本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论+实践”体系框架。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好畅想。本书既适合企业级体验领域的专业人士阅读，也特别适合想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。

前　言 我从事企业级体验相关领域的工作已十六载有余，曾经就职的企业既有阿里巴巴、腾讯这样的互联网“大厂”，也有顺丰、龙湖这样的线下“传统”企业。在这些企业中，我所工作的场景横跨了软件、电商、互联网、物流、零售、地产、金融等诸多业务领域，为不同业务场景下的目标人群提供定制化的体验设计服务。在此过程中，我越来越感受到了体验设计所产生的巨大价值。 比如，通过设计把一张普通的，甚至有点丑的商品图片变成精美的图片，它就能吸引上百万名用户点击查看并最终下单购买，以此产生几千万元的线上销售额。 再比如，微信因为给用户提供了极致的体验，其使用人数和频率在极短时间内超越了 QQ，成为国民应用。微信不仅成为腾讯旗下的核心产品，而且帮助腾讯在竞争激烈的移动互联网市场中“一骑绝尘”，成就了腾讯在移动互联网时代的垄断地位。 因为这种巨大的商业价值，我更加坚定了自己投身体验设计领域的信心。随着工作经验的不断增加和对体验设计的深入思考，我开始对体验设计在未来企业中的商业价值和定位有了更多的想法。 记得刚工作不久时，我在书中看到：“人生的境界有三个层次，看山是山、看山不是山、看山还是山。”当时看到这句话，我有自己独到的理解，然而最近几年再看这句话，我又变得感触更多。自己在体验设计领域的摸爬滚打何尝不是如此。 “体验是什么？” “体验设计的价值是什么？” “体验设计的商业价值如何得到最大的体现？” “体验设计未来的发展之路是什么？” 这些问题经常萦绕在我的脑海中，随着外部商业环境的不断变化和自己在工作中的成长，我发现这些问题的答案是随时变化的。起初，我觉得画一个好看的图标就能将体验设计的商业价值最大化；后来，我觉得让用户拥有更好的操作体验才能将体验设计的商业价值最大化；再后来，我发现如果只局限于体验设计本身，那么体验设计师的未来职业发展之路将会面临巨大的挑战！ 体验设计工作中的困惑：体验设计在很多企业不灵了 随着近几十年互联网技术的兴起与发展，互联网企业对于线上产品体验的重视程度越来越高。广阔的发展前景和相比于很多行业还算不错的薪资水平，使得体验设计师迅速成为体验领域非常庞大的一类职业群体。但是伴随而来的是，当下的互联网企业进入存量用户零和竞争的时代，企业的经营战略已经从快速获取增量客户变为激活现有的存量客户，由此，体验设计工作也面临着越来越多的巨大挑战，从而给从业者带来了许多困惑。 我对这些问题进行了梳理，大致可分为以下三类。 （1）如何解决体验设计工作中越来越多的过度设计问题？ （2）如何对体验设计进行量化与验证？ （3）如何打破体验设计自身商业价值的局限性？ 越来越多的传统行业，如制造业、金融业，甚至采矿业，都开始大力进行数字化转型，并纷纷引入体验设计。然而随着越来越多的体验设计师进入这些行业进行体验设计实践工作，上述三类问题也变得愈发尖锐和突出。 在当前的商业环境下，如果体验设计师不能很好地解决以上三类具有代表性的职业发展问题，那么体验设计行业将无法应对“体验设计不灵了”这个巨大挑战，体验设计师将面临巨大的职业发展瓶颈，也必然无法获得较高的职业成就感。 所以，体验设计师亟须转型！ 解决之道：从体验设计转型为企业级体验 挑战已经摆在那里，需要体验设计从业者直面和应对。很多时候，我们要想解决问题，就要从问题中跳出来，从外往里看，同时要把关注问题的视角提高，从更加宏观的层面来认清问题背后的逻辑与本质，只有这样才能从根本上解决问题。 “体验设计工作本质是一种交付行为，其在企业中的价值取决于向目标人群所交付体验的质量高低。” 在国内上一波互联网发展浪潮下崛起的众多互联网企业，其所服务的核心目标人群是国内十几亿线上数字化产品个体使用者（用户）。