财务共享服务中心是一种创新的财务组织模式，需要建立完善的运营管理体系，确保业务的规范执行，保持组织的健康活力。本书作者结合自身多年实践经验，通过大量案例与读者分享实战项目的客户解决方案和收益，对财务共享服务中心运营的主要框架、应用现状、发展趋势和实践案例进行总结、提炼，帮助更多企业在数字化转型背景下做好财务转型及财务共享服务中心运营。

本书可供大型企业的管理人员和财务人员参考，也可作为高校或专业培训机构的教材。

前 言

随着世界经济全球化的日益发展，大型企业之间的竞争也日益激烈。企业之间的兼并、合并及企业内部的整合等变化日趋增多，全球经济的一体化、企业发展的规模化已经是一种不可逆转的发展方向。在这样的背景下，各大型企业都希望运用更为先进和有效的管理思想和技术手段来增强企业自身的竞争力，因此，财务共享服务中心作为财务转型、增强企业核心竞争力的重要举措被广泛使用。

目前，国内的大型企业对财务共享服务中心的应用已比较普遍。经过多年的发展，已经形成了比较成熟的财务共享服务中心运营体系，也收到了很好的运营成效，可以为同行业或者其他行业财务共享服务中心的建立和运营提供借鉴。财务共享服务中心是一种创新的财务组织模式，需要建立完善的运营管理体系，确保业务的规范执行，保持组织的健康活力。目前大多数企业的财务共享服务中心的运营管理活动相对简单，如果不能建立完善的运营管理体系，针对不同建设阶段选择不同关注重点维度，持续评价并改进业务流程，财务共享服务中心的发展将受到重大影响。

本书适合的读者对象为企业高管、咨询公司顾问、高校或专业培训机构学员、教研人员，以及想学习财务共享服务中心常识和技能的自学者。

本书具有以下三个特点：一是新，本书根据国内财务共享服务中心最新的应用案例阐述了共享中心运营现状；二是全，本书涵盖了财务共享服务中心运营不同阶段的全部内容；三是直，本书通过理论结合实际直接阐述结果，具有很强的指导性。

本书第1、2、3、5、6、7章节和附录的案例研究由任振清编写，第4、9章节由王思明编写，第8、10章节由雷雨露编写。

为了帮助更多企业在数字化转型背景下做好财务转型及财务共享服务中心运营，我们结合多年的实践经验，把财务共享服务中心运营的主要框架和实践案例总结提炼了一套方法论，并编写本书，希望能够为大型企业财务共享服务中心的建设与运营提供参考。

