本书主要介绍信息系统运维的基本概念，信息系统运维的组织与管理，信息系统设施、软件、数据资源和安全性运维的对象、内容、体系、工具及关键技术，以制造企业、商业银行和大型网站为例，论述了信息系统运维的典型应用和行业差异。 本书共九章，分为三个部分。第一部分为基础概念篇，主要介绍信息系统运维及信息系统运维管理的基本概念，包括第1章信息系统运维概述和第2章信息系统运维的组织与管理；第二部分为核心内容篇，从信息系统设施、信息系统软件、信息系统数据和信息系统安全性等方面，论述信息系统运维的主要内容和流程，包括第3章信息系统设施运维，第4章信息系统软件运维，第5章信息系统数据资源运维和第6章信息系统安全运维；第三部分是应用案例篇，主要介绍制造企业、商业银行和大型网站三类典型信息系统运维技术和管理工作，包括第7章制造企业信息系统运维，第8章银行信息系统运维和第9章大型网站运维。

第2版序言 在移动计算、物联网、云计算等一系列新兴技术的支撑下，网络生活、社交媒体、协同创造、虚拟服务等新型应用模式持续拓展着人类创造和利用信息的范围与形式。这些日新月异的新兴技术与应用模式的涌现，使得全球数据量呈现前所未有的爆发式增长态势。同时，数据复杂性也急剧增加，其多样性（多源、异构、多模态和富媒体等）、低价值密度（信息不相关性和高“提纯”难度等）、实时性（流信息和连续商务等）特征日益显著。可以说我们已经进入“大数据”时代。数据已经渗透到每一个行业和领域，成为国家宏观调控和治理，社会各行各业管理和技术应用的基础和要素。 大数据时代的管理喻意可以从两个方面来概括，即“三个融合”和“三新”。“三个融合”指IT融合（信息技术与社会生活及企业业务的密不可分性）、内外融合（企业外部数据与内部数据整合的重要性）和价值融合（企业“造”与“用”价值创造的模式创新性）。这三个融合意味着：①越来越多的传统管理和决策成为基于数据分析的管理和决策（如数字化生存、数据运营、深度业务分析（Business Analytics，BA）核心能力等）；②用户/公众创造内容（UGC/PGC）（如评论、口碑、商誉、舆情和社会网络等）成为企业活动的重要关注点；③企业的价值创造过程日益体现出“无形围绕有形”的互动（如“服务围绕产品”的业务拓展方式等）。而“三新”则指大数据时代催生的新模式、新业态和新人群。这意味着：①现有企业需要升级转型（如数据驱动的精益管理和模式创新等）；②新兴业态在诞生和发展（如赛博空间生活和众包等）；③信息社会中“移民”和“原住民”的多样化生存（如新型客户关系、新式企业文化和新颖行为特点等）。大数据时代管理喻意的上述两个方面反映了大数据时代管理理论和实践的变化特征，其中前者主要体现管理领域和视角上的变化，后者则主要体现管理主体和方式上的变化。 在我国信息化与工业化、城镇化和农业现代化同步发展的背景下，展望我国信息化发展的未来，信息技术应用将持续呈现出在物联网和智慧城市建设、云平台和大数据分析、新兴电子商务应用、企业信息化新拓展、绿色信息化路径等领域的主流现象和发展趋势，也为高等学校“信息管理与信息系统”专业建设和人才培养在新形势下带来新的挑战和机遇。 “信息管理与信息系统”作为一个快速更迭、动态演进的学科专业，必须以综合的视角和发展的眼光不断对自身进行调整和丰富，以适应新时代前进的步伐。高等学校信息管理与信息系统专业系列教材的第2版修订，就是希望通过更为系统化的逻辑体系和更具前瞻性的内容组织，帮助信息管理与信息系统专业相关领域的学生及实践者更好地理解现代信息系统在“造”（技术）和“用”（管理）维度上的分野和统一，掌握相关的基础知识和基本技能 （特别包括企业进行数据运营、利用深度业务分析（BA）构建核心竞争能力方面的基础知识和技能）。 本次对高等学校信息管理与信息系统专业系列教材的修订，在基本保留第1版主要内容的框架基础上，仍然强调把握领域知识的“基础、主流与发展”的关系，并体现“管理与技术并重”的领域特征。