卓越意味着优秀、突出、特别。卓越的组织卓越的领导者、卓越的员工，超级畅销书作者米勒通过选自卓越组织中真实的故事和案例，描述了卓越组织的特征，阐述了个人责任、组织绩效和企业文化之间的内在关联，提供了47种塑造卓越组织的实用方法和途径，它们适用于任何组织和个人应用于每天的工作中，从董事会到库房，从总经理到普通员工。     读者对象：各级组织管理者、各种组织的员工

引 言 “人们可以解雇公司吗？是的，当然可以！” 这是全球设备制造商胡斯克瓦那公司的高管史蒂夫张伯伦写给他几百人团队成员的邮件的开头。当邮件发给我的时候，这句话触动了我，使我不得不读下去。 “我刚刚解雇了一家乘坐多年的航空公司，”史蒂夫写道，“不仅仅是因为他们在一个月内两次把我丢到了菲尼克斯，更是因为他们员工的态度和行为。地面服务的人漠不关心地说道，‘对不起，我们能做的只有这些了’，显然他们根本没放在心上，而且飞机上的乘务员还站在飞机上的厨房里，抱怨他们自己的公司和其他航班的乘务员。因此我解雇了他们，再也不乘坐他们的飞机了。” 我很惊讶地发现，事实有时候就隐藏在我们面前。我之前从没有想过人们可以解雇公司或者任何组织这方面的问题，但是当我读了史蒂夫的邮件后，我立刻意识到这种事情经常发生。我当然也解雇过一些公司。我打赌你也能够想起一些你解雇组织的情况。史蒂夫在邮件中随后还谈了一些与他的团队特定相关的问题，并最终以一个适用于我们每个人的重要问题结尾：“我们之中有人能够承受被我们的顾客解雇吗？” 不能，我们不能。我写这本书，是因为人们虽然会解雇一些组织，但他们从不解雇卓越的组织。 卓越意味着优秀、突出、特别，明显被注意到，尤其意味着卓尔不群。人们被卓越的组织所吸引，人们想要从它们那里购买，向它们销售，向它们投资，在它们那里志愿服务，为了它们而工作。这本书的目的是为了帮助每一个组织——无论是一家大企业、小公司、还是非营利组织、政府部门、学校、社会团体——成为卓越的组织而努力。为了帮助我们的组织脱颖而出，本书中特别总结出的需要我们思考的重要问题及必须付诸的行动，有时并不一定是事情本身。这些都是我所发现的绝对是极好的想法和实践。我从1986年在培训和组织发展领域开始我的销售生涯，与数百个各种各样的组织一起工作过。本书的每一章陈个问题，排名不分先后。也就是说，第47章内容的重要性不弱于第1章，第16章内容的重要性不高于第26章。每一章都有其自身价值，值得我们给予同样的重视。但是你将最终来决定这47章中的哪一章对你所在组织的当前状况最为重要。有些内容会启发你，有些会挑战你，有些则两者兼有。你可能不同意其中的一些想法，或者认为它们与你的组织无关，不过，这也没关系。只要其中一个问题能够对我们目前的想法和实践有所启示，它就是值得的。但是我的期望是，对于这些问题中的绝大部分你会在阅读和思考的时候点点头，“是的，确实是这样，我们需要像本书写的这样做”。之后，当你重新阅读和重新探究这本书的时候（因为温故而知新），不同的问题解决方法在不同的时候将变得更有意义。 我还要说的是，这本书并不讨论什么具体事件。它不讨论科技和理论，不讨论法律策略和政府法规，不讨论那些商学院或者有线电视台里的专家们所散播的伟大想法和时尚理念。我们不涉及任何与品牌推广和如何制定一个有效的新产品上市计划的内容。如果有的话，也只有很少的、时髦的流行词汇。我向你保证，书中只会有一些实用的常识性想法。这本书中所陈述的问题及解决问题的好想法，没有过期日期，是具有永恒意义的。 本书适合于任何关心“改善环境”的人，从高管到中层经理到团队领导人到一线员工。请记住，团队、部门、分支机构、地区和事业部都是组织。不要坐在那里等待你的上级和下级开始行动，就算是强化组织中的一个角落，也胜过什么都不做。组织是由个体组成的，卓越的组织是由那些有着卓越行为的个人组成的，它是由你和组织中的其他人共同组成的。 总之，本书将会向每个人展示用来帮助组织解决达到很高绩效和声誉问题的47种方法。我希望它能够打动你，无论你的头衔和岗位是什么，希望它能让你的组织变得更好。换句话说，帮助你的组织成就卓越！这是一个让人激动的愿景，让我们现在就开始努力吧！加油！

目 录 1 效率为本 1 2 谦卑 5 3 使命第一 9 4 用行动实践价值观 15 5 把每个人视做顾客 19 6 保持积极的状态——无论在高潮还是低谷 23 7 员工要的是工具，而不是口号 27 8 开有意义的会议 31 9 大胆陈词 37 10 创建组织文化 41 11 坦诚沟通 45 12 重视创意 49 13 包容错误 53 14 与对手竞争而不是与同事竞争 57 15 遵守承诺 61 16 选择最适合的人才 65 17 相信你的职业，否则就离开 69 18 没有任何借口！ 73 19 庆祝——为成功欢呼 77 20 变通——人优先于制度 81 21 因地制宜地获得成功 85 22 工作——各尽其职 89 23 记住：每个人都想赢 95 24 不要忘记付账的人 101 25 注重管理 105 26 注重售后服务 109 27 培养管理者 115 28 每个人都很重要 119 29 有话好好说：留下好印象 123 30 选择改变 129 31 用正确的人，做正确的决策 133 32 改善沟通 137 33 开除顾客！（如果有必要） 143 34 重视培训 147 35 学会鼓励他人 157 36 多角度倾听 161 37 领导者要即时指导 167 38 学会虚心受教 171 39 需要有能够做决策的老板 175 40 不要寻找犯错者 179 41 面对现实，脚踏实地 185 42 以礼相待供应商 191 43 成功时也要保持警惕 195 44 注意小事 199 45 表现重于头衔 203 46 不要停滞不前：人员流动可以是件好事 209 47 不断尝试！不断冒险！不断成长！ 213 故事背后的故事 221