作者

2022.5

目 录

第1章

财务共享服务中心运营框架 / 001

1.1 财务共享服务中心运营的定位 / 002

1.1.1 服务定位 / 002

1.1.2 监督定位 / 003

1.2 财务共享服务中心运营体系的发展阶段与分工 / 003

1.2.1 财务共享服务中心运营体系的发展阶段 / 003

1.2.2 财务共享服务中心运营体系的分工 / 004

1.3 财务共享服务中心运营体系的主要内容 / 005

1.3.1 财务共享服务中心运营体系总览 / 005

1.3.2 运营初创期 / 005

1.3.3 运营成长期 / 007

1.3.4 运营成熟期 / 008

本章小结 / 014

第2章

财务共享服务中心服务水平协议 / 015

2.1 服务水平协议的基本框架 / 016

2.2 服务水平协议的重点内容 / 017

2.2.1 目标与前提 / 017

2.2.2 日常运营管理规定 / 017

2.2.3 责任划分 / 017

2.2.4 服务类型及内容 / 018

2.2.5 关键绩效指标 / 019

2.2.6 服务收费 / 020

本章小结 / 030

第3章

财务共享服务中心运营分析 / 031

3.1 运营监控指标 / 032

3.1.1 运营监控指标的选取 / 032

3.1.2 运营监控指标的内容 / 033

3.1.3 运营监控指标的设置 / 039

3.2 运营数据管理 / 041

3.2.1 运营数据标准化 / 042

3.2.2 运营数据存储 / 043

3.2.3 运营数据安全 / 044

3.3 运营业务管理 / 048

3.3.1 转变运营思维 / 048

3.3.2 运营流程再造 / 049

3.3.3 优化人员管理 / 050

3.3.4 完善运营制度 / 051

本章小结 / 052

第4章

财务共享服务中心运营人员管理 / 053

4.1 人员管理 / 054

4.1.1 人员需求 / 054

4.1.2 人员选聘 / 055

4.1.3 职业发展 / 059

4.2 培训体系 / 062

4.2.1 培训管理体系 / 062

4.2.2 培训课程体系 / 064

4.2.3 培训实施体系 / 065

4.3 绩效考核 / 067

4.3.1 组织绩效 / 067

4.3.2 个人绩效 / 070

本章小结 / 074

第5章

财务共享服务中心运营流程管理 / 075

5.1 流程管理 / 076

5.1.1 流程管理的基本概念 / 076

5.1.2 财务共享服务中心流程管理 / 077

5.2 财务共享服务中心流程要素 / 078

5.2.1 流程闭环 / 078

5.2.2 企业战略目标 / 079

5.2.3流程目标确立 / 079

5.2.4流程梳理与再造 / 080

5.2.5流程执行 / 081

5.2.6流程优化与维护 / 081

5.3 财务共享服务中心典型流程优化

5.3.1 销售至应收款流程 / 082

5.3.2 采购至应付款流程 / 083

5.3.3 费用报销流程 / 085

5.3.4 资产管理流程 / 086

5.3.5 资金结算流程 / 087 

25.4 财务共享服务中心流程管理机制

5.4.1 流程管理组织/ 0895.4.2 流程管理工作规范/ 090 

本章小结

第6章

财务共享服务中心信息系统 

6.1 组织机构设置 / 096

6.2 系统需求管理工作规范 / 

6.2.1 系统需求的定义与类型 / 

6.2.2 系统需求的提出 / 097

6.3 新技术创新 / 098

6.3.1 财务机器人 / 098

6.3.2 移动互联 / 104

6.3.3 商旅平台 / 105

6.3.4 云计算 / 106

6.3.5 大数据 / 107

本章小结 / 112

第7章

财务共享服务中心客户服务管理体系 / 113

7.1 客户服务管理体系 / 114

7.1.1 客户服务的定义 / 114

7.1.2 客户服务的理念 / 114

7.1.3 客户服务的内涵 / 115

7.2 财务共享服务中心客户服务体系 / 115

7.2.1 客户服务组织 / 116

7.2.2 客户服务工具 / 117

7.2.3 客户服务制度 / 118

7.2.4 客户服务反馈机制 / 119

7.3 客户满意度管理 / 122

7.3.1 转变服务观念 / 122

7.3.2 提升业务能力 / 122

7.3.3 提高信息技术水平 / 123

7.3.4 完善运营体系 / 123

本章小结 / 131

第8章

财务共享服务中心战略发展 / 133

8.1 战略管理 / 134

8.1.1 战略分析 / 134

8.1.2 战略选择 / 135

8.1.3 战略实施 / 135

8.1.4 战略评价与调整 / 136

8.1.5 战略管理的特点 / 136

8.2 财务共享服务中心战略定位框架 / 138

8.3 财务共享服务中心组织管理 / 143

8.3.1 财务共享服务中心运营模式 / 143

8.3.2 财务共享服务中心布局 / 144

8.3.3 财务共享服务中心设置 / 147

8.4 文化管理 / 152

8.4.1 企业文化的定义 / 152

8.4.2 企业文化的主要内容 / 152

本章小结 / 156

第9章

财务共享服务中心运营质量管理 / 157

9.1 全面质量管理体系 / 158

9.2 财务共享服务中心运营质量管理体系 / 160

9.2.1 客户需求 / 160

9.2.2 质量方针和目标 / 161

9.2.3 质量策划 / 161

9.2.4 质量检测方式 / 162

9.2.5 质量分析与改进 / 162

9.2.6 质量保障 / 163

9.3 六西格玛管理 / 170

9.4 财务共享服务中心内控与风险管理 / 172

9.4.1 财务共享模式的内控管理 / 173

9.4.2 财务共享模式内控的意义 / 173

9.4.3 财务共享模式内控的挑战 / 174

9.4.4 财务共享模式内控的举措 / 175

本章小结 / 177

第10章

财务共享服务中心管理成熟度评价 / 179

10.1 管理成熟度的主要内容 / 180

10.2 管理成熟度的基本框架 / 181

10.2.1 管理成熟度评分 / 181

10.2.2 管理成熟度测评方法 / 182

10.2.3 管理成熟度建设路径 / 183

10.3 管理成熟度的评价细则 / 183

10.3.1 组织模式与领导管理评价 / 183

10.3.2 标准化管理评价 / 184

10.3.3 信息系统管理评价 / 186

10.3.4 管理制度评价 / 188

10.3.5 计划调度评价 / 189

10.3.6 人员管理及培训评价 / 189

10.3.7 现场管理评价 / 191

10.3.8 质量控制管理评价 / 192

10.3.9 客户服务管理评价 / 193

10.3.10 绩效衡量与分析评价 / 194

本章小结 / 195

附录 大型企业财务共享服务中心案例研究 / 197

参考文献 / 211

后记 / 213

本书具有以下三个特点: 一是新，本书根据国内财务共享服务中心新的应用案例阐述了共享中心运营现状；二是全，本书涵盖了财务共享服务中心运营不同阶段的全部内容；三是直，本书通过理论结合实际直接阐述结果，具有很强的指导性。

任振清

会计硕士，通过项目管理专业人士(PMP)资格认证，

拥有16年企业信息化实战经验，

曾在国际咨询公司任职十余年。