同时，在整个系列和相关教材内容中，从领域发展与知识点的角度，以不同程度和形式反映新技术时代的特点（如云计算和大数据这一新型计算模式）、IT应用特征（如移动性、虚拟性、个性化、社会性和极端数据）、信息化拓展（如两化深度融合和企业外部数据分析）、新兴电子商务应用（如移动商务、社会化商务和O2O）、搜索方法与服务（如关键词搜索与营销、信息检索与匹配）、IT战略与管理（如服务管理、伙伴管理、业务安全管理和连续商务管理）等。我们希望通过系列教材专业编委会的共同努力，第2版系列教材能够成为高等学校信息管理与信息系统专业及相关专业学生循序渐进了解和掌握专业知识的系统性学习材料，成为大数据环境下从业人员及管理者的有益参考资料。 本系列教材的编写和修订得到了多方面的帮助与支持。在此，我们感谢国家信息化专家咨询委员会及高等学校信息管理与信息系统系列教材编委会专家们对教材体系设计的指导和建议，感谢教材编写者在时间和精力上的大量投入及所在单位给予的大力支持，感谢参与本系列教材研讨和编审的各位专家、学者的真知灼见！同时，我们对电子工业出版社在本系列教材整个出版过程中所做的努力深表谢意！ 由于时间和水平有限，第2版系列教材在内容上肯定存在不足和不尽如人意之处，恳请广大读者批评指正。 高等学校信息管理与信息系统 专业系列教材编委会 2013年12月于北京 第2版前言 信息经济时代，信息系统在各类组织中得到了广泛的应用，同时，组织对信息系统的需求也不断提升，信息系统故障、安全等问题层出不穷，如何保证信息系统稳定运行，是理论和实践上都需要解决的问题。信息系统运行与维护以信息系统为对象，以例行操作、响应支持、优化改善和咨询评估为重点，旨在使信息系统安全、可靠、可用和可控地运行，保障业务系统持续、正常、稳定，提升信息系统对组织的有效支持，实现信息系统价值。 当前，各类组织都建立了信息技术部门负责信息系统的日常运维，或者将信息系统运维外包给专业的服务公司，或者全面依靠云计算服务。然而，在信息系统运维实践中，组织需求与人才培养相互脱节，一方面组织对信息系统运维专业人员需求旺盛、要求高；另一方面高校信息系统及相关专业教学更多强调的是信息系统的“造”，对信息系统的“用”缺乏应有的重视。编写信息系统运维教材，开设信息系统运维课程，是消除这种脱节的有效手段，这也正是我们编写本教材的主要目的。 本次再版修订，主要是希望针对云计算带来的运维理念的变化，融合更多基于云的信息系统运维管理的相关内容。本书从信息系统运维的基本概念入手，从信息系统设施、信息系统软件、信息系统数据和信息系统安全运维等方面展开，反映了信息系统运维的核心内容，并以制造企业、商业银行和大型网站为例，论述了信息系统运维的典型应用和行业差异。各类信息系统对运维管理的要求差别很大，其中用于事务处理和业务管理、决策的“管理信息系统”（Management Information System，MIS），其运维管理尤为复杂和重要，是本书分析讨论的重点。本书既可以作为高等院校信息管理与信息系统、电子商务、计算机等相关专业的教材或者教学参考书，也可以作为信息系统运维技术人员和管理人员的参考用书。 本书共九章，分为三个部分。第一部分为基础概念篇，主要介绍信息系统运维及信息系统运维管理的基本概念，包括第1章信息系统运维概述和第2章信息系统运维的组织与管理；第二部分为核心内容篇，从信息系统设施、信息系统软件、信息系统数据和信息系统安全等方面论述信息系统运维的主要内容和流程，包括第3章信息系统设施运维、第4章信息系统软件运维、第5章信息系统数据资源运维和第6章信息系统安全运维；第三部分是应用案例篇，主要介绍制造企业、商业银行和大型网站三类典型信息系统的运维管理，包括第7章制造企业信息系统运维、第8章银行信息系统运维和第9章大型网站运维。 