企业通过提供免费的线上产品获取巨大的用户流量，从而获得实际的企业营收。在这样的商业盈利模式下，把线上产品的体验设计做到极致，就约等于将企业交付的整体体验做到卓越。因此，体验设计可以为互联网企业创造非常高的商业价值。这也使得很多体验设计师产生了巨大的认知错觉：体验设计的质量 = 企业交付的整体体验的质量。 然而随着线上人口红利的消退，越来越多的互联网企业开始下沉到线下市场。如做电商的阿里巴巴，已经开了越来越多的线下盒马门店。其需要交付的体验已经不限于传统意义上的线上使用体验，还包含线下实体店的购物体验、供应链上各类合作伙伴的合作体验等。由此，盒马所服务的目标人群也从传统意义上的“用户”扩展到“客户”“合作伙伴”“内部员工”等。以前从互联网企业中孕育出来的体验设计方法论，已经无法满足类似盒马这样的企业对于交付多维度、整体性体验的需求。 因此，企业向目标人群交付体验的模式也亟须转变！ 随着数字化对企业的全面渗透，如零售、医药、物流等各类线下传统企业也越来越重视体验的价值。但因其产业供应链的复杂性、所服务目标人群的多元化及目 标人群之间的强关联性，企业需要对其交付的体验进行更多的规划与管理，保证交付体验的卓越性。 在未来的体验经济时代，各个企业之间围绕交付的体验质量高低而产生的竞争会变得愈发激烈。而且竞争的核心不是某个单一维度的体验（如品牌体验、使用体验等），更不是某类特定人群（如客户、内部员工等），而是针对多类目标人群与多维度体验组合而成的整体体验。这样的整体体验，我称之为“企业级体验”。 综上所述，体验设计师的职业发展转型要面向企业级体验，企业交付体验的模式转型也要面向企业级体验。 作为体验设计从业者，我们只有把自己的职业发展之路从体验设计转型到企业级体验，才能让体验在企业中发挥出更大的商业价值，同时获得更高的职业成就感。这样我们也能从根本上解决之前提到的体验设计工作中的三类问题。 在不断推动体验在企业中落地与实践的过程中，我对企业级体验有了如下认识。 “企业级体验是体验在商业场景下的企业实践。” 经过十六年多的探索，我已经在企业级体验领域摸索出了一些方法论与实践经验，并最终构建起完整的企业级体验体系。正因如此，我才有了撰写本书的强烈愿望。希望可以把自己探索出来的体系完整输出，与大家一起分析、一起探讨，也希望借此让更多志同道合的朋友加入企业级体验领域，我们一起为企业级体验的未来发展摇旗呐喊！ 本书内容简介 本书分为四部分，共 12 章，内容简介如下。 第一部分 企业级体验基础理论（第 1~3 章） 这一部分主要从基础知识层面进行讲解。从体验的产生讲起，阐述企业级体验的内涵与外延、企业级体验的五个关键要素、企业级体验分类。接着对企业为什么需要企业级体验、企业级体验的商业价值等进行深入说明，提出企业级体验体系框架。本部分力求帮助各位读者快速建立起对企业级体验的理论认知。 第二部分 打造企业级体验职业核心竞争力（第 4~6 章） 这一部分主要介绍进入企业级体验领域需要具备的专业能力。首先说明企业级体验领域中各个具体岗位的职责，然后详细介绍企业级体验从业者的主要能力——旅程管理能力。最后探讨一个有趣的问题：谁为企业级体验负责？从这个问题出发，我们将介绍企业级体验领域的高级管理岗位——首席体验官。 第三部分 推动企业进行体验转型的五个问题（第 7~11 章） 做事讲究“知行合一”，这一部分也是本书最重要的部分，主要介绍如何“行”。从转型为体验驱动型企业所面临的五个问题出发：当前处于什么阶段、方向在哪里、质量好不好、问题在哪里、该如何解决，给出解决这些问题的实践方案，最终成功推动企业转型。 第四部分 走向企业级体验理想国（第 12 章） 这一部分主要介绍企业级体验的发展困境、应对策略，以及如何进行职业转型。另外，本部分对 AI 重塑企业级体验也进行了展望。 希望这本书可以成为大家进入企业级体验领域的第一本书，让各位在属于自己的“试验田”——目前就职的企业中，对企业级体验工作进行实践、探索和创新。当然，书中肯定会有很多不成熟的内容，欢迎各位读者批评指正，愿与大家共同探讨企业级体验发展的各种可能性。

