近年来，随着互联网的迅猛发展，我国社会已经走进“大众麦克风”时代。越来越多的民众开始学会通过网络平台传达信息、交流思想、表达诉求，使用论坛、博客、微博、微信等自媒体工具维护自身利益。在网络上，已经形成了一个由无数网民构成的网络舆论场，网络舆论场的诞生和发展逐渐瓦解、破坏了多年来传统媒体占主导地位的旧舆论格局。舆论格局的剧烈蜕变给政府机关、企事业单位及其他社会组织带来了巨大的挑战和机遇。 目前不断涌现的网络舆论热点，在改变着中国社会舆论格局的同时，也催生了舆情分析师这一崭新的职业。但是，一位网络舆情分析师的养成绝非一朝一夕的事，舆情监测入门虽然容易，但需要把握政府和企业发展的脉搏，了解它们在社会转型期的“痛点”和“痒处”，精确研判网络舆论的发生、发酵和消解的拐点，及时提供应对建议，在具备相应技术的同时，还需要丰富的实践经验和足够的判断力。一边是汹涌的网络舆论大潮，一边是熟悉网络技术、舆情和危机应对专业人才的缺乏，因此，舆情分析师目前已经成为政府和企业争相引进和培养的“香饽饽”。

网络舆情监测和分析，在中国还是一项崭新的业务，目前不断涌现的网络舆论热点，在改变着中国社会舆论格局的同时，也催生了舆情分析师这一崭新的职业。 2014年，舆情分析师已经开始大规模走进公众的视野，成为朝阳职业。如果说网络舆论是了解社情民意的重要“温度计”和“晴雨表”，那么网络舆情分析师就是“气象员”和“预报员”。 但是，一位网络舆情分析师的养成绝非一朝一夕的事，舆情监测入门虽然容易，但需要把握政府和企业发展的脉搏，了解它们在社会转型期的“痛点”和“痒处”，精确研判网络舆论的发生、发酵和消解的拐点，及时提供应对建议，在具备相应技术的同时，还需要丰富的实践经验和足够的判断力。 一边是汹涌的网络舆论大潮，一边是熟悉网络舆情和危机应对专业人才的缺乏，因此，舆情分析师目前已经成为政府和企业争相引进和培养的“香饽饽”。 二、政府重视 网络舆情分析师是指专职从事互联网信息监测、舆情态势分析、舆论环境研究、网络危机处置等工作，为各级党政机构、企事业单位以及个人提供互联网信息监测、分析和咨询服务。他们从庞杂的海量网络信息中，提取有价值的内容，对其进行科学的分析和研判，为服务对象了解互联网信息，观察网络动态，处置舆论危机提供决策参考。 2013年9月，人力资源和社会保障部已将网络舆情分析师正式纳入CETTIC职业证书序列，考试合格者将获得人社部认证的《网络舆情分析师》证书，该证书今后将成为网络舆情分析师的职业证明和从业凭证。 通过认证的人员应具有如下水平与技术：迅速把握热点，准确分析舆情，预测舆情走势，有效化解危机。 三、作者权威 为了适应网络信息技术发展的需要与舆情分析的需要，特邀业内顶尖舆情分析专家和信息技术专家参与书籍的写作。作者们均有多年工作经验，且为技术专家或业务专家，团队阵容强大权威。 本书由薛大龙担任主编，薛大龙先生作为中国智库专家、北京市评标专家，具有正司级事业单位中层领导经历，以及大型国企高管工作经历。本书由薛大龙确定目录、架构、方向，并进行重要章节的写作和全书内容的把关。 本书由马军担任副主编，马军先生作为信息技术专家，一直活跃在网络教育培训行业，对IT技术、网络舆情分析具有比较深的理解。 本书第1章由叶玲编写，第2章由吴孟林编写，第3章由李瑞瑞编写，第4、13章由马军编写，第5章由邓丹丹编写，第6章由高松香编写，第7章由赵克编写，第8章由江有永编写，第9章由武云易编写，第10章由王波编写，第11、12、14章由薛大龙编写，附录由马军收集整理。全书由马军初审，由薛大龙终审。 如果你对网络舆情分析感兴趣，如果你希望对这个行业进行探索、研究，或欲在这个行业寻找机会，请阅读本书。 四、致谢 在本书出版之际，要特别感谢人民网，编者在本书中引用了网站的部分已公开的内容数据。