相较第1版教材，本书通过对最新技术与运维管理模式的追踪，进行了较大幅度的修订，具有以下特点： （1）理论和案例相结合。本书不仅系统介绍了信息系统运维的基本概念、具体内容和工作流程，而且还深入介绍了三类典型信息系统运维的具体案例，读者通过典型案例的学习，可以加深对信息系统运维内容的掌握。 （2）紧跟管理和技术前沿。编写一本符合时代潮流的信息系统运维教材是本书的主要目的。在管理层面，本书突出了业务服务管理（BSM）、信息系统运维外包、信息技术基础架构库（ITIL）等信息系统运维的先进管理理念；在技术层面，新兴IT技术带来的运维影响在本书中得到了关注与体现，如云计算、NoSQL架构、信息系统运维工具等。 （3）突出不同组织系统的差异性。不同组织的信息系统运维特点和要求各不相同，本书在论述信息系统运维一般理论和方法的同时，深入分析制造企业、商业银行和大型网站三种不同组织类型信息系统运维的要求、技术架构及运维关键的独特性和差异性。 本书由葛世伦、尹隽编著，参加编写的还有王念新、任南、欧镇、王平、苗虹、王志英、张浩。本书是团队全体成员共同努力的结果，最后由葛世伦总纂、修改定稿。本书的思想精髓来源于江苏科技大学信息管理系教师及镇江市金舟软件公司同仁长期理论研究与企业信息化实践而得的感知、感悟。 在本书编写过程中，编者查阅、参考、借鉴、引用了大量国内外公开、非公开的出版物与网络资料，其中大部分在参考文献中列出，还有部分材料限于篇幅与疏忽未能在参考文献中一一列出，在此谨向各位予以作者思想、借鉴、参考与启迪的学者、同仁表示由衷的敬意与感谢。由于作者水平有限及新兴课程的特殊性，加之时间紧迫，不当之处在所难免，恳请读者批评指正！ 编著者 于江苏科技大学 2013.11.1

第一部分 基础概念篇 第1章 信息系统运维概述 3 1.1 信息系统概述 5 1.1.1 信息系统 5 1.1.2 信息系统的影响因素 8 1.2 信息系统运维 12 1.2.1 信息系统运维的概念 12 1.2.2 信息系统运维的框架 13 1.2.3 信息系统运维的要求 15 1.3 信息系统运维的发展 18 1.3.1 信息系统运维的发展现状 18 1.3.2 信息系统运维的发展阶段 20 1.3.3 信息系统运维的发展趋势 22 本章要点 24 思考题 25 第2章 信息系统运维的组织与管理 27 2.1 信息系统运维的管理 28 2.1.1 信息系统运维管理体系框架 28 2.1.2 信息系统运维管理主要流程 29 2.1.3 信息系统运维管理制度 40 2.1.4 信息系统运维管理系统与专用工具 40 2.2 信息系统运维的组织 41 2.2.1 信息系统运维的任务 41 2.2.2 信息系统运维管理的职责 44 2.2.3 信息系统运维人员的管理 46 2.2.4 信息系统的运维模式 48 2.3 信息系统运维的外包 48 2.3.1 信息系统运维外包的概念 49 2.3.2 信息系统运维外包的模式 50 2.3.3 信息系统运维外包的内容 50 2.3.4 信息系统运维外包的风险管理 52 2.4 信息系统运维管理标准 54 2.4.1 ITIL 55 2.4.2 COBIT 56 2.5 信息系统运维管理系统与专用工具 57 2.5.1 信息系统运维管理系统功能框架 57 2.5.2 运维管理系统 64 2.5.3 运维管理专用工具 64 2.6 信息系统运维管理的发展——云运维管理 67 2.6.1 云运维管理概述 67 2.6.2 云运维管理的功能 67 本章要点 68 思考题 69 第二部分 核心内容篇 第3章 信息系统设施运维 73 3.1 信息系统设施运维的管理体系 74 3.2 信息系统设施运维的内容 76 3.2.1 例行操作运维 76 3.2.2 响应支持运维 84 3.2.3 优化改善运维 92 3.2.4 咨询评估运维 95 