近年来，随着国内物流行业智能化、多元化和规范化的发展，末端物流逐渐走进大众的视野。如何打破“最后一公里”配送难的瓶颈，以及如何以终端客户为中心，为末端客户提供优质服务，成为行业亟待解决的问题。菜鸟驿站面向社区和校园，为客户提供物流服务，致力于建设和升级末端配送网络。本书以菜鸟驿站为载体，包含走进末端物流、末端物流监管要求及案例、玩转末端“黑科技”——IoT 设备、玩转末端派件、玩转寄件、玩转客服、驿站数据化运营、驿站人员管理、驿站安全管理九个项目，从基础认知到实践操作，再到驿站运营管理，由浅入深，以实训任务为驱动对末端业务实操、运营和管理进行阐述和讨论。本书通俗易懂、图文丰富，并配备实训任务，适合高等院校物流及经管专业学生学习和阅读，同时对末端网点经营者也有较高的参考价值。

前　言 末端物流是指以满足配送环节的终端客户需求为直接目的的物流活动。在末端物流活动中，客户的需求是多样的，因此如何通过整合末端物流来提供“以客户为中心”的优质服务，是行业、企业，以及客户越来越关心的问题。 末端物流是物流过程中连接客户的最后环节，由于其场景的独特性，目前市面上专门讨论末端物流的图书较少。菜鸟驿站依托菜鸟网络科技有限公司（后文简称“菜鸟网络”），不仅通过整合末端物流服务，为各个院校师生提供更美好的校园生活，也积极落实国家产教融合、校企合作的科教发展战略，与院校共建智慧物流实训基地。 为了促进智慧物流实训基地的实践应用，强化工学结合、知行合一的人才培养理念，菜鸟网络联合多所院校物流专业教师和末端驿站经营者，共同编写本书。对末端物流业务和运营感兴趣的读者可以通过此书了解相关业务。 本书共包含九个项目，分别是项目一“走进末端物流”、项目二“末端物流监管要求及案例”、项目三“玩转末端‘黑科技’——IoT 设备”、项目四“玩转末端派件”、项目五“玩转寄件”、项目六“玩转客服”、项目七“驿站数据化运营”、项目八“驿站人员管理”、项目九“驿站安全管理”。每个项目都包含2～3 个任务。每个任务都通过“任务描述”板块引入实际场景，通过“技能导图”板块展示基本知识框架，层层递进，便于学生理解和学习；每个任务都配有相应的实训步骤和实训考核，通过理论结合实操的方式，帮助学生更好地掌握和提升职业技能。本书紧密贴合智慧物流末端行业发展的新趋势、新技术，匹配新时代末端物流人才培养的需求。 参与本书编写和修订的老师有华东交通大学的张志坚老师；天津师范大学的张昕老师、曹花蕊老师；重庆邮电大学的张念老师；兰州资源环境职业技术学院的贺亚春老师；浙江交通职业技术学院的刘亚萍老师；芜湖职业技术学院的王伟老师、王慧颖老师；武汉职业技术学院的刘烨老师；武汉船舶职业技术学院的康丽老师。 首先，特别感谢合作院校的大力支持及编写老师的倾情付出，各位老师从专业的角度层层把关，他们一丝不苟的敬业精神值得学习；其次，感谢全国各地菜鸟驿站的优秀运营站长，他们从实际业务运营的角度给出了重要意见，提供了大量的案例，提高了本书的可读性。大家共同的努力才促成本书的面世。 当然，本书也有不足之处。本书更多以菜鸟校园驿站为案例展开阐述，并非适合所有类型的末端驿站，特此声明。 诚挚希望可以得到大家的监督、指正和鞭策，我们会不断改进。

项目一　走进末端物流 / 001 任务一　初识末端物流 / 002 一、末端物流的定义 / 002 二、末端物流的特点 / 003 三、末端物流区域分析 / 005 任务二　末端物流的发展历程 / 009 一、末端物流的产生背景 / 009 二、末端物流的发展现状 / 010 三、末端物流发展面临的问题 / 011 四、末端物流的解决方案 / 012 五、末端物流的发展 / 013 项目测评 / 016 项目结语 / 017 项目二　末端物流监管要求及案例 / 018 任务一　末端物流的经营规范 / 