第一部分 企业级体验基础理论 第 1 章　什么是企业级体验　　/ 002 1.1　体验的产生　　/ 002 1.2　企业级体验的定义　　/ 004 1.3　企业级体验的五要素　　/ 007 1.3.1　目标人群　　/ 008 1.3.2　企业场景　　/ 011 1.3.3　体验旅程　　/ 014 1.3.4　触点　　/ 015 1.3.5　道具　　/ 017 1.4　企业级体验分类　　/ 018 1.4.1　按目标人群分类　　/ 018 1.4.2　按影响范围分类　　/ 019 1.4.3　按其他维度分类　　/ 021 1.5　基于企业自身情况选择企业级体验组合　　/ 021 第 2 章　企业级体验演变及体系框架　　/ 024 2.1　从体验设计到客户体验　　/ 024 2.2　客户体验面临的问题　　/ 026 2.3　什么是企业级体验体系框架　　/ 029 2.4　体系框架的三大组成部分　　/ 030 2.4.1　基础支撑　　/ 031 2.4.2　能力素养　　/ 032 2.4.3　运营实践　　/ 034 第 3 章　企业级体验商业价值　　/ 036 3.1　现在是什么在打动消费者　　/ 036 3.2　企业建立差异化竞争需要　　/ 039 3.3　通过企业级体验提升企业营收　　/ 039 3.4　体验驱动型企业的优势　　/ 041 3.5　体验回报率模型　　/ 045 3.5.1　体验回报率　　/ 045 3.5.2　建立体验回报率模型　　/ 046 第二部分 打造企业级体验职业核心竞争力 第 4 章　企业级体验职业发展体系　　/ 052 4.1　职业发展体系的三要素　　/ 052 4.2　我在哪儿：企业级体验能力模型　　/ 053 4.2.1　成熟度评估　　/ 054 4.2.2　战略规划　　/ 055 4.2.3　研究洞察　　/ 056 4.2.4　旅程管理　　/ 057 4.2.5　体验创新　　/ 058 4.2.6　实施治理　　/ 060 4.2.7　测量验证　　/ 061 4.3　要去哪儿：企业级体验岗位模型　　/ 063 4.3.1　团队管理岗　　/ 064 4.3.2　体验研究岗　　/ 065 4.3.3　体验运营岗　　/ 067 4.3.4　体验设计岗　　/ 068 4.3.5　项目管理岗　　/ 069 4.3.6　数据分析岗　　/ 070 4.4　怎么去：职业发展规划 GROW 模型　　/ 072 第 5 章　建立旅程管理能力　　/ 077 5.1　旅程管理概述　　/ 077 5.1.1　什么是体验旅程　　/ 078 5.1.2　旅程管理发展的三个阶段　　/ 078 5.1.3　旅程管理能力细分　　/ 080 5.2　旅程绘制呈现形式　　/ 080 5.2.1　体验旅程图　　/ 081 5.2.2　服务蓝图　　/ 083 5.2.3　利益相关者地图　　/ 085 5.3　旅程绘制攻略　　/ 088 5.3.1　确定体验场景和目标　　/ 088 5.3.2　目标人群需求收集和整合　　/ 088 5.3.3　建立目标人群画像　　/ 091 5.3.4　完成体验旅程图绘制　　/ 092 5.3.5　对体验旅程图进行分析研究　　/ 093 5.3.6　优化方案落地　　/ 094 5.4　旅程测试与数字化　　/ 094 5.5　旅程拆分与整合　　/ 096 5.6　旅程分析、迭代与创新　　/ 097 第 6 章　谁为企业级体验负责：首席体验官　　/ 100 6.1　为什么需要首席体验官　　/ 100 6.2　什么是首席体验官　　/ 101 6.3　首席体验官不同阶段的工作重心　　/ 103 6.4　如何升级成为首席体验官　　/ 104 6.5　首席体验官未来发展趋势　　/ 105 第三部分 推动企业进行体验转型的五个问题 第 7 章　当前处于什么阶段：企业级体验成熟度　　/ 108 7.1　什么是企业级体验成熟度　　/ 108 7.2　企业级体验成熟度评分体系　　/ 111 7.3　企业级体验成熟度评估步骤　　/ 115 7.3.1　访谈规划　　/ 117 7.3.2　访谈实施　　/ 120 7.3.3　输出报告　　