本书是全国高等职业学校智能终端技术与应用专业国家级教学资源库配套教材，以智能终端产品项目案例为主线，以技能培养为编写宗旨，体现了理实一体、工作过程为导向的思想。全书共有五个单元，分别介绍了客户服务技巧、智能手机技术服务、智能家居类技术服务、立式测温人证一体机技术服务、智能安防工程系统维护，此外，每个单元选材力求通俗、简明、实用、操作性强。 本书可作为高等职业院校应用电子技术专业（智能产品方向）的专业授课教材，也可作为社会培训机构的培训用书。

前言 本书内容对接企业需求，紧扣学生毕业后就业实际工作需要；采取“互联网+实训”的O2O（Online To Offline）教学模式，并有配套的教案、PPT和教学视频，让学生学习起来更加高效。 通过前期建设，智能终端产品技术服务课程以智能终端产品相关案例为主线，以技能培养为目标，形成了教、学、做一体化的模式，对产品技术要点、产品安装调试、产品故障检修等进行介绍，将职业能力培养有机结合到智能终端产品技术服务课程教学体系中。课程内容紧密契合最新的高职专业教学标准，引入行业企业技术标准，注重体现新技术、新工艺和新方法，穿插设置了智能终端产品应用的实例，并跟随技术发展持续进行更新。 在本书的编写过程中，打破了传统的知识体系，将理论知识和实际操作合二为一，实现了理论与实践一体化主导思想。 全书由济南职业学院和中兴协力（山东）教育科技集团有限公司（以下简称“中兴协力”）联合开发，由济南职业学院的李翠老师和中兴协力的陈彦彬总经理共同担任主编，由济南职业学院的郭贤、李田田、周凯迪、韩俊玲老师，以及校外专家刘竹林、中兴协力的专家赵红伟担任副主编，济南职业学院的郭振慧、李玉翠、路倩云、杨益、刘成刚、刘晓阳、徐春雨、安呈双等老师参编。在本书的撰写、校核、审稿和编辑工作中，得到了许多老师与企业的帮助，也得到了编者所在院校领导的关心和支持，在此谨向大家致以诚挚的感谢。 由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请读者予以批评指正。 编 者 2022年4月

目录 项目一 客户服务 1 学习目标 1 建议学时 1 项目情境描述 1 项目流程与活动 1 任务一 电话客服和网络客服 1 学习目标 1 任务描述 2 任务分析 2 知识储备 2 任务实施 15 评价与分析 16 任务二 店面服务 17 学习目标 17 任务描述 17 任务分析 17 知识储备 17 任务实施 29 评价与分析 30 任务三 上门服务 31 学习目标 31 任务描述 31 任务分析 31 知识储备 31 任务实施 39 评价与分析 40 补充：服务案例 41 任务四 工作总结与评价 43 学习目标 43 项目小结 43 评价总结 43 工作过程回顾及总结 44 综合评价表 44 补充：专项实训 47 客户服务实训 47 习题 49 项目二 智能手机技术服务 52 学习目标 52 建议学时 52 项目情境描述 52 项目流程与活动 53 任务一 接受手机维修任务 53 学习目标 53 任务描述 53 任务分析 53 知识储备 53 任务实施 65 评价与分析 66 任务二 分析故障原因并制定维修方案 67 学习目标 67 任务描述 67 任务分析 67 知识储备 67 任务实施 81 评价与分析 82 任务三 手机故障维修与验收 83 学习目标 83 任务描述 83 任务分析 83 知识储备 83 任务实施 109 评价与分析 112 任务四 工作总结与评价 113 学习目标 113 项目小结 113 评价总结 113 工作过程回顾及总结 114 综合评价表 114 补充：专项实训 115 手机贴片元器件的拆卸与焊接 115 集成电路的拆卸与焊接 116 习题 117 项目三 智能家居技术服务 119 学习目标 119 建议学时 119 工作情境描述 119 工作流程与活动 120 任务一 接收智能家居设备维修任务 120 学习目标 120 任务描述 120 任务分析 120 知识储备 120 任务实施 127 评价与分析 128 任务二 分析故障原因，制定维修方案 129 学习目标 129 任务描述 129 任务分析 129 知识储备 129 任务实施 139 评价与分析 140 任务三 智能家居设备故障维修与验收 141 学习目标 141 任务描述 141 任务分析 141 知识储备 141 任务实施 147 评价与分析 150 任务四 工作总结与评价 151 学习目标 151 项目小结 151 评价总结 151 工作过程回顾及总结 152 综合评价表 152 补充1：智能家居实训设备介绍 153 补充2：专项实训 163 智能家居设备组网 163 智能家居硬件的拆焊与焊接 164 补充3：国内智能家居品牌介绍 165 习题 169 项目四 立式测温人证一体机 171 学习目标 171 建议学时 171 工作情境描述 171 工作流程与活动 171 任务一 详述产品概况及产品技术要点 172 学习目标 172 任务描述 172 任务分析 172 知识储备 172 任务实施 183 评价与分析 184 任务二 安装、调试设备 185 学习目标 185 任务描述 185 任务分析 185 知识储备 185 任务实施 203 评价与分析 204 任务三 检测与维修设备 205 学习目标 205 任务描述 205 知识储备 205 任务实施 209 评价与分析 212 任务四 工作总结与评价 213 学习目标 213 项目小结 213 评价总结 214 工作过程回顾及总结 215 综合评价表 215 补充：立式测温人证一体机的安装及调试 217 习题 219 项目五 智能安防系统 221 学习目标 221 建议学时 221 工作情境描述 221 工作流程与活动 221 任务一 制定安装方案 222 学习目标 222 任务描述 222 任务分析 222 知识储备 222 任务实施 227 评价与分析 228 任务二 视频监控系统的安装与调试 229 学习目标 229 任务描述 229 任务分析 229 知识储备 229 任务实施 245 评价与分析 247 任务三 防盗报警系统的安装与调试 249 学习目标 249 任务描述 249 任务分析 249 知识储备 249 任务实施 257 评价与分析 263 任务四 工作总结与评价 265 学习目标 265 项目小结 265 评价总结 265 工作过程回顾及总结 266 综合评价表 266 补充：专项实训 269 家庭安防监控与环境监测 269 习题 271 课后习题答案 274 参考文献 282