本书在借鉴已有运营管理理论和实践的基础上，系统介绍了运营管理的知识、技能和思想，尤其是通过大量新案例将理论与实践紧密结合起来，希望为提升读者的运营管理能力提供切实有效的帮助。同时，本书加大了关于服务运营管理内容的篇幅，弥补了目前大多数教材偏重于生产运营管理的不足。本书分为导论、运营系统设计、运营系统计划、运营系统控制与优化4篇，共计16章。本书可作为高等院校工商管理类、管理科学与工程类，以及一些财经类等专业的本科生、研究生（包括MBA）的教材，也可作为企业管理培训和解决企业运营实践问题的参考用书。

前言 运营管理是高等院校工商管理类、管理科学与工程类等专业本科生、研究生的核心课程之一，是一门综合运用定性与定量方法的实践性非常强的课程。作为各类企业的基本职能之一，运营管理通过对制造产品或提供服务的“输入—转换—产出”过程进行计划、组织、领导和控制等，实现降低成本、改善质量、提高效率、改善组织柔性等目标，进而提升企业的竞争能力。本书在介绍运营管理基本概念、运营战略和系统绩效的基础上，详细地阐述了运营管理的主要内容、方法、理念，并采用定性与定量两种方法相结合的方式分析和讨论了各类典型运营管理系统的设计、计划、控制与优化问题，力图为读者解决运营管理实践问题提供知识、技能和思想方面的帮助。 编者在编写本书的过程中借鉴了大量国内外相关领域的书籍，在汲取现有教材优点的同时，基于系统、全面、综合的理念，增加、整合了大量相关内容。总体来讲，本书具有如下主要特色。 （1）运营管理涉及的内容十分庞杂，现有教材章节之间的联系不紧密，逻辑关系不是十分清晰，显得较为零散，难以让学生较容易地把握本课程的总体框架。本书将运营管理内容进行了重新分类和归纳。例如，对产品设计和服务设计、生产计划与服务计划都作为独立的体系进行了介绍，这有助于初学者区分、理解和掌握课程体系。 （2）尽管人们已经认识到服务业对运营管理理论的需求日益迫切，但是现有教材对于服务运营相关理论的总结和梳理还非常有限，大多还是聚焦于传统的工业制造企业。本书在借鉴已有关于服务运营研究成果的基础上，添加了大量服务业运营管理的内容。例如，本书增加了专门的“服务设计”“服务流程”“服务计划与能力管理”等内容。 （3）运营管理是一个庞大的体系，涉及的领域众多。然而，目前大多数教材难以涵盖所有内容，只选择了每个领域中的一部分内容，显得非常零碎，缺乏体系感，容易使初学者对这些领域的理论产生理解上的偏差。本书注意兼顾各个领域内容的整体性与重要性，使学生对所学知识一目了然，并且做到不失偏颇。例如，本书在“生产计划与能力管理”一章中逐层地、系统地介绍了综合生产计划、主生产计划、企业资源计划和生产作业计划，在“项目管理”一章中介绍了项目的组织管理、项目的质量管理、项目的风险管理等内容，在“质量管理”一章中介绍了除ISO 9000体系以外的一些常见的专业质量认证体系及质量管理的总体流程。 （4）随着经营环境的快速变化，新的商业业态、商业模式、管理理念不断出现，本书用近年来企业发展过程中的新案例来阐释新的知识和理论，尤其是尽可能多地引入了运营管理中的新理念，如智能制造、开放式创新等。同时，本书介绍了多个新案例，如大众柴油汽车尾气排放造假、华为绩效管理体系、六西格玛不能救赎摩托罗拉、快时尚等。这些对学生了解企业运营管理的最新趋势具有重要参考价值。 （5）与现有大多数教材相比，本书适当增加了一些内容，尤其是定量解决问题的方法。尽管已有教材体系已经相当庞大，但还是未能充分显示运营管理中“科学方法”与“艺术方法”的协同。已有教材大多在定量方法介绍方面明显不足，本书增加了浅性规划法、图论法，以及关于服务人员排班的多种定量方法。 编者在编写本书的过程中参考了国内外大量相关的著作、研究文献、网络资源，在此向所有贡献者表示深深的敬意。需要特别指出的是，运营管理领域的各位前辈为本书提供了大量值得借鉴的资料，尤其是陈荣秋、马士华、胡运权、马风才等学者的著作中有很多成熟的例题，为本书展示相关理论知识提供了有力支持。此外，电子工业出版社的王志宇等编辑在本书的编校方面付出了辛勤的劳动。在此，对相关学者和编校人员表示衷心的感谢！ 另外，特别感谢“陕西师范大学优秀研究生教材资助项目”为本书出版提供资金上的大力支持！ 尽管编者在编写本书的过程中花费了大量心血，但是由于水平和视野的局限，必然还存在诸多不足和有待完善之处，敬请相关专家和广大读者给予批评指正。 王国弘

