用户运营是以人为中心的运营手段，以贴近用户，团结用户，引导用户为手段的运营方式。在用户运营的早期，运营人员必须发挥主观能动性，进行积极干预。经过几个月的努力后，必然会积攒可观的用户数量。可是我们必须不骄不馁，在用户的拉新、留存、促活、转化方面多多思考，以提高运营的效率与效果。为了更好的帮助大家解决用户运营方面的问题，本书内容先讲解了用户运营究竟在运营什么，告诉大家用户运营的重要性；随后又讲解了用户运营的落脚点——数据分析、用户行为轨迹复盘——行为分析、谁是你的上帝——用户画像、组织架构与考核——团队组建，告诉大家做好用户运营需要做好哪些前提工作；接着又讲解了如何做好用户运营的关键点，比如，运营冷启动期——种子用户、把规模做起来——用户拉新、提高用户转化率——用户留存、提升用户活跃度——用户促活、用户流失分析——用户的流失与召回、用户运营落地形式——社区、新媒体、社群、活动；最后又介绍了用户运营的目标——收益，收益是用户运营的最终目的。

用户运营是以人为中心的运营，是以贴近用户、团结用户、引导用户为手段的运营方式。如今，在流量红利不断被瓜分、获客成本逐渐增高的情况下，用户运营的难度似乎越来越高。很多时候，用户是产品前进的动力，其数量、评价和体验都在促使着产品的加速迭代与更新。用户运营已经成了每一个运营人员的关键工作，因此，运营人员应在用户的拉新、留存、促活、转化方面多多思考，以提高运营的效率与效果。 在用户运营中，我们经常会遇到以下问题： 如何搭建完善的用户成长体系？ 如何有效地对用户运营进行数据分析？ 如何针对不同类型的用户实施对应的运营方案？ 如何用最有效的手段实现最理想的拉新效果？ 虽然耗费了大量的精力，但是用户的活跃度和留存率依然很低怎么办？ 如何有效地减少用户的流失？对流失的用户如何进行有效的召回？ 当用户数量取得质变时，我们应该如何满足不同用户的不同需求？ 对流失用户进行分析时，容易陷入哪些误区？又该如何快速地走出 误区？ …… 可见，做好用户运营并不容易，需要正确理论的指导和实践经验的积累。本书就以全面的理论战略和详细的方法论教大家一些用户运营方面的真本领。不仅如此，如何既精简有效地论述用户运营的相关理论知识，又让读者迅速实操上手，也是本书要解决的重点问题。 在本书中，不仅详细介绍了用户运营方面的知识，还有许多非常有价值的技巧性“干货”。丰富的知识积累和多年的实践经验，浓缩成这本书奉献给每一位读者。书中不仅有大量的经典案例，还有很多精心制作的图表。另外，本书的文字内容也力求诙谐幽默、浅显直白，可以让读者在轻松愉快的氛围中学到知识和方法。 通过对本书的学习，希望大家可以与用户建立更加密切的联系，掌握用户的真正需求和想法，最终让自己的职业生涯再上一个台阶！

第1 章 用户运营究竟在运营什么 .......................................................................... 1 1.1 用户至上，一种全新的互联网定位模式 ............................................. 1 1.1.1 用户真正成了上帝 ...................................................................... 2 1.1.2 用户运营的重要性 ...................................................................... 3 1.2 用户运营应达到的三种效果 ................................................................. 6 1.2.1 搭建完整的用户体系 .................................................................. 6 1.2.2 引导用户产生优质UGC ............................................................. 8 1.2.3 提高产品附加值 ........................................................................ 10 1.3 分答上线20 天获风投估值过亿 ......................................................... 12 1.3.1 名人+话题刷屏朋友圈 .............................................................. 13 1.3.2 用户运营功不可没 .................................................................... 14 第2 章 数据分析：用户运营的落脚点 ................................................................ 19 2.1 AARRR 模型理论 ................................................................................ 19 2.1.1 什么是AARRR 模型................................................................. 20 2.1.2 AARRR 模型做用户运营的五个要点 ...................................... 21 2.2 数据收集的方法 ................................................................................... 25 2.2.1 常用的第三方数据分析工具 .................................................... 25 2.2.2 埋点统计，获得更有针对性数据 ............................................ 28 2.3 关于用户数据的三点补充 ................................................................... 31 2.3.1 重视日常用户运营数据整理 .................................................... 32 2.3.2 建立用户反馈—需求—完善系统 ............................................ 33 2.3.3 撰写数据报告的7 个基本步骤 ................................................ 35 第3 章 行为分析：用户行为轨迹复盘 ................................................................ 40 3.1 学会分析用户行为数据 ....................................................................... 40 3.1.1 挖掘潜在需求 ............................................................................ 41 3.1.2 检测执行效果 ............................................................................ 43 3.1.3 提交产品优化报告 .................................................................... 45 3.2 监控用户行为，维护品牌声誉 ........................................................... 46 3.2.1 达到一定规模时的用户运营特点 ............................................ 47 3.2.2 及时为用户定下规则 ................................................................ 48 3.2.3 如何建立良性可控的用户模型 ................................................ 50 3.3 用户分类及对应运营方法 ................................................................... 51 3.3.1 如何快速划分用户 .................................................................... 52 3.3.2 对不同分类用户要用对运营方法 ............................................ 54 3.3.3 必要时对核心用户进行1 对1 服务 ........................................ 56 第4 章 用户画像：谁是你的上帝 ........................................................................ 58 4.1 在谈用户时究竟在谈什么 ................................................................... 58 4.1.1 消费者、用户、顾客、客户间的区别 .................................... 58 4.1.2 构建更精准用户画像的意义 .................................................... 60 4.2 快速划分用户的方法 ........................................................................... 62 4.2.1 区域 ............................................................................................ 63 4.2.2 年龄 ............................................................................................ 64 4.2.3 消费能力 .................................................................................... 65 4.2.4 需求 ............................................................................................ 65 4.2.5 频率 ............................................................................................ 67 4.3 用户需求的采集、提炼与验证 ........................................................... 68 4.3.1 用户需求：产品设计的驱动力 ................................................ 