、销售客服、领班、客户经理等。客户服务管理人才需要具有一定管理和培训经验，较强的沟通和协调能力，并且要求思维敏捷，能够快速反应客户需求，能够与客户保持良好的关系。 本书第一版出版后，将客户服务的理论知识和客户服务实训操作技能提供给广大师生，深受各界欢迎。随着互联网和电子商务的深入发展，出现了各种新形式的媒体服务，产生了新的客户服务问题。在这种形势下，及时更新客户服务知识，培养现代客户服务人才显得非常必要。本书在第一版的基础上，从实用性和先进性出发，根据现代管理理念和现代客户服务管理技能要求，以培养能够熟练掌握客户心理、客户服务的基本流程和服务技能，具有良好的沟通能力和实操技能的客服人才为目的，结合专业特点，侧重介绍了客服岗位认知、电话客服、网络客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客户管理、客服评价等，具有前沿性和针对性。编写过程依据“理实一体，情境设计，行动导向，任务驱动”的教学原则，注重客户服务与管理知识的讲授，突出岗位工作流程和技能实训项目驱动教学，以学生为主体，教师引导；强调技能实训为主，理论讲授为辅，理实一体化和过程评价的教学方式；设计形式丰富、活泼的快乐学习资料和实训题,方便学生和老师使用。本书在内容选择上，主次分明，重点突出，循序渐进，文字精炼，步骤清晰，通俗易懂。学习者通过任务驱动练习，可以快捷、直接、简单地掌握客户服务与管理的核心技能。 本书在编写过程中，我们参阅、借鉴并引用了大量国内外有关客户服务和电子商务等方面的书刊资料和研究成果，浏览了许多相关网站，并得到了有关学校和企业的支持，在此表示感谢。 为方便教师教学，本书制作了配套的电子教学资源包，包括教学课件、习题和习题参考答案，请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册后进行下载，有问题请在网站留言板留言或与电子工业出版社联系（E-mail：hxedu@phei.com.cn）。 由于编写时间仓促，编者水平有限，书中疏漏和不妥之处在所难免，恳请广大读者批评指正。

第1 章 网络营销概述 ............................................................................................................. 1 1.1 网络营销的含义 ..................................................................................................................... 2 1.2 网络营销的技术基础 ............................................................................................................. 8 1.3 网络营销岗位 ........................................................................................................................ 13 1.4 网络营销职业准则 ................................................................................................................ 18 第2 章 网络营销调研 ............................................................................................................ 26 2.1 网络营销调研概述 ................................................................................................................ 27 2.2 网络营销调研方法和策略 ..................................................................................................... 31 2.3 分析和定位目标客户 ............................................................................................................ 39 2.4 管理目标客户关系 ................................................................................................................ 46 第3 章 网络营销策略 ............................................................................................................ 56 3.1 产品营销策略 ........................................................................................................................ 57 3.2 定价策略 ................................................................................................................................ 61 3.3 网络营销渠道策略 ................................................................................................................ 64 3.4 网络促销策略 ........................................................................................................................ 66 第4 章 网络广告营销 ............................................................................................................ 76 4.1 网络广告营销概述 ................................................................................................................ 78 4.2 实施网络广告营销 ................................................................................................................ 84 第5 章 搜索引擎营销 .......................................................................................................... 102 5.1 搜索引擎营销概述 .............................................................................................................. 103 5.2 实施搜索引擎营销 .............................................................................................................. 108 5.3 评估搜索引擎营销效果 ....................................................................................................... 115 第6 章 软文营销 ................................................................................................................... 125 6.1 软文营销概述 ...................................................................................................................... 126 6.2 软文营销的方法、策略与软文撰写 ................................................................................... 129 6.3 论坛营销 .............................................................................................................................. 136 6.4 博客营销 .............................................................................................................................. 140 第7 章 电子邮件营销 .......................................................................................................... 148 7.1 电子邮件营销概述 .............................................................................................................. 149 7.2 策划和实施电子邮件营销 ................................................................................................... 153 7.3 电子邮件营销的效果评测 ................................................................................................... 162 第8 章 移动营销 ................................................................................................................... 174 8.1 移动营销概述 ...................................................................................................................... 175 8.2 二维码营销 .......................................................................................................................... 179 8.3 APP 营销 .............................................................................................................................. 183 8.4 微信营销 .............................................................................................................................. 187 8.5 微博营销 .............................................................................................................................. 196 8.6 QQ 移动营销 ........................................................................................................................ 200 第9 章 O2O 营销 .................................................................................................................. 208 9.1 O2O 营销概述 ...................................................................................................................... 209 9.2 O2O 营销模式 ...................................................................................................................... 213 9.3 O2O 营销技巧 ...................................................................................................................... 216 第10 章 其他营销 ................................................................................................................ 225 10.1 口碑营销 ............................................................................................................................ 226 10.2 事件营销 ............................................................................................................................ 233 10.3 视频营销 ............................................................................................................................ 236 10.4 淘宝网营销 ........................................................................................................................ 240

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