第一篇 导 论 第1章 运营管理概论 1 1.1 运营管理的本质和意义 1 1.1.1 运营管理的含义 1 1.1.2 运营管理的目标 2 1.1.3 运营管理的对象 3 1.1.4 运营管理的意义 3 1.2 运营管理的发展历史 4 1.2.1 运营管理之工业革命阶段 4 1.2.2 运营管理之科学管理阶段 5 1.2.3 运营管理之管理科学阶段 7 1.2.4 运营管理之现代发展阶段 8 1.3 运营管理的发展趋势 12 1.3.1 基于时间的竞争 12 1.3.2 基于制造与服务融合的竞争 12 1.3.3 基于生态友好的竞争 13 1.3.4 基于伦理道德的竞争 13 1.3.5 基于大规模定制的竞争 14 1.3.6 基于经济全球化的竞争 14 1.3.7 基于全面创新的竞争 15 1.3.8 基于智能制造的竞争 15 1.4 运营管理的学习框架 16 1.4.1 运营管理的内容分类 16 1.4.2 运营管理的学习重点 16 1.4.3 运营管理的学科体系 17 本章小结 17 思考题 18 第2章 运营绩效管理 19 2.1 运营绩效管理概述 19 2.1.1 绩效 19 2.1.2 运营绩效及管理 20 2.1.3 绩效管理制度化 22 2.2 运营绩效的评价 22 2.2.1 运营绩效评价概述 22 2.2.2 运营绩效评价流程 24 2.3 运营绩效的评价指标体系 25 2.3.1 运营绩效评价的指标选择 25 2.3.2 运营绩效评价的具体指标 27 2.3.3 运营绩效评价指标权重的确定 31 2.3.4 运营绩效评价指标评价标准的 确定 32 2.4 运营绩效的评价方法 32 2.4.1 个人绩效评价方法 33 2.4.2 团队绩效评价方法 34 2.4.3 组织绩效评价方法 36 2.5 运营绩效的改进 39 2.5.1 运营绩效的改进及流程 39 2.5.2 组织绩效改进方法 40 2.5.3 员工绩效改进方法 41 2.5.4 卓越绩效模式 43 本章小结 45 思考题 45 第3章 运营战略管理 46 3.1 运营战略管理的发展 46 3.1.1 战略与企业战略 46 3.1.2 战略管理理论的发展阶段 48 3.1.3 运营战略理论基础 53 3.2 企业总体战略 54 3.2.1 专一化战略和多元化战略 55 3.2.2 扩张战略、收缩战略、稳定战略和 更新战略 56 3.2.3 水平一体化战略和垂直一体化 战略 58 3.3 企业运营的竞争战略 60 3.3.1 成本领先竞争战略 61 3.3.2 差异化竞争战略 62 3.3.3 质量竞争战略 63 3.3.4 快速响应竞争战略 64 3.3.5 创新竞争战略 65 3.4 运营战略的制定与实施 66 3.4.1 运营战略的识别与制定 67 3.4.2 运营战略系统及主要分析方法 68 3.4.3 运营战略的选择 70 3.4.4 运营战略的实施与评估 71 本章小结 72 思考题 72 第二篇 运营系统设计 第4章 产品与服务设计 73 4.1 产品与新产品研发 73 4.1.1 新产品概述 73 4.1.2 产品研发战略 74 4.1.3 产品设计趋势 75 4.2 产品设计 76 4.2.1 产品创意 77 4.2.2 产品核心内容及可行性分析 78 4.2.3 产品设计过程 79 4.3 服务设计 81 4.3.1 服务设计概述 81 4.3.2 服务设计与选择 84 4.3.3 服务系统设计 88 4.3.4 服务质量设计 91 4.4 新产品设计理念与技术 94 4.4.1 基于制造全过程的产品设计 95 4.4.2 基于全生命周期的产品设计 97 4.4.3 基于并行工程的产品设计 98 4.4.4 基于逆向工程的产品设计 101 本章小结 102 思考题 103 第5章 流程设计 104 5.1 流程设计与优化 104 5.1.1 流程管理 104 5.1.2 流程设计 105 5.1.3 流程优化 107 5.1.4 流程优化的主要方法 108 5.2 生产流程 110 5.2.1 生产流程及要素 110 5.2.2 生产流程类型 111 5.2.3 生产流程设计的影响因素 113 5.2.4 生产流程设计 114 5.2.5 生产流程平衡 117 5.3 服务流程 118 5.3.1 服务流程及要素 118 5.3.2 服务流程类型 119 5.3.3 服务流程设计的影响因素 120 5.3.4 服务流程设计 120 