本书是GB/T 23703知识管理系列国家标准的宣讲教材，解释了广受认同的知识管理概念和参考模型，从专家型员工、协作型团队和学习型组织角度阐述了知识型组织文化建设，介绍了知识的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等活动，并分别讲解了知识活动的概念、过程、方法和工具、重点和难点。本书还按照实施前准备、实施、评估与改进、制度化等不同阶段说明了实施知识管理过程中的关键要素，对知识和知识管理分别提出了结果态和中间态两种评价方法。 　　本书解释了国家标准条款，扼要介绍了知识管理的方法、工具和相关机构，提供了我国不同组织实践知识管理的典型案例。本书可作为知识管理概念的认知和入门，也可作为知识管理教学培训、学术交流、系统开发和评测选型的参考。

序 言 21世纪是知识经济时代，知识已经成为构成企业、产业乃至国家竞争力的一个关键要素。做好知识和知识工作者的管理，对相关知识资源进行有效管理，对相关知识管理活动进行有效治理，已经成为当今各类组织的一项重要工作。 知识管理的研究和实践在我国的发展也快二十年了。回想起来，以经济合作与发展组织（Organization for Economic Co-operation and Development，OECD）1996年年度报告《以知识为基础的经济》在我国翻译出版、1997年中国科学院《迎接知识经济，建设国家创新系统》报告发表、1998年中国国家主席江泽民在北京大学庆典演讲中指出“知识经济已见端倪”三件大事为标志，知识经济在中国开始发育、成长。1999年后，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了微观领域，学术界开始研究知识经济的微观基础——组织知识管理等问题，企业界也在积极探索如何进行知识管理以面对知识经济时代的挑战和大好机遇。 目前，知识管理在我国的研究和实践在不断深入，已经渗透到国民经济和社会生活的各个角落。在学术领域，哲学、公共管理、经济管理、企业管理、信息管理、信息技术等各个学科都有学者在开展知识管理的研究，发表高水平的文章，举办高水平的学术会议；在实践领域，我国高技术企业、电信、银行、科研院所、咨询机构、政府机构、制造业、房地产等知识密集型的组织或向知识密集型转型的组织已广泛应用知识管理，各类知识管理论坛、最佳实践分享论坛应接不暇。 在知识管理研究和实践如火如荼发展的大背景下，我国发布、实施了GB/T 23703知识管理国家标准。该标准的发布既有助于凝聚国内知识管理从业者的共识，也有助于进一步促进知识管理理念的实施和推广。然而，“标准”对普通用户或读者来说，专业性较强、阅读性较差，最好有配套的“解读”。令人高兴的是，由中国标准化研究院牵头，蓝凌、北京智识、西门子、火箭院、拓尔思等各方专家广泛参与编写，经过反复研讨和修改完善后，形成了读者面前的这本对GB/T 23703知识管理国家标准“解读”的书。 写“标准”解读的书不容易，因为这是“命题作文”，既要忠实于标准，又要演绎好标准，成为“知识管理良好实践指南”。我个人以为著者们既是谦虚的，也是聪明的，没有用“知识管理最佳实践指南”，用的是“良好实践指南”，这就为本书在使用过程中修订和再版提供了开放的接口。对未来的开放性正是知识管理和知识治理的一个重要思想。 本书是我国知识管理研究和实践领域部分专家共同协作的成果，是辛勤劳动和智慧的结晶。本书的内容涉及知识管理国家标准中提到的重要概念和背景知识，在一定程度上回答了知识管理在实践过程中面临的问题，对于了解、研究或实施知识管理都具有重要的参考、借鉴价值。 期待该书能为我国各类组织在知识经济时代的持续发展起到一定的促进作用，期待我们国家在知识经济时代能够位居前列甚至引领世界。 　　　　