68 4.3.2 常见的四种采集用户需求方法 ................................................ 70 4.3.3 提炼用户需求的五种方式 ........................................................ 72 4.3.4 验证真实用户的方式 ................................................................ 74 第5 章 团队组建：组织架构与考核 .................................................................... 77 5.1 从零搭建运营团队 ............................................................................... 77 5.1.1 产品开发阶段便要引入运营角色 ............................................ 77 5.1.2 备受热捧的精益创业模式 ........................................................ 78 5.2 运营团队组织架构 ............................................................................... 80 5.2.1 运营团队组织架构详解 ............................................................ 80 5.2.2 用户运营岗位职责 .................................................................... 82 5.2.3 怎样招到合适的运营人才？ .................................................... 82 5.3 用户运营业务流程 ............................................................................... 83 5.3.1 用户运营工作流程五要素 ........................................................ 83 5.3.2 提前做好分工与人员安排 ........................................................ 84 5.4 用户运营人员考核要点 ....................................................................... 85 5.4.1 如何界定用户运营工作的有效性？ ........................................ 85 5.4.2 考核运营人员的六个维度 ........................................................ 86 第6 章 如何运营冷启动期的种子用户 ................................................................ 89 6.1 什么是产品冷启动难题？ ................................................................... 89 6.1.1 从0 到1 的冷启动 .................................................................... 89 6.1.2 冷启动时期的注意事项 ............................................................ 90 6.2 找到最初的种子用户 ........................................................................... 93 6.2.1 为什么需要种子用户？ ............................................................ 93 6.2.2 理想的种子用户长什么样？ .................................................... 94 6.2.3 获得种子用户的五种方法 ........................................................ 95 6.3 种子用户运营要点 ............................................................................... 98 6.3.1 大量沟通，及时处理反馈 ........................................................ 98 6.3.2 超预期才有口碑 ........................................................................ 98 6.3.3 线下同样建立强链接 .............................................................. 100 6.4 种子期要重点关注的三项指标 ......................................................... 102 6.4.1 网络效应密度 .......................................................................... 102 6.4.2 内容增加度 .............................................................................. 103 6.4.3 访问频度 .................................................................................. 104 第7 章 拉新：把规模做起来 .............................................................................. 105 7.1 常见用户拉新方式 ............................................................................. 105 7.1.1 用户运营三要素：拉新、留存、促活 .................................. 105 7.1.2 新用户注册流程要最简化 ...................................................... 107 7.1.3 常见的12 种拉新方式 ............................................................ 108 7.2 设计好新手引导 ................................................................................. 109 7.2.1 5W+1H，六个新手引导策略 ................................................. 110 7.2.2 QQ 空间4.0 经典新手引导玩法 ............................................. 112 7.3 突出展现新手特权 ............................................................................. 113 7.3.1 五种杀伤力最强的新手特权 .................................................. 113 7.3.2 百度糯米：新用户一毛钱吃大餐 .......................................... 115 第8 章 留存：提高转化率 .................................................................................. 118 8.1 用户转化常见问题 ............................................................................. 118 8.1.1 有关用户转化的三个常见误区 .............................................. 118 8.1.2 提升用户转化率四部曲 .......................................................... 121 8.2 用户分级 ............................................................................................. 122 8.2.1 用户结构的四个层级 .............................................................. 123 8.2.2 用户运营中的“二八法则” .................................................. 124 8.3 用户留存 ............................................................................................. 125 8.3.1 用户留存率的正确计算方式 .................................................. 125 8.3.2 用户留存数据分析要点 .......................................................... 127 8.3.3 不同层级用户的留存方法 ...................................................... 128 第9 章 促活：提升用户活跃度 .......................................................................... 131 9.1 什么是活跃用户 ................................................................................. 131 9.1.1 活跃用户与留存用户之间的关系 .......................................... 132 9.1.2 活跃用户界定准则 .................................................................. 133 9.2 促进用户活跃的方法 ......................................................................... 