5.4 企业业务流程再造 123 5.4.1 BPR的本质及发展 123 5.4.2 BPR的实施方法和步骤 124 5.4.3 BPR的常见模式和实施原则 125 5.4.4 BPR中的信息技术 127 本章小结 129 思考题 129 第6章 工作设计 130 6.1 工作设计的意义及发展 130 6.1.1 工作设计的概念及内容 130 6.1.2 工作设计的影响因素 131 6.1.3 工作设计的流程 131 6.2 工作分析 132 6.2.1 工作分析的概念及主要内容 132 6.2.2 岗位说明书 133 6.2.3 工作分析的步骤和意义 134 6.2.4 工作分析的主要理论及方法 134 6.3 工作研究 135 6.3.1 工作研究的概念及主要内容 135 6.3.2 工作的方法研究 137 6.3.3 工作的作业测定 140 6.3.4 工作时间研究中的模特法 143 6.4 工作设计理念及方法 146 6.4.1 基于工作效率的工作设计方法 146 6.4.2 基于行为科学管理理论的工作 设计方法 147 6.4.3 基于人机工程学的工作设计方法 151 6.4.4 基于综合模式的工作设计方法 155 本章小结 156 思考题 157 第7章 企业选址 158 7.1 企业选址的意义及过程 158 7.1.1 企业选址概述 158 7.1.2 企业选址的意义 160 7.1.3 企业选址决策的过程 161 7.2 企业选址的影响因素 162 7.2.1 宏观因素 162 7.2.2 微观因素 163 7.2.3 不同地方选址优劣势比较 165 7.3 企业选址的主要原则 166 7.3.1 靠近市场 166 7.3.2 靠近资源 167 7.3.3 靠近集聚区 167 7.3.4 靠近竞争者 168 7.4 企业选址的主要方法 168 7.4.1 量本利分析法 168 7.4.2 综合评分法 169 7.4.3 线性规划法 170 7.4.4 图论法 171 7.4.5 重心法 171 7.4.6 地理信息系统法 172 本章小结 172 思考题 173 第8章 设施布置 174 8.1 设施布置的目标及意义 174 8.1.1 设施布置概述 174 8.1.2 设施布置的影响因素与原则 175 8.1.3 设施布置的决策过程 176 8.2 设施布置的主要形式 177 8.2.1 固定型设施布置 177 8.2.2 产品型设施布置 178 8.2.3 工艺型设施布置 178 8.2.4 单元型设施布置 179 8.2.5 成组型设施布置 180 8.2.6 混合型设施布置 182 8.3 生产设施布置 182 8.3.1 厂区布置 183 8.3.2 车间布置 184 8.3.3 生产线布置 185 8.3.4 仓库布置 188 8.4 服务业的设施布置 190 8.4.1 零售业的设施布置 191 8.4.2 超市的设施布置 194 8.4.3 医院的设施布置 197 8.4.4 办公室的设施布置 200 8.5 设施布置的主要方法 201 8.5.1 从—至表法 201 8.5.2 作业相关图法 204 8.5.3 新设备布置问题 206 8.5.4 系统布置设计方法 208 本章小结 210 思考题 210 第三篇 运营系统计划 第9章 预测管理 211 9.1 预测 211 9.1.1 预测的含义与意义 211 9.1.2 预测的分类 211 9.1.3 预测的一般程序及需要注意的 问题 213 9.2 预测的定性方法 214 9.2.1 用户意见调查法 215 9.2.2 德尔菲法 215 9.2.3 情景预测法 216 9.2.4 经理意见法 217 9.2.5 销售人员意见法 217 9.3 预测的时间序列预测模型 218 9.3.1 时间序列预测模型的特征 218 9.3.2 时间序列的移动平均法 219 9.3.3 时间序列的指数平滑法 220 9.3.4 时间序列的分解模型 224 9.4 预测的因果模型 228 9.4.1 因果模型 228 9.4.2 因果模型的回归模型 228 9.4.3 因果模型的计量经济预测模型 231 9.4.4 因果模型的投入产出预测模型 233 9.5 预测误差与监控 234 9.5.1 预测误差 234 9.5.2 预测误差评价指标 235 9.5.3 预测监控 238 本章小结 240 思考题 240 