/ 122 7.3.4　内部宣导　　/ 123 第 8 章　方向在哪里：企业级体验战略　　/ 126 8.1　企业级体验需要整体战略　　/ 126 8.2　明确企业级体验战略定位　　/ 130 8.3　制订企业级体验战略行动计划　　/ 135 8.3.1　战略实施规划路线图　　/ 135 8.3.2　战略实施规划阶段性里程碑　　/ 135 8.4　企业级体验战略评估　　/ 136 第 9 章　质量好不好：企业级体验指标体系　　/ 140 9.1　企业级体验指标体系概述　　/ 140 9.1.1　企业级体验指标体系定义　　/ 141 9.1.2　企业级体验指标的三种类型　　/ 142 9.1.3　企业级体验指标体系的三要素　　/ 146 9.1.4　企业级体验指标体系的三大作用　　/ 147 9.1.5　建立企业级体验指标体系的五点要求　　/ 148 9.2　企业级体验指标体系的拆分　　/ 150 9.3　企业级体验指标体系的常见指标　　/ 152 9.3.1　满意度　　/ 153 9.3.2　净推荐值　　/ 154 9.3.3　费力度　　/ 156 9.3.4　持续合作意愿度　　/ 158 9.4　企业级体验指标体系建立步骤　　/ 160 9.4.1　明确体验目标　　/ 160 9.4.2　建立指标模型　　/ 162 9.4.3　拆分体验指标　　/ 162 9.4.4　落地实施　　/ 166 9.4.5　结果洞察　　/ 172 9.5　案例：建立员工团建企业级体验指标体系　　/ 174 第 10 章　问题在哪里：企业级体验工具平台　　/ 182 10.1　企业级体验工具平台概述　　/ 182 10.1.1　企业级体验工具平台的价值　　/ 184 10.1.2　优秀的企业级体验工具平台　　/ 186 10.1.3　企业级体验工具平台架构　　/ 188 10.2　企业级体验工具平台功能　　/ 190 10.2.1　数据采集模块　　/ 190 10.2.2　数据整合分析模块　　/ 191 10.2.3　过程改进模块　　/ 191 10.2.4　基础能力模块　　/ 192 10.2.5　知识社区模块　　/ 192 10.3　企业级体验工具平台建立路径与发展现状　　/ 193 10.3.1　建立路径：自研还是采购　　/ 193 10.3.2　国内发展现状　　/ 194 10.4　建立企业级体验工具平台的注意事项　　/ 199 10.5　案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力　　/ 200 第 11 章　该如何解决：企业级体验运营　　/ 204 11.1　企业级体验运营概述　　/ 204 11.1.1　企业级体验运营定义　　/ 205 11.1.2　为什么需要企业级体验运营　　/ 205 11.2　构建企业级体验运营机制　　/ 207 11.2.1　组织架构机制　　/ 207 11.2.2　绩效考核机制　　/ 216 11.2.3　内部沟通机制　　/ 218 11.3　企业级体验工具平台运营　　/ 219 11.4　形成体验问题解决闭环流程　　/ 219 11.5　企业级体验文化运营　　/ 222 11.6　案例：亚马逊 “体验按灯”　　/ 224 第四部分 走向企业级体验理想国 第 12 章　企业级体验的现状与未来　　/ 230 12.1　企业级体验的现状及应对策略　　/ 230 12.1.1　体验设计的现实窘境　　/ 230 12.1.2　新经济常态下，企业级体验的应对策略　　/ 232 12.2　职业转型之路不是坦途　　/ 233 12.2.1　进入企业级体验领域是正确的选择吗　　/ 233 12.2.2　你做好准备了吗　　/ 234 12.2.3　行动永远比想重要　　/ 235 12.3　AI 对于企业级体验的重塑　　/ 235 12.3.1　从当前最火的 ChatGPT 说起　　/ 236 12.3.2　企业级体验的未来必然与 AI 深度融合　　/ 237 12.4　企业级体验的理想国　　/ 239 后记　　/ 241 感谢　　/ 243