本书以基础性、实用性为原则，在介绍基本原则与方法的同时，结合相应的引导案例与案例分析，帮 助读者学习并运用质量管理的思想和方法解决物流及邮政快递行业中的实际问题。全书共分为四个部分： 第一部分，理论篇——质量管理理论及方法：主要介绍质量管理的相关概念及其发展历程，并重点对全面 质量管理和零缺陷管理进行探讨；第二部分，基础篇——过程质量控制：针对质量管理活动中的质量控制 和质量检验职能，依次介绍了统计质量控制方法、统计过程质量控制及抽样检验；第三部分，行业篇—— 服务质量管理：主要阐述服务、服务质量及可靠性工程等内容，为全面提升服务质量，促进行业产业发展 提供专业的技术和方法；第四部分，应用篇——质量管理能力提升：重点介绍围绕提升质量管理能力而开 展的质量功能展开、质量成本分析、质量经济分析、六西格玛管理四种重要的质量管理工具与方法。本书提供电子课件，读者可登录华信教育资源网www.hxedu.com.cn免费下载。本书还有配套超星学银在线线上课程，包括教学案例、在线测试题、专项讨论、专题分析及50个教学视频等。

前 言 2017 年，中国共产党第十九次全国代表大会首次提出新的表述，表明中国经济由高速 增长阶段转向高质量发展阶段，十九大报告中提出的“建立健全绿色低碳循环发展的经济体 系”为新时代下的高质量发展指明了方向。2020 年，中国共产党第十九届中央委员会第五 次全体会议明确将“高质量发展”作为“十四五”时期经济社会发展的重要指导思想之一， 同时还指出，要坚定不移地贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，以推动高质 量发展为主题，“统筹发展和安全，加快建设现代化经济体系，加快构建以国内大循环为主 体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”。 贯彻新发展理念，推动高质量发展，不仅涉及产品、服务、民生保障、基础设施和生态 环境等多方面的质量提升，也涉及观念、文化、体制、政策等多方面的转变和协力配合。因 此，有效地学习和运用质量管理学的理论和实践，对于解决产业行业中的各种质量问题，改 善质量管理所涉及的产品、服务、解决方案、流程、体系等，都有非常重要的意义。 本书结合教学实践及社会需求，从理论基础、行业实践、能力提升三个层次，完成质量 管理理论及方法、过程质量控制、服务质量管理、质量管理能力提升内容的编写，突出高质 量发展的理论，侧重服务质量，重点讲述质量管理理论及方法，深入挖掘质量管理相关的思 政元素，为学生建立理论知识学习体系、实践教学引导和思政教育相融合的质量管理学习体 系。本书具体有以下特点。 （1）突出高质量发展。本书根据高质量发展的内涵，从宏观层面，对全面质量管理进行 深入解析，进一步完善全面质量管理理论体系和内容；从产业层面，对过程质量控制的理论 和方法进行系统梳理，持续改善当前制造业和服务业存在的产品设计、制造、销售及售后多 个环节的质量问题；从行业角度，阐述服务质量的内涵、服务质量提升及可靠性工程等内容， 为全面提升产品质量、服务质量，促进行业产业发展、提升质量管理能力提供专业的技术和 方法，具有很强的实践性。 （2）强调质量管理理论及方法。本书重点强调先进的质量管理理论及方法，过程质量控 制的方法、原理和技巧。通过本书的学习，学生会具备把顾客需求向企业质量目标转化的知 识结构，从而有助于培养学生在管理活动中的主动服务意识，增强质量管理素养；通过本书 的学习，学生会具备系统分析和解决实际质量问题的能力，掌握较高的质量管理专业的实务 技能，从而能迅速适应各个行业的质量管理工作。 （3）侧重服务质量。随着以信息通信技术为代表的新一轮科技革命的发展，全球的服务 业正经历着技术-经济范式转换的核心，互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的 迅猛发展，正在为服务创新提供有力的工具和支撑环境，服务内容、服务业态和服务商业模 式日新月异，进一步推动了服务网络化、智慧化、平台化发展。为了能够与时俱进，本书在 内容上侧重描述服务科学和服务质量的发展历程和主要理论，分析现代服务业的发展趋势， 依托可靠性工程，为稳定服务质量水平、提高顾客满意度，帮助企业实现卓越服务等方面提 供服务质量的相关理论。 （4）提炼课程思政元素。本书在编写过程中，紧密结合质量管理课程的特点和建设要求， 深入挖掘思政元素的映射点和融入点，在价值传播中注意质量管理的知识含量，在质量管理 的专业知识传授中注重价值观引领，帮助学生了解相关专业和行业领域的国家战略、法律法 规和质量管理标准，引导学生深入社会实践、关注现实问题，教育和引导学生深刻理解并自 觉实践各行业的职业精神和职业规范，增强职业责任感和认同感，帮助学生塑造正确的世界 观、人生观、价值观，实现知识传授、能力培养和价值引领的有机统一。 （5）增加引导案例和思考题。本书为每章添加了引导案例和思考题。引导案例从基础认 知的角度为学生展示各行业的质量管理和服务情况，能够适应学生的学习认知规律，激发学 生的学习兴趣；思考题以每章内容的重要知识点为依据，使学生主动思考，实现理论知识体 系的自主建构，进而具备分析问题、解决问题的能力，实现知识向能力的转化。 2021 年，我们踏上“十四五”新征程，这是开启全面建设社会主义现代化国家新征程 的第一年，也是中国共产党成立 100 周年。目前，世界不稳定性、不确定性明显增加，我国 发展仍然处于重要战略机遇期，但面临的机遇和挑战都发生了变化。我们所追求的高质量发 展的最终目标是推动我国经济发展方式的转变，建立现代化经济体系，不断促进社会公平正 义，实现中华民族伟大复兴的中国梦。对于广大的质量工作者、质量管理研究人员和莘莘学 子而言，也应不断提高专业能力，不忘初心，砥砺前行，为高质量发展贡献一份力量！ 本书由西安邮电大学现代邮政学院赵永强副教授组织编写，全书共分为 12 章。具体分 工为：赵永强编写第 2 章和第 11 章，郭琪编写第 3 章，陶茜编写第 5 章和第 6 章，周晓辉 与田家幸编写第 7 章，崔望妮编写第 8 章，李永飞编写第 9 章和第 12 章；硕士生杨亚娟编 写第 10 章，田家幸编写第 1 章；西安科技大学李娟编写第 4 章。龙昀光负责文献整理与搜 集工作；赵永强对本书进行总体设计，对全书统稿并修改定稿。 由于编者的水平与能力有限，难免对某些事物的认识存在偏颇，敬请广大读者批评指正。

目录 第一部分 理论篇——质量管理理论及方法