本书全面、系统地讲述了客户关系管理（CRM）的基本理论、实施方法、关键技术及实践应用。全书共十一章，首先介绍了CRM的基础知识、理论、方法及战略；其次,从原理和实现的角度阐述了CRM软件的功能、结构、类型和实施的方法，以及CRM系统分析设计的技术；后,从理论、实践、操作三个层面介绍了呼叫中心的应用、CRM数据管理技术、产品功能与市场，以及CRM课程的实习与操作，并结合课程教学内容在教材前九章设计了练习题。 本书结构合理，内容丰富，深入浅出，易教易学，插入了许多鲜活的案例，着力介绍当前CRM研究和应用的新成果，并在书中引入实验实习的内容，强调对学生实际应用能力的培养。本书可作为信息管理、电子商务、市场营销、工商管理、物流管理等专业的教材，也可作为相关领域管理人员或专业研究人员的参考资料。

序
前言
第一章客户关系管理的基础知识
学习目标
第一节客户关系管理的产生与发展
第二节客户与客户关系
第三节客户关系管理的定义与内涵
第四节客户价值与客户定位
练习题一
案例分析
第二章客户关系管理的理论与方法
学习目标
第一节客户关系管理的相关基础理论
第二节客户细分与客户分类管理
第三节客户满意度
第四节客户忠诚度
第五节客户关系生命周期及客户终生价值
练习题二
案例分析
第三章客户关系管理战略与业务流程再造
学习目标
第一节客户保持管理
第二节客户关系管理战略
第三节CRM应用与业务流程再造
第四节应用CRM规范企业业务流程
练习题三
案例分析
第四章CRM软件系统
学习目标
第一节主流CRM软件系统介绍
第二节CRM软件系统中的接触活动及业务功能
第三节CRM软件系统的技术功能及要求
第四节CRM软件系统的发展
第五节CRM软件系统的云计算技术运营模式
练习题四
案例分析
第五章CRM应用系统的分类及功能
学习目标
第一节运营型CRM系统
第二节分析型CRM系统
第三节协作型CRM系统
第四节三类CRM应用系统的定位与关系
练习题五
案例分析
客户关系管理理论与应用目录ⅧⅨ第六章呼叫中心在客户关系管理中的应用
学习目标
第一节呼叫中心及其发展
第二节CRM与呼叫中心的关系
第三节呼叫中心与客户服务
第四节CTI技术与呼叫中心的分类
第五节呼叫中心的结构与功能
第六节呼叫中心的选择、建设和管理
第七节呼叫中心的解决方案
练习题六
案例分析
第七章客户关系管理系统的功能与结构设计
学习目标
第一节CRM系统设计的基础——客户数据
第二节CRM系统的体系结构与功能结构
第三节CRM业务流程分析与设计
第四节CRM系统的技术结构
第五节CRM系统的网络结构
第六节CRM系统设计与开发实例
练习题七
案例分析
第八章客户关系管理项目的实施与控制
学习目标
第一节实施CRM项目的战略思想
第二节CRM系统实施的目标与原则
第三节CRM项目实施的步骤与方法论
第四节CRM项目的绩效评估
第五节企业成功实施CRM项目的条件
第六节导致CRM项目实施失败的因素
练习题八
案例分析
第九章CRM中的数据管理技术
学习目标
第一节数据仓库概述
第二节CRM中的客户数据仓库
第三节数据挖掘技术
第四节数据挖掘技术在CRM中的应用
第五节联机分析处理技术与CRM
练习题九
案例分析
第十章CRM产品功能与市场分析
学习目标
第一节国内外CRM产品功能分析
第二节CRM的市场分析
第三节CRM软件的选择
思考题
案例分析
第十一章CRM系统的课程实习与实践
学习目标
第一节“易用”CRM系统的基本操作与使用
第二节SQL Server中数据仓库的创建
第三节SQL Server 2005数据挖掘工具的应用
思考题
参考文献