左美云 　　　　中国人民大学 　　　　纽约州 布法罗 　　　　2013年7月7日 　　　　前 言 知识正逐渐成为21世纪组织取得竞争优势的关键因素，这意味着当代社会正在进入知识经济时代。知识每7年翻一倍，知识的创新和研发、知识含量、知识的共享和利用成为中国取得竞争优势的关键。组织知识管理正是以知识利用和创新为目标，以人为中心，以数据、信息为基础，通过对知识活动过程进行规划和管理，将知识看成一种可开发资源的管理思想、管理体系。知识发展战略主要包括三大实践，即知识管理、学习型组织、创新研发，在我国得到了中央领导和全社会的普遍认同。组织知识管理标准化技术委员会应为国家知识发展战略在标准化领域提供保障措施的服务平台。 一、知识管理标准化 随着中国对知识关注程度的提升，知识管理标准化的需求也越来越强烈。从总体上来看，知识管理最佳实践标准、体系框架、实施方法论需要建立起来，在研制这些标准的基础上，更好地引导中国企业知识管理的实践。同时，从管理提升维度，还有许多有待规范的概念，如知识管理与创新、知识管理与学习型组织、知识管理与信息管理、人力资源管理等，以及通过规范这些概念如何提升企业管理水平。在信息技术方面，如何通过知识管理有效提升企业的信息化，加强信息技术管理支撑和业务支撑的作用，通过知识管理实现超越信息化的企业知识化。另外，由于知识管理概念抽象，对于我国企业来说，不利于快速地实施推广，这直接阻碍了知识管理在我国的应用，尤其是在中小企业的应用。这需要通过制定系列标准规范，形成一种参考方法论，总结知识管理经验，通过最佳实践和实施指南来提供标准的参考模型，从而能够分享最佳实践。在此基础上，渐进性地建立和完善适合我国国情的知识管理体系。归纳起来，标准化对于知识管理的促进作用可以体现在以下几个方面。 1．通过标准化推广最佳实践 ISO 9000质量管理体系标准在全世界范围的巨大成功，足以证明标准化在推广管理理念过程中的积极作用。借鉴ISO 9000在全世界范围内推广基于过程模型、系统论思想的质量管理体系的经验，将先进的、抽象的知识管理理念，作为良好实践（相对于最佳实践来说）制定成国家标准在全国范围内推广应用，将积极促进知识管理在我国的发展，从而提高我国企业的技术创新能力和知识管理水平。 2．通过标准化简化复杂的理念和抽象的概念 标准化通过特有的技术手段，如术语、模型、分类等条款进行约定，将复杂的、抽象的知识管理的概念、模型和方法论制定成在一定范围内共同使用和重复使用的技术条款。企业按照标准中规定的要求对知识进行管理，就能实现先进管理思想，从而降低了技术难度和复杂性，促进了抽象复杂的知识管理思想的推广，尤其是在中小企业中的广泛应用。 3．作为交流协作的平台 知识管理是一个跨学科的专业领域，涉及哲学、经济管理、企业管理、信息技术、信息管理、企业工程等多个学科领域。各学科领域都在分别开展知识管理的研究和实践，知识管理标准化为各领域的研究和实践人员开展交流和协作提供了平台。此外，知识管理也在知识管理的咨询机构、用户、科研人员、政府监管、系统供应商等不同角色之间架起了沟通交流的桥梁，促进了知识管理的发展。 4．为应用提供标杆，澄清概念和模型，树立信心 知识管理也是一个不断发展完善的过程。在知识管理应用初期，人们对知识管理的概念、模型、实施方法论都存在着各种困惑和疑虑。对知识管理的功能认识不够，信心不足。同时，随着知识管理概念的兴起，也存在着各种借知识管理进行商业包装和炒作的现象，鱼龙混杂，混淆了概念。标准化工作通过召集顶级专家的共同协作，将好的知识管理做法融入标准中，为用户树立起标杆和信心。 5．为政府公共管理提供技术支持和参考借鉴 我国正处于从加工制造到知识创造转型的过程中，自主创新和知识管理都是政府关注的热点话题。知识管理标准化工作，通过系统的研究和整理，构建成体系的方法理论，可以为政府决策提供支持。 