3.3 信息系统设施的故障诊断与修复 96 3.3.1 主要故障原因与现象 96 3.3.2 故障排除步骤 97 3.3.3 故障诊断方法 100 3.3.4 故障诊断与修复原则 101 3.3.5 故障诊断与恢复注意事项 102 3.4 信息系统设施运维系统与专用工具 102 3.4.1 信息系统设施运维管理系统功能 102 3.4.2 典型信息系统设施运维典型专用工具 109 3.5 云环境下的信息系统设施运维 114 3.5.1 云环境下信息系统设施运维的优势 114 3.5.2 云环境下信息系统设施运维的挑战及要求 115 本章要点 116 思考题 116 第4章 信息系统软件运维 117 4.1 信息系统软件运维概述 118 4.1.1 信息系统软件运维的概念 118 4.1.2 信息系统软件运维的相关要素 118 4.1.3 信息系统软件运维的体系 119 4.1.4 信息系统软件运维的趋势——DevOps 121 4.2 信息系统软件运维的管理 122 4.2.1 管理流程 122 4.2.2 运维策划 123 4.2.3 运维实施 124 4.2.4 运维检查 126 4.2.5 运维改进 126 4.2.6 文档管理 127 4.3 信息系统软件运维的内容 129 4.3.1 日常运维 129 4.3.2 缺陷诊断与修复 131 4.3.3 变更管理 134 4.3.4 补丁程序管理 136 4.3.5 系统恢复管理 137 4.3.6 部署管理 137 4.3.7 版本管理 138 4.4 信息系统软件运维系统与专用工具 138 4.4.1 信息系统软件运维系统的功能 138 4.4.2 信息系统软件运维专用工具 140 4.5 云计算SaaS服务模式下的运维 141 4.5.1 SaaS模式 141 4.5.2 SaaS特点 142 4.5.3 SaaS运营模式 143 4.5.4 SaaS对运维的影响 143 4.6 案例 144 本章要点 148 思考题 148 第5章 信息系统数据资源运维 149 5.1 信息系统数据资源运维体系 150 5.1.1 数据资源运维的管理对象 150 5.1.2 数据资源运维的管理类型 150 5.1.3 数据资源运维的管理内容 151 5.2 信息系统数据资源例行管理 152 5.2.1 数据资源例行管理计划 153 5.2.2 数据资源载体的管理 153 5.2.3 数据库例行维护 154 5.3 信息系统数据资源备份 159 5.3.1 数据资源备份类型 159 5.3.2 常用备份相关技术 161 5.3.3 案例 164 5.4 云环境下的数据资源存储及运维 167 5.4.1 云存储技术 167 5.4.2 云环境下的数据资源运维 168 5.5 信息系统数据资源的开发与利用 169 5.5.1 数据仓库 169 5.5.2 数据挖掘 170 5.5.3 案例 171 本章要点 174 思考题 174 第6章 信息系统安全运维 175 6.1 信息系统安全概述 176 6.1.1 信息系统安全的概念 176 6.1.2 影响信息系统安全的因素 177 6.1.3 信息系统安全等级保护标准体系 178 6.1.4 信息系统安全保护等级 179 6.1.5 案例 183 6.2 信息系统硬件的安全运维 184 6.2.1 硬件安全运行的概念 184 6.2.2 硬件安全运行的影响因素 185 6.2.3 硬件安全运行的措施 185 6.2.4 案例 187 6.3 信息系统软件的安全运维 187 6.3.1 软件安全运行的概念 188 6.3.2 软件安全运行的影响因素 188 6.3.3 软件安全运行的措施 190 6.3.4 案例 194 6.4 信息系统数据的安全运维 196 6.4.1 数据安全的概念 196 6.4.2 