另外在本书的编写过程中，参考了许多相关的文献和书籍，编者在此对这些参考文献的作者表示感谢。 感谢电子工业出版社祁玉芹老师，她在本书的策划、选题的申报、写作大纲的确定、以及编辑、出版等方面，付出了辛勤的劳动和智慧，给予了我们很多的支持和帮助。 由于时间仓促，书中难免存在错漏和不妥之处，如果读者发现书中的错误，请发到作者电子邮箱PYXDL@163.COM，编者诚恳地希望各位专家和读者不吝指正和帮助，对此，我们将十分感激，如果意见被采用，我们将在书籍再版时将您的名字加到新书的前言致谢名单中，并赠送您改版后的书籍。 编 者 2014年1月

第1章 网络舆情的概况与背景 1 1.1 舆情、网络舆情与网络舆论 1 1.1.1 舆情概念 1 1.1.2 网络舆论 2 1.1.3 网络舆情 2 1.2 引起网络舆情频发的“导火索” 3 1.2.1 网络媒体与传统媒体的相互“给力” 3 1.2.2 民意需求是舆情形成的动力源头 4 1.2.3 微博的快速崛起成为网络舆情热点的重要推动力量 4 1.2.4 网络舆情成为政府工作的得力助手 5 1.3 深入揭示网络舆情 5 1.3.1 不可忽视的舆情力量 5 1.3.2 网络舆情需要引导 6 1.3.3 重视网络舆情，加强网络监管 6 1.3.4 科学应对网络舆情化解社会矛盾 7 1.3.5 警惕网络舆论“引爆”公共事件 8 第2章 网络舆情的认识和探析 9 2.1 网络舆情初探 9 2.1.1 我国网民的结构特征 9 2.1.2 网络舆情的传播特征 10 2.1.3 网络舆情形成和发展的周期 12 2.2 网络舆情发展的趋势研判 12 2.2.1 网络舆情成为热点事件发展的独立源头和重要推手 12 2.2.2 新意见阶层迅速崛起，意见领袖影响巨大，作用突出 13 2.2.3 网民数量的快速递增和网络新媒体的应用，为网络舆情的形成和发展 拓展了空间 14 2.2.4 政府部门积极应对和正面利用网络舆情 14 2.2.5 网络成为不法分子传播虚假信息、煽动犯罪、危害国家安全的工具 16 2.3 网络舆情中的负面因素亟需关注 17 2.3.1 充斥在网络舆情中的网络谣言需要综合治理 17 2.3.2 网络舆情中炒作和非理性因素值得关注 18 2.3.3 网络舆情中网络暴力和非法因素不容忽视 19 第3章 网络媒体与传统媒体的联系 23 3.1 网络舆情发生的源头 23 3.1.1 官方舆论和坊间舆论的博弈 24 3.1.2 网络媒体的“倒逼机制” 25 3.1.3 网络时代“人人皆是记者” 26 3.2 网络舆情发展的推进 27 3.2.1 舆情的散播阶段 27 3.2.2 舆情的集聚阶段 27 3.2.3 舆情的热议阶段 28 3.2.4 舆情的流行阶段 28 3.3 网络舆情平息的终结 29 3.3.1 网络舆论自有其发展演变规律 29 3.3.2 相关主体积极处置，加速舆情终结 30 3.3.3 掌握终结网络谣言的“武器” 30 第4章 舆情研判与应对点评 33 4.1 网络舆情的发展周期 33 4.1.1 舆情发生阶段 33 4.1.2 舆情发酵阶段 33 4.1.3 舆情发展阶段 34 4.1.4 舆情高峰阶段 34 4.1.5 舆情衰退阶段 34 4.1.6 舆情反馈阶段 34 4.2 网络舆情的研判方法 35 4.2.1 重要性 35 4.2.2 宏观研判的分类 35 4.2.3 网络舆情的研判方法 36 4.3 政务舆情应对指标解析 38 4.3.1 政府响应 39 4.3.2 信息透明 39 4.3.3 政府公信力 40 4.3.4 动态反应 40 4.3.5 行政问责 41 4.3.6 网络技巧 41 4.3.7 善后处理 42 4.4 企业舆情应对指标解析 43 4.4.1 