目前，我国已经制定并发布、实施了GB/T 23703知识管理国家标准，主要规定了知识基本概念，提出了我国组织开展知识管理的概念模型和过程模型，包括知识管理的术语、组织文化、知识活动、实施指南、评价等方面的基础标准。围绕着国家标准的制定工作，形成了包括来自于大学、企业、跨国公司、科研院所、软件供应商、咨询机构等组织的专家团队，并在国内的知识管理领域初步达成了共识。 二、知识管理宣贯教材编写定位 1．解释国家标准中的技术条款 本书是作为GB/T 23703知识管理国家标准（简称国家标准）的宣贯教材进行编写的，是对标准条款的解释，具有一定的规范性。标准作为一种特殊的文件，通过陈述、指示、推荐或要求的形式表述内容。一般来说，标准只告诉人们怎么做，不去解释为什么这么做。标准讲究严谨、正确，专业性较强，相对于大部分普通读者来说，阅读性较差，不容易理解。对GB/T 23703知识管理国家标准中的含义，尤其是对容易混淆的、多义性的概念，有争议的内容进行了解释，列出了现有理论和标准中采用的说法。例如对“知识”等相关概念的解释，包括知识在信息技术、信息管理、经济管理、哲学等领域的概念，以及国家标准对知识的定义。为此，需要通过宣贯教材进行解读，对标准中内容的背景知识、来龙去脉进行详细说明。 2．补充和支撑标准中的内容结构 标准作为一种特殊的规范性文件，有严格的、固定的格式和表述方式，并且要求简洁明了。有的内容不适合放在标准中，比如，知识管理的通用工具、软件系统、实用方法、典型案例等。但是这些内容对于读者来说非常重要，离开这些内容，标准就缺乏可操作性和可实施性。本书在对国家标准进行解释的基础上，补充了标准中的内容，与国家标准配套使用，全面支撑国家标准的宣贯实施。 3．汇集了我国现阶段知识管理的理论研究和实践经验 知识管理作为一种新兴的管理思想，在我国还处于发展初期，各种理论和概念较多。本书以国家标准为依托，汇集了当前我国知识管理的理论研究者、咨询机构、供应商和用户的集体智慧，囊括了可以代表我国当前知识管理的先进和领先水平，具有较高的理论水平和实践参考价值。 三、编写过程 1．立题 早在2011年3月，召开了知识管理国家标准宣贯教材编写研讨会，参与国家标准起草、制定的专家都参加了研讨，对教材的名称、定位、内容提纲、编写思路、编写委员会组成和编写计划等进行了细致的讨论。之后，组成了编写委员会，并开始分工编写。 2．起草研讨 2012年1月，中国标准化研究院高新技术和标准化所核心起草同志开始集中汇总并讨论教材的主体部分。3月至9月，共召开了3次外部专家参与的宣贯教材技术研讨会，对汇稿后的教材内容进行逐章逐节的研讨，重点讨论了技术内容，并反复进行了修改完善。 3．征求意见 2012年10月至2013年3月，基本形成了修改完善稿，并将该稿作为征求意见稿，以电子邮件、纸质材料等方式发送给相关专家征求意见，并对反馈意见斟酌修改，补充了典型企业案例。 4．统稿及内部校对 2013年4月至7月，将汇总后的稿件，在著者名单范围内通读全文，进行初步内部核对，编写前言和序言，完成书稿。 四、内容结构 本书共分为七章，全体编委参加了相关章节的编写，通稿由岳高峰完成。主要内容结构如下： 第1章 框架。介绍了知识管理的基本框架，包括知识管理的基本概念与术语、知识管理的目标、实施原则、知识管理模型、知识活动，以及知识管理的支持要素等内容。 第2章 组织文化。介绍了组织文化的基本概念、知识型组织文化、实践社区，并从知识型员工、协作型团队和学习型组织三个角度阐述了组织文化建设。 第3章 知识活动。介绍了知识活动的概念，并从概念和内容、活动过程、主要方法和工具、实施重点和难点等角度阐述了知识鉴别、知识创造、知识获取、知识存储、知识共享和知识应用等知识活动。 第4章 实施指南。按照国家标准规定的序列，从准备、实施、评估与改进、制度化等不同阶段阐述了知识管理实施的一般要求。 第5章 评价。介绍了知识管理的评价意义、一般评价原则和框架、结果态评价、中间态评价、最受尊敬的知识型组织（MAKE）等内容。 