019 一、末端物流相关主体 / 019 二、末端物流经营要求 / 022 任务二　末端物流监管及案例 / 029 一、快递末端网点备案 / 029 二、收寄验视 / 030 三、实名收寄 / 032 四、驿站安全 / 033 五、绿色环保 / 034 项目测评 / 037 项目结语 / 038 项目三　玩转末端“黑科技”——IoT设备 / 039 任务一　末端物流IoT设备 / 040 一、末端物流IoT设备的分类 / 040 二、派件设备 / 041 三、寄件设备 / 050 四、安全设备 / 058 任务二　末端物流智能化发展 / 063 一、末端物流智能化发展历程 / 063 二、末端物流智能化发展趋势 / 064 项目测评 / 069 项目结语 / 070 项目四　玩转末端派件 / 071 任务一　派件的发展 / 072 一、分散派送 / 072 二、集中派送 / 073 三、末端派件的发展趋势 / 074 任务二　派件操作 / 077 一、包裹分拣 / 077 二、包裹入库 / 083 三、包裹出库 / 091 四、盘库 / 093 项目测评 / 098 项目结语 / 098 项目五　玩转寄件 / 099 任务一　寄件相关知识 / 100 一、寄件业务类型 / 100 二、寄件物品分类 / 103 三、寄件物料准备 / 105 任务二　寄件操作 / 107 一、到站寄件操作规范 / 107 二、上门揽件操作规范 / 115 任务三　寄件管理及案例分析 / 121 一、寄件服务管理 / 121 二、寄件质量管理 / 121 三、寄件时效管理 / 122 项目测评 / 124 项目结语 / 124 项目六　玩转客服 / 125 任务一　驿站客服的内容、特点、发展历程 / 126 一、驿站客服的概述 / 126 二、驿站客服的发展历程 / 132 任务二　驿站客服的工作内容 / 136 一、洞察客户需求 / 136 二、驿站的客服 / 140 任务三　驿站客服的发展趋势 / 154 一、客服的智能化发展趋势 / 154 二、客服的人性化发展趋势 / 155 项目测评 / 156 项目结语 / 157 项目七　驿站数据化运营 / 158 任务一　驿站运营指标 / 159 一、驿站运营基本指标 / 159 二、指标数据采集与分析 / 164 任务二　大促数据背后的管理 / 173 一、关注大促数据 / 173 二、大促准备阶段 / 175 三、大促应急预案 / 177 四、大促运营阶段 / 178 五、大促复盘阶段 / 180 项目测评 / 181 项目结语 / 182 项目八　驿站人员管理 / 183 任务一　驿站岗位规划 / 184 一、人效管理 / 184 二、驿站岗位设置 / 186 任务二　驿站人员招聘 / 197 一、日常人员招聘 / 197 二、机动人员招聘 / 199 三、驿站人员培训 / 201 任务三　驿站人员绩效管理 / 204 一、驿站人员激励管理 / 204 二、驿站人员绩效管理 / 206 项目测评 / 209 项目结语 / 210 项目九　驿站安全管理 / 211 任务一　驿站消防安全 / 212 一、消防安全基础知识 / 212 二、驿站常见火灾隐患 / 214 三、驿站防火灭火方法 / 215 四、驿站消防管理措施 / 218 任务二　驿站包裹安全 / 222 一、驿站包裹安全问题 / 222 二、包裹安全问题的处理流程 / 224 三、包裹安全保障措施 / 226 任务三　驿站防疫安全 / 229 一、驿站的防疫措施 / 229 二、疫情期寄/取件流程 / 232 三、疫情感染紧急处理程序 / 233 项目测评 / 235 项目结语 / 235 附录A　我国快递行业相关的法律法规 / 236 参考资料 / 238