第10章 生产计划与能力管理 241 10.1 生产计划与生产能力 241 10.1.1 生产计划 241 10.1.2 生产能力 242 10.1.3 生产计划与生产能力的关系 244 10.2 综合生产计划 245 10.2.1 综合生产计划概述 245 10.2.2 综合生产计划的制订策略 245 10.2.3 综合生产计划的制订过程 246 10.2.4 综合生产计划制订的主要方法 247 10.3 主生产计划 249 10.3.1 主生产计划概述 249 10.3.2 主生产计划制订的主要类型和 策略 251 10.3.3 主生产计划制订的过程 252 10.4 企业资源计划 255 10.4.1 企业资源计划概述 255 10.4.2 订货点法 255 10.4.3 物料需求计划 258 10.4.4 制造资源计划 264 10.4.5 企业资源计划系统 266 10.5 生产作业计划 268 10.5.1 生产作业计划概述 268 10.5.2 生产作业计划编制步骤 270 10.5.3 生产作业订单排序 272 10.5.4 生产作业调度 277 10.5.5 生产作业控制 278 本章小结 280 思考题 280 第11章 服务计划与能力管理 281 11.1　服务计划与服务能力概述 281 11.1.1　服务计划 281 11.1.2　服务能力 283 11.2　服务系统交付管理与服务效率 284 11.2.1　服务系统的交付能力管理 284 11.2.2　服务系统的交付效率管理 285 11.2.3　服务系统的交付质量管理 286 11.2.4　服务系统的交付技术 287 11.3　服务系统排队管理与顾客满意度 290 11.3.1　排队系统概述 290 11.3.2　排队系统的描述 291 11.3.3　排队系统的主要指标及表示 符号 294 11.3.4　M/M/s等待制排队模型 296 11.4　服务系统排班管理与员工满意度 299 11.4.1　服务系统人员排班概述 299 11.4.2　服务系统人员的排班方法 300 11.4.3 典型服务系统的人员调度 302 11.5 服务系统收益管理与效益最大化 304 11.5.1 收益管理概述 304 11.5.2 收益管理的实施特点和内容 305 11.5.3 收益管理的主要方法 306 本章小结 308 思考题 309 第四篇 运营系统控制与优化 第12章 库存管理与控制 310 12.1 库存 310 12.1.1 库存的概念 310 12.1.2 库存的类型 311 12.1.3 库存相关内容 312 12.2 库存管理 314 12.2.1 库存管理的概念及意义 314 12.2.2 库存管理的内容及绩效指标 315 12.2.3 库存管理系统类型与存在问题 317 12.3 库存管理模型 319 12.3.1 订货点模型 319 12.3.2 经济订货批量模型 320 12.3.3 经济生产批量模型 322 12.3.4 批量折扣模型 324 12.3.5 随机库存模型 327 12.3.6 单周期库存模型 330 12.4 库存控制方法 332 12.4.1 准时制库存管理方法 332 12.4.2 ABC库存分类法 332 12.4.3 CVA库存分类法 334 12.4.4 库存盘点实践法 334 本章小结 335 思考题 336 第13章 供应链与物流管理 337 13.1 物流与供应链概述 337 13.1.1 物流概述 337 13.1.2 供应链概述 338 13.1.3 供应链与物流的关系 339 13.2 供应链系统设计及供应商管理 339 13.2.1 供应链系统设计 339 13.2.2 供应链中的供应商管理 340 13.2.3 供应链中供应商的绩效评价 342 13.3 供应链管理中的物流管理 343 13.3.1 供应链中物流的运输方式 343 13.3.2 供应链中物流的运输成本管理 344 13.3.3 供应链中物流的运输路径管理 345 13.3.4 供应链中物流的运输量管理 346 13.4 供应链管理中的库存控制 347 13.4.1 供应链中的牛鞭效应管理 347 13.4.2 供应链中的供应商管理库存 348 13.4.3 供应链中的联合库存管理 349 13.4.4 供应链中的第三方库存管理 349 13.4.5 供应链中的多级库存管理 350 13.5 