第6章 方法与工具。简要介绍了头脑风暴法、萃思理论、SECI模型、知识目录体系、知识管理成熟度模型（KMMM＆reg;）、知识战略流程（KSP方法）、基准化分析法、概念设计法、行动后反思、健康度评估、本体等常用的知识管理方法，并对知识地图、知识检索、知识问答、专家网络、CKO工具箱、内容管理系统、文本挖掘等知识管理工具进行了简要说明。 第7章 典型案例。提供了不同类型、不同规模、不同性质、不同行业的组织实施知识管理的典型案例。 本书的出版得到了有关单位和专家的关心和支持。中国人民大学信息学院副院长、中国信息经济学会副理事长兼信息系统协会中国分会副秘书长左美云教授为本书作序；本书的编写得到了中国标准化研究院高新技术与信息标准化研究所的大力支持，咸奎桐研究员、徐成华副研究员多次参加研讨，为本书的技术路线和内容提供指导；北京智识公司为本书的编写做了大量的技术性编辑工作，深圳市蓝凌软件股份有限公司、长城战略咨询、中粮营养健康研究院、中国运载火箭技术研究院、北京拓尔思信息技术股份有限公司等单位分别参与了相关章节内容的编写；电子工业出版社张峻副主任在本书的出版过程中做了大量工作；中国科学技术信息研究所纪沙沙为本书做了前期编辑和校对工作，在此一并表示感谢。 　　　　作 者 　　　　2013年7月5日

第1章 框架 1 1.1 概述 1 1.2 知识管理的基本概念 1 1.2.1 知识 1 1.2.2 知识管理 6 1.2.3 管理体系 6 1.3 知识管理的目标 7 1.4 知识管理的实施原则 8 1.5 知识管理模型 10 1.5.1 概念模型与过程模型的关系 10 1.5.2 概念模型 11 1.5.3 过程模型 12 1.6 知识活动 12 1.7 知识管理的支持要素 14 1.7.1 组织结构与制度 14 1.7.2 组织文化 14 1.7.3 信息与通信技术 15 第2章 组织文化 16 2.1 概述 16 2.2 组织文化的基本概念 16 2.3 知识型组织文化 17 2.3.1 组织文化与知识管理 17 2.3.2 知识型组织文化的特征 19 2.4 实践社区 20 2.5 知识型员工、协作型团队和学习型组织 23 2.5.1 知识型员工 24 2.5.2 协作型团队 26 2.5.3 学习型组织 30 第3章 知识活动 34 3.1 概述 34 3.2 知识鉴别 35 3.2.1 概念和内容 35 3.2.2 活动过程 36 3.2.3 主要方法和工具 36 3.2.4 实施重点和难点 37 3.3 知识创造 38 3.3.1 概念和内容 38 3.3.2 活动过程 39 3.3.3 主要方法和工具 39 3.3.4 实施重点和难点 40 3.4 知识获取 41 3.4.1 概念和内容 41 3.4.2 活动过程 41 3.4.3 主要方法和工具 42 3.4.4 实施重点和难点 43 3.5 知识存储 44 3.5.1 概念和内容 44 3.5.2 活动过程 45 3.5.3 主要方法和工具 45 3.5.4 实施重点和难点 46 3.6 知识共享 47 3.6.1 概念和内容 47 3.6.2 活动过程 47 3.6.3 主要方法和工具 48 3.6.4 实施重点和难点 48 3.7 知识应用 49 3.7.1 概念和内容 49 3.7.2 活动过程 49 3.7.3 主要方法和工具 50 3.7.4 实施重点和难点 51 第4章 实施指南 52 4.1 概述 52 4.2 实施（前）准备 52 4.2.1 识别变化因素 53 4.2.2 定义实施目标 53 4.2.3 定义实施基准 55 4.2.4 准备项目初步设计 56 4.2.5 建立组织机构 56 4.2.6 确定实施阶段 56 4.3 实施阶段 57 4.3.1 认知 57 4.3.2 规划 