企业响应 43 4.4.2 第三方响应 43 4.4.3 信息透明 44 4.4.4 企业公信力 44 4.4.5 动态反应 44 4.4.6 企业问责 45 4.4.7 网络技巧 45 4.4.8 善后处理 45 4.5 网络舆情应对经验教训 46 4.5.1 舆情应对经验 46 4.5.2 舆情应对教训 47 4.5.3 舆情应对建议 47 第5章 舆情分析工作体系 49 5.1 网络舆情分析师介绍 49 5.1.1 概念 49 5.1.2 网络舆情分析师的级别 51 5.2 网络舆情的工作机制 52 5.2.1 网络舆情工作的重要性 52 5.2.2 网络舆情传播和引导机制 53 5.2.3 网络舆情引导操作流程 56 第6章 网络舆情汇集 59 6.1 汇集网络舆情信息的作用 59 6.1.1 了解社情民意，加强政府服务功能 59 6.1.2 加强网络舆情收集、推进反腐倡廉工作 60 6.1.3 遏制虚假、不良信息的传播 61 6.2 汇集网络舆情有哪些渠道 62 6.2.1 目前重要的网络舆情汇集渠道 62 6.2.2 利用网络渠道，倾听民声、民意 65 6.3 网络舆情汇集机制的建立 65 6.3.1 网络舆情收集的含义 66 6.3.2 机制的定义 66 6.3.3 舆情信息收集机制 66 6.3.4 舆情信息收集机制必须具备的要素 66 6.3.5 网络舆情收集遵循的原则 68 6.3.6 舆情收集的措施 69 6.3.7 充分把握网络舆论双刃剑的特点 71 第7章 舆情分析 73 7.1 舆情分析概述 73 7.1.1 舆情分析 73 7.1.2 目的 74 7.2 舆情分析遵循的原则 75 7.2.1 客观公正性原则 75 7.2.2 科学规范化原则 75 7.2.3 全面准确精确原则 76 7.3 舆情分析方法技术与案例 77 7.3.1 实证分析法 77 7.3.2 内容分析法 79 7.3.3 比较分析法 81 7.3.4 舆情分析系统 82 7.3.5 舆情分析报告 85 7.4 舆情预警方法环节与案例 90 7.4.1 舆情预警 90 7.4.2 预警机制 90 7.4.3 案例：民政舆情预警机制 92 第8章 舆情引导 93 8.1 为什么要进行网络舆情引导 93 8.1.1 概念 93 8.1.2 网络舆情引导的意义 93 8.2 网络舆情引导的方法 95 8.2.1 提高对网络舆情的认知能力 95 8.2.2 可预见性新闻事件的舆论引导 95 8.2.3 非可预见性新闻事件的舆论引导 96 8.2.4 增强对网络舆情的管理和引导 98 8.2.5 适当发挥网络舆论领袖的引导作用 98 8.3 网络舆情引导的沟通 98 8.3.1 重要性 98 8.3.2 沟通的对象 99 8.4 网络舆情引导工作制度的构建 99 第9章 突发事件与应急事件 101 9.1 突发事件的影响与处理 101 9.1.1 突发事件的定义 101 9.1.2 突发事件的特征 101 9.1.3 网络舆情突发事件的影响 102 9.1.4 舆情突发事件的处理 102 9.1.5 《突发事件应对法》的重要意义 103 9.2 应急事件的影响与处理 104 9.2.1 应急事件的特征 104 9.2.2 网络舆情应急事件的影响 104 9.2.3 网络舆情应急事件的处理原则 105 9.3 做好舆情应急事件管理的重大意义 105 9.3.1 减少应急事件造成的损害 105 9.3.2 减少舆情应急事件的处理时间 106 9.3.3 增强政府的公信力 106 9.3.4 有助于树立正确的价值观 106 9.4 舆情应急事件管理的预防和应对措施 107 9.4.1 加强动态监测 107 9.4.2 加强沟通协调 107 