供应链管理中的采购管理 350 13.5.1 供应链管理中的采购模式 350 13.5.2 当代采购模式 351 13.5.3 采购价格谈判 353 13.5.4 准时采购策略 353 13.6 供应链管理中的配送管理 354 13.6.1 物流配送管理 354 13.6.2 配送需求计划 355 本章小结 357 思考题 358 第14章 项目管理 359 14.1 项目管理概述 359 14.1.1 项目 359 14.1.2 项目管理 359 14.1.3 项目管理发展 360 14.1.4 项目管理的流程及注意事项 361 14.2 项目的组织管理 362 14.2.1 有效的项目团队 362 14.2.2 项目组织的结构形式 363 14.3 项目的工期管理 365 14.3.1 项目工期管理概述 365 14.3.2 项目工期管理的关键路线法 367 14.3.3 项目进度管理的计划评审技术 370 14.4 项目的成本管理 372 14.4.1 项目成本管理概述 372 14.4.2 项目成本的估算 374 14.4.3 项目成本的预算 375 14.4.4 项目成本的控制 376 14.5 项目的质量管理 376 14.5.1 项目质量管理概述 376 14.5.2 项目质量的计划 377 14.5.3 项目质量的保障 378 14.5.4 项目质量的控制 378 14.6 项目的风险管理 379 14.6.1 项目风险管理概述 379 14.6.2 项目风险管理计划 379 14.6.3 项目风险识别 380 14.6.4 项目风险度量 381 14.6.5 项目风险监控 381 14.7 网络计划优化 383 14.7.1 项目工期优化 383 14.7.2 项目资源优化 384 14.7.3 项目的综合优化 385 本章小结 388 思考题 388 第15章 质量管理 389 15.1 质量与质量管理 389 15.1.1 质量的内涵与评价指标 389 15.1.2 质量管理概述 389 15.1.3 质量管理的发展 390 15.1.4 质量管理的著名质量奖项 391 15.2 质量设计 391 15.2.1 质量设计概述 391 15.2.2 质量设计的依据和内容 392 15.2.3 质量设计的方法与工具 392 15.3 质量成本 394 15.3.1 质量成本概述 394 15.3.2 质量成本管理 395 15.3.3 质量成本分析方法 396 15.4 质量检验 398 15.4.1 质量检验概述 398 15.4.2 质量检验的内容与类型 398 15.4.3 质量的抽样检验 400 15.5 质量控制 401 15.5.1 质量控制概述 401 15.5.2 质量控制的“老七种”工具 401 15.6 质量管理方法 407 15.6.1 全面质量管理方法 407 15.6.2 戴明环质量管理方法 408 15.6.3 六西格玛质量管理方法 409 15.7 质量管理体系 411 15.7.1 ISO 9000质量体系概述 412 15.7.2 质量管理体系的建立与实施 414 15.7.3 质量管理体系的审核与认证 415 15.7.4 其他主要的质量体系标准 417 本章小结 419 思考题 419 第16章 设备维修管理 420 16.1 设备维修管理概论 420 16.1.1 设备管理概论 420 16.1.2 设备维修概论 420 16.2 设备故障及维修 421 16.2.1 设备磨损 421 16.2.2 设备故障 422 16.2.3 设备维修的主要内容 424 16.2.4 设备维修的主要模式 425 16.2.5 设备的全面生产维修 426 16.3 设备故障的基本维修类型 427 16.3.1 小修、中修与大修 427 16.3.2 集中维修与分散维修 428 16.3.3 自行维修与委托维修 428 16.4 设备维修的主要策略 429 16.4.1 设备维修的外包策略 429 16.4.2 设备维修的备用设备策略 429 16.4.3 设备维修的维修人员安排策略 430 16.4.4 设备维修的设备更新策略 432 16.4.5 设备维修的设备可靠性策略 433 本章小结 435 思考题 435 参考文献 436

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