58 4.3.3 试点 61 4.3.4 推广和运营 62 4.4 评估与改进 63 4.4.1 建立评估改进机制 63 4.4.2 知识审计 64 4.4.3 扩展知识管理 64 4.5 制度化 66 4.5.1 设置知识管理组织机构 66 4.5.2 激励机制 75 4.5.3 知识管理驱动力 75 第5章 评价 76 5.1 概述 76 5.2 评价原则和框架 77 5.2.1 评价原则 77 5.2.2 评价框架 78 5.3 结果态评价 79 5.3.1 知识资产评价 79 5.3.2 知识管理绩效评价 85 5.4 中间态评价 86 5.5 最受尊敬的知识型组织 87 5.5.1 MAKE奖概述 87 5.5.2 MAKE奖中国发展现状 88 第6章 方法与工具 90 方法一：头脑风暴法 90 方法二：萃思理论 93 方法三：SECI模型 99 方法四：知识目录体系 103 方法五：知识管理成熟度模型 106 方法六：知识战略流程 109 方法七：基准化分析法 114 方法八：概念设计法 115 方法九：行动后反思 116 方法十：健康度评估 117 方法十一：本体 121 工具一：知识地图 124 工具二：知识检索 128 工具三：知识问答 131 工具四：专家网络 133 工具五：CKO工具箱 134 工具六：内容管理系统 136 工具七：文本挖掘 138 第7章 典型案例 140 案例一：西门子知识管理的发展历程及在中国的最新实践——知识管理领域的 国际领先者 140 一、西门子全球知识管理发展历程 140 二、西门子中国知识管理最新实践 142 案例二：中国运载火箭技术研究院知识管理战略实践——大型军工企业集团的 战略知识管理与实践 146 一、中国运载火箭技术研究院知识管理战略概述 146 二、中国运载火箭技术研究院知识管理工程实践 147 三、中国运载火箭技术研究院知识管理经验总结 150 案例三：青岛啤酒——像经营媒体一样经营知识 151 一、青岛啤酒知识管理建设背景和目标 152 二、历程纪实：从规划和试点走向拓展和深化 154 三、典型实践：青岛啤酒知识管理的关键举措 156 四、知识管理推进中的感悟 162 五、主要价值体现 165 案例四：北京市长城企业战略研究所——知识管理理论与实践先行者 167 一、公司简介 167 二、知识管理推动背景 167 三、知识管理建设历程 168 四、知识管理组织架构 169 五、知识管理系统平台（KMP）建设 171 案例五：中国人保知识管理建设——人人大智库 172 一、中国人保知识管理建设背景和目标 173 二、人人大智库运营模式 175 三、主要实践：人人大智库的“12345” 176 四、感悟：实践社区重在运营 188 案例六：大庆油田——基于勘探业务流程的知识化场景 189 一、项目背景 189 二、客户背景 189 三、关键需求 189 四、解决之道 190 五、价值体现 197 案例七：劲牌有限公司——知识管理系统助力企业运营 198 一、公司简介 198 二、知识管理大事记 198 三、知识共享型企业文化 199 四、知识驱动型业务流程 199 五、利用外部资源的能力 200 六、创新研发能力 200 七、知识转化为价值的能力 200 案例八：建设银行知识库——建立学习型组织 201 一、公司简介 201 二、知识管理推动背景 201 三、知识管理导入规划 201 四、知识管理导入过程 203 五、知识管理组织文化建设 204 六、建设意义 205 案例九：海尔电话中心——电话中心的最佳实践平台 206 一、公司简介 206 二、知识管理推动背景 206 三、知识管理导入规划 206 四、知识管理组织架构 208 五、知识盘点 208 六、知识管理推进制度 210 七、建设效益 211 缩略语 212 参考文献 214