本书是教育部中等职业教育改革创新示范教材。 本书坚持“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位”的原则，以“做中学、做中教”为理念，以销售心理学为支撑，以导购服务过程为主线，重点介绍导购操作流程、识别顾客的技巧、介绍商品的技巧、顾客异议处理的技巧、促成交易的技巧、投诉及退货的处理等导购岗位技能。 本书各项目设置有项目简介、项目要求、能力点、思政教育、项目总结和教学建议，每个任务包括任务导入、任务分析、实训准备、知识储备、任务实施、效果评价等栏目，并附有综合训练以帮助学生巩固基础知识和进行拓展训练，相关知识点以二维码的形式插入演示视频，具有指导性、趣味性和实用性。同时，本书结合新时代大国工匠精神，在专业知识中融入思政教学点，为导购人员入职前奠定良好的职业素养基础。 本书依据中华人民共和国教育部2017年颁布的《中等职业学校专业教学标准（试行）》修订而成，既可作为中等职业学校连锁经营与管理、市场营销专业导购员方向的教材，也可作为连锁经营企业导购员岗前培训教材。

目 录
前言
二维码索引
项目一　职业准备—— 正确认识导购员岗位 .................................................................................001
任务一　了解导购员的素质要求 .................................................................................................002
任务二　了解待客礼仪规范 .........................................................................................................006
任务三　运用5S原则 .....................................................................................................................014
项目二　打破坚冰—— 如何接近顾客 .............................................................................................019
任务一　洞悉顾客心理 .................................................................................................................020
任务二　识别顾客 .........................................................................................................................025
任务三　待机而动 .........................................................................................................................032
任务四　巧用赞美 .........................................................................................................................036
项目三　介绍商品—— 提升顾客对商品的兴趣 .............................................................................041
任务一　询问顾客 .........................................................................................................................042
任务二　找准卖点 .........................................................................................................................046
任务三　介绍商品 .........................................................................................................................052
任务四　商品演示 .........................................................................................................................057
项目四　处理异议—— 化解顾客疑虑 .............................................................................................063
任务一　分析顾客异议类型 .........................................................................................................064
任务二　了解顾客异议产生的原因 .............................................................................................068
任务三　处理顾客异议的原则 .....................................................................................................074
任务四　掌握顾客异议的处理技巧 .............................................................................................078
项目五　促成交易—— 提高成交率 .................................................................................................085
任务一　激发顾客的购买欲望 .....................................................................................................086
任务二　捕捉成交信号 .................................................................................................................091
任务三　抓住成交时机 .................................................................................................................095
任务四　巧用附加推销 .................................................................................................................102
项目六　售后服务—— 为顾客的再次光临做好铺垫 .....................................................................109
任务一　处理投诉 .........................................................................................................................110
任务二　处理退换货 .....................................................................................................................116
任务三　跟踪回访服务 .................................................................................................................123
项目七　超越自我—— 导购员职业发展规划 .................................................................................129
任务一　职业定位 .........................................................................................................................130
任务二　自我检讨 .........................................................................................................................134
任务三　自我完善 .........................................................................................................................138
附录　综合训练..................................................................................................................................143
参考文献..............................................................................................................................................157