135 9.2.1 拉升用户活跃度的六个手段 .................................................. 135 9.2.2 用户周期的三个阶段及相应促活方式 .................................. 138 9.3 搭建完善的用户成长体系 ................................................................. 140 9.3.1 用户分级成长体系 .................................................................. 140 9.3.2 用户积分商城体系 .................................................................. 142 9.3.3 定期/非定期发放用户优惠券 ................................................. 143 9.3.4 用户套餐折扣满减 .................................................................. 144 9.3.5 用户评价体系 .......................................................................... 145 9.4 如何做好活跃用户的数据分析 ......................................................... 146 9.4.1 常用促活数据分析技巧 .......................................................... 147 9.4.2 日留存数据 .............................................................................. 148 9.4.3 评论的价值 .............................................................................. 148 第10 章 用户流失与用户召回 ............................................................................ 150 10.1 正确认识用户流失 ........................................................................... 150 10.1.1 区分常用用户与流失用户的方法 ........................................ 150 10.1.2 流失用户的数据表现 ............................................................ 151 10.1.3 新用户流失率重点关注 ........................................................ 152 10.2 用户流失分析的四个误区 ............................................................... 153 10.2.1 样本选择错误 ........................................................................ 153 10.2.2 不分析用户行为 .................................................................... 154 10.2.3 流失期限定义不合理 ............................................................ 155 10.2.4 尽可能多地挽回已流失用户 ................................................ 157 10.3 如何有效减少用户流失 ................................................................... 158 10.3.1 产品循序渐进，不要一次改动过大 .................................... 158 10.3.2 运营推送精准，不打扰用户 ................................................ 160 10.3.3 流失用户回访要及时 ............................................................ 163 10.3.4 对流失用户要区别待遇 ........................................................ 164 10.3.5 建立用户流失预警机制 ........................................................ 166 10.4 对流失及沉睡用户进行召回 ........................................................... 167 10.4.1 整理流失用户诉求确定召回策略 ........................................ 167 10.4.2 四种常见的召回用户方法 .................................................... 168 10.4.3 如何提高用户召回效果 ........................................................ 170 第11 章 四种常见的用户运营落地形式 ............................................................ 173 11.1 社区运营 ........................................................................................... 173 11.1.1 社区out 了吗 ......................................................................... 173 11.1.2 垂直领域社区依旧坚挺......................................................... 174 11.1.3 小米社区：为发烧而生的“米粉”聚集地 ............................. 177 11.2 新媒体运营 ....................................................................................... 179 11.2.1 服务号与订阅号该如何选择 ................................................. 180 11.2.2 各大新媒体平台优缺点......................................................... 181 11.3 社群运营 ........................................................................................... 182 11.3.1 用户圈层与社群化运营......................................................... 183 11.3.2 如何维护社群热度 ................................................................ 184 11.3.3 如何避免被用户屏蔽 ............................................................ 185 11.3.4 能把新品发布会开成春晚的锤友会 ..................................... 188 11.4 活动运营 ........................................................................................... 189 11.4.1 线上活动，提升活跃度与参与感......................................... 189 11.4.2 线下活动，提升产品口碑 .................................................... 192 11.4.3 新世相打造逃离北上广IP .................................................... 193 第12 章 收益：用户运营的目标 ........................................................................ 196 12.1 认识用户生命周期 ........................................................................... 196 12.1.1 用户生命周期理论 ................................................................ 197 12.1.2 利用用户生命周期分层管理 ................................................ 199 12.2 用户获取成本-收益核算 .................................................................. 202 12.2.1 确立单个用户获取成本上限 ................................................ 203 12.2.2 筛选收益用户群体 ................................................................ 204 12.2.3 制定收益策略 ........................................................................ 206 12.3 常见用户收益模式 ........................................................................... 207 12.3.1 广告+电商 .............................................................................. 207 12.3.2 付费会员 ................................................................................ 208 12.3.3 会员定制化需求 .................................................................... 210