9.4.3 及时快速反应 107 9.4.4 加强应急宣传 108 9.4.5 做好信息公开 108 9.5 建立舆情应急事件的有效机制 108 9.5.1 加强组织领导 108 9.5.1 建立相关制度 109 9.5.3 加强网络立法 109 9.5.4 建设广泛联系的工作网络 109 9.5.5 建立外延协作机制 110 第10章 群体性事件 111 10.1 群体性事件的概念 111 10.1.1 群体性事件的方式 111 10.1.2 群体性事件的特征 112 10.1.3 群体性事件的主要特点 113 10.2 群体性事件的预防 115 10.2.1 群体性事件原因分析 115 10.2.2 群体性事件的预防 116 10.3 群体性事件的处置 118 10.3.1 刚萌生时化解和处置机制的构建 118 10.3.2 发生后化解和处置机制的构建 119 10.4 群体性事件的应对 120 10.4.1 网络群体性事件的社会表现 120 10.4.2 网络群体性事件的特征 121 10.4.3 网络群体性事件的应对 122 第11章 典型事件舆情案例分析 125 11.1 麦当劳事件舆情分析 125 11.1.1 事件内容描述 125 11.1.2 事件发展进程 125 11.1.3 事件分析点评 125 11.1.4 舆情应对点评 126 11.2 家乐福事件舆情分析 127 11.2.1 事件内容描述 127 11.2.2 事件发展进程 127 11.2.3 事件分析点评 128 11.2.4 舆情应对点评 128 11.3 中国电信事件舆情分析 129 11.3.1 事件内容描述 129 11.3.2 事件发展进程 129 11.3.3 事件分析点评 129 11.3.4 舆情应对点评 130 第12章 典型类型舆情案例分析 131 12.1 安全生产类 131 12.1.1 典型舆情案例 131 12.1.2 典型舆情分析 131 12.2 环境保护类 132 12.2.1 典型舆情案例 132 12.2.2 典型舆情分析 133 12.3 食品安全类 133 12.3.1 典型舆情案例 133 12.3.2 典型舆情分析 134 12.4 产品质量类 135 12.4.1 典型舆情案例 135 12.4.2 典型舆情分析 135 12.5 市场行为类 136 12.5.1 典型舆情案例 136 12.5.2 典型舆情分析 136 12.6 社会影响类 137 12.6.1 典型舆情案例 137 12.6.2 典型舆情分析 138 第13章 我国舆论引导监督相关法律法规 141 13.1 最高人民法院关于人民法院接受新闻媒体舆论监督的若干规定 141 13.2 关于深化政务公开加强政务服务的意见 142 13.3 其他涉及网络管理的相关条例规定 145 第14章 如何成为网络舆情分析师 163 14.1 获取网络舆情分析师证书 163 14.1.1 网络舆情分析师是什么 163 14.1.2 网络舆情分析师证书 164 14.2 获取计算机信息技术证书 166 14.2.1 计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试介绍 166 14.2.2 系统集成项目管理工程师证书 168 14.2.3 信息系统项目管理师证书 169 14.2.4 信息系统监理师证书 170 附录 2010年-2013年网络流行语测试试题及参考答案 173 一、2010年网络流行语测试试题及参考答案 173 二、2011年网络流行语测试试题及参考答案 175 三、2012年网络流行语测试试题及参考答案 177 四、2013年网络流行语测试试题及参考答案 179 参考文献 180