数据安全的影响因素 197 6.4.3 数据安全的措施 197 6.4.4 云环境下的数据安全 200 6.4.5 案例 202 6.5 信息系统安全运维的管理 204 6.5.1 信息系统安全管理及计算机犯罪 204 6.5.2 信息系统安全的组织保障 206 6.5.3 “社会工程”攻击防范 207 6.5.4 灾难备份与灾难恢复 209 6.5.5 涉密信息系统安全管理 213 6.5.6 案例 215 本章要点 217 思考题 217 第三部分 应用案例篇 第7章 制造企业信息系统运维 221 7.1 制造企业信息化概述 222 7.1.1 制造企业信息化的内涵 222 7.1.2 设计信息化 223 7.1.3 管理信息化 224 7.2 C齿轮箱公司信息化简介 226 7.2.1 企业背景介绍 226 7.2.2 公司信息化进程 226 7.2.3 公司信息系统核心功能介绍 228 7.3 C齿轮箱信息系统的日常运维 237 7.3.1 日常运维的内容 237 7.3.2 日常运维的流程 240 7.3.3 日常运维的机制 241 7.4 C齿轮箱公司信息系统集成性运维 242 7.4.1 集成性运维的应用需求 242 7.4.2 集成性运维的内容 243 7.5 C齿轮箱公司信息系统的升级改造 245 7.5.1 升级改造背景 245 7.5.2 升级改造内容 246 7.6 C齿轮箱公司信息系统云化迁移方案 250 7.6.1 方案提出的背景 250 7.6.2 企业云化迁移需求分析 251 7.6.3 企业云化迁移方案 252 本章要点 254 思考题 254 第8章 银行信息系统运维 255 8.1 银行信息系统 256 8.1.1 银行信息系统目标 256 8.1.2 银行信息系统功能 257 8.1.3 银行信息系统结构 258 8.2 自动柜员机安全运维 260 8.2.1 自动柜员机简介 260 8.2.2 影响ATM安全运行的因素 261 8.2.3 自动柜员机的运维 262 8.3 网上银行安全运维 264 8.3.1 网上银行 264 8.3.2 网上银行的安全技术 265 8.3.3 网上银行安全的运维保障体系 267 8.3.4 网上银行安全的运维流程 270 8.3.5 网上银行安全监控的工作规则 275 8.4 银行信息系统的灾难备份与恢复 276 8.4.1 银行信息系统灾难备份与恢复的技术要求 276 8.4.2 银行信息系统灾难备份与恢复的流程 276 8.4.3 银行信息系统灾难备份中心的建设和管理 282 8.4.4 案例 283 本章要点 288 思考题 288 第9章 大型网站运维 289 9.1 大型网站概述 290 9.1.1 大型网站的分类 290 9.1.2 大型网站的特点 291 9.1.3 大型网站的架构 292 9.2 大型网站运维概述 295 9.2.1 大型网站运维的现状 296 9.2.2 大型网站运维的目标 297 9.2.3 大型网站运维的典型框架 299 9.2.4 大型网站运维的容量规划与知识管理 304 9.3 大型电子商务网站T网运维的案例分析 306 9.3.1 T网运维概述 306 9.3.2 T网运维体系 307 9.3.3 T网运维关键 310 9.4 大型SNS网站F网运维的案例分析 314 9.4.1 F网运维概述 314 9.4.2 F网技术架构 315 9.4.3 F网运维关键 316 9.5 大型游戏网站S网运维的案例分析 319 9.5.1 S网运维概述 319 9.5.2 S网运维体系 320 9.5.3 案例 324 本章要点 328 思考题 328 附录A 国际标准SHARE 78灾难恢复等级划分 329 附录B GB/T 20988—2007灾难恢复能力等级划分 333 参考文献 339