本书重点研究如下六个方面的大规模定制客户需求激励与优化问题：①大规模定制及其客户需求的主要特征与分类；②大规模定制客户需求激励与优化的概念框架；③大规模定制客户需求激励的决策机制与策略；④大规模定制客户需求优化中的客户互动支持；⑤大规模定制客户需求响应的机制与优化方法；⑥大规模定制客户需求响应优化智能支持系统。本书所提出的大规模定制客户需求优化问题，既考虑客户决策的自主权，又考虑定制企业决策的主导权，通过运用合适的诱导策略、互动支持技术和需求优化模型，影响客户需求组合决策，帮助企业获得正确的客户需求组合，实现企业与消费者在效益与满意度两方面的双赢。本书内容对促进C2B大规模定制应用和个性化电子商务发展具有指导意义。

早在1970年，世界著名未来学家阿尔文·托夫勒就在其著作《未来的冲击》（Future Shock）中对大规模定制模式做出预告；1987年，斯坦·戴维斯在《未来的理想》（Future Perfect）中将大规模定制命名为“Mass Customization”简称MC；1993年，B约瑟夫·佩恩II在其著作《大规模定制——企业竞争新前沿》中对大规模定制作了完整描述；1997年，大卫·M安德生和B约瑟夫·佩恩II合著《大规模定制下的敏捷产品开发》，讨论如何为特殊需求市场或单个客户开发定制产品。自此，大规模定制应用和研究成为全球关注热点。戴尔和索尼等世界500强企业都已经相继采用了大规模定制模式，在满足客户个性化需求方面显示了超凡的实力。近几年来，电子商务应用得到迅速发展，在线大规模定制以及C2B大规模定制也正越来越受到人们的重视。尽管国内大规模定制模式的应用和研究起步较晚，但也已受到众多企业和管理科学家的高度重视。

东南大学管理工程研究所对大规模定制模式的关注和研究工作开始于2004年，几乎每年都有两三位研究生选择大规模定制相关管理问题作为学位论文选题，在大规模定制成本估算和报价决策、大规模定制程度及产量优化、大规模定制供应链牛鞭效应和供应链物流优化、大规模定制供应链协同管理、大规模定制的客户智能应用以及大规模定制客户互动与需求管理等方面取得不少研究成果，尤其是对大规模定制客户需求管理中的一些主要问题做了比较深入的研究，为本书进一步研究大规模定制客户需求管理问题奠定了很好的基础。

大规模定制模式以接近大规模生产的成本和效率向客户提供个性化的产品和服务，其基本思路是：通过向客户提供个性化的产品和服务提高客户满意度，同时又通过适度的规模化生产或运作降低提供个性化产品和服务的成本。所以，对大规模定制模式来说，不仅在产品或服务设计时采用模块化设计折中考虑需求的个性化和运作的规模化，还应该在大规模定制整个运作过程中考虑如何尽可能提高客户满意度和降低生产或运作成本。

大规模定制模式通常是根据对产品和服务的总体客户需求调查研究和聚类分析，采用模块化设计思路，确定产品或服务的定制程度以及定制产品和服务的类别。但是，在为客户提供具体的定制产品或服务时，如果获取的客户需求不是很合理，不仅会影响客户满意度，也会提高企业定制产品或服务的生产或运作成本。事实上，由于信息不对称，初始的客户需求可能是模糊的和不完全确定的，按照初始的客户需求（一些可能是客户不必要或无所谓的需求），大规模定制企业有时就可能难以大规模生产成本为客户提供个性化产品和服务，并且客户也不会有比较高的满意度，甚至不接受企业提供的产品和服务。但如果通过企业与客户间的互动和激励，引导客户对原先不一定合理的客户需求组合适当调整，企业就可能以大规模生产成本为客户提供个性化产品和服务，而消费者对需求响应的满意度也会有所提高。

大规模定制企业不仅要考虑如何获取客户需求信息，而且也要考虑如何正确引导客户需求决策行为以适应大规模定制的需要。互联网和电子商务应用为大规模定制应用创造了条件，在互联网环境下，运用大规模定制客户需求管理智能工具，可以通过沟通为客户需求决策提供必要的相关信息，通过一定的激励机制和诱导策略，引导消费者优化其产品或服务需求组合，获取必要的客户知识，来适应产品和服务大规模定制的需要，使得优化后的客户需求更利于提高客户满意度，同时又更利于降低提供个性化产品和服务的成本，从而实现满意的客户需求响应，实现企业和客户间的利益双赢。

本书相关研究工作的意义在于：所提出的大规模定制客户需求优化问题，既考虑客户决策的自主权，又考虑定制企业决策的主导权，通过运用合适的诱导策略、互动支持技术和需求优化模型，影响客户需求组合决策，可帮助企业获得正确的客户需求组合，实现企业与消费者在效益与满意度两方面的双赢。本书的研究工作，对推动我国大规模定制领域进一步的研究和应用，具有重要的理论意义和现实意义。

2009年，吴清烈作为项目负责人申请的教育部人文社会科学研究项目“大规模定制中客户需求激励与优化方法研究”被批准立项（批准号：09YJA630022），本书就是该项目所做主要研究工作的总结。非常感谢武忠、尚晓春、孙志宏、蒋尚华、曹卉宇等老师以及刘明琦、关增产、程丹、乔迅等研究生对项目申请和研究工作的大力支持；感谢罗小利、郭昱、丁凯、杨惠、陈磊、王勤勤、刘畅等研究生在项目研究中所做的工作以及陈婉蓉、张慧芹、刘献、宋建伟等研究生为本项目所做的前期研究工作；感谢教育部人文社会科学研究规划项目基金对本书研究工作的大力支持。

本书的出版得到清华大学出版社大力支持和帮助，在此，对清华大学出版社和责任编辑表示衷心的感谢。在本书写作过程中，参考了国内外大量文献，并引用了其中有关的概念和观点，在此，对被引用文献的作者也表示衷心的感谢。另外，需要特别说明的，鉴于大规模定制的客户通常就是消费者，出于表达习惯，在本书写作过程中，不严格区别“客户”与“消费者”两个概念。由于水平有限，书中的缺点和错误在所难免，恳请广大读者和专家们批评指正。

吴清烈

绪论

第1章大规模定制及其客户需求的主要特征与分类

11大规模定制模式的产生背景与发展现状

111大规模定制模式产生的主要背景

112大规模定制模式的发展现状

12大规模定制模式的主要特征与分类方法

121大规模定制模式的主要特征

122大规模定制模式的分类方法

13大规模定制模式下客户需求的主要特征

14大规模定制模式下客户需求的主要类型

15本章小结

参考文献

第2章大规模定制客户需求激励与优化的概念框架

21大规模定制的客户需求表述及其影响因素

22大规模定制企业与客户间的互动及其特点

221大规模定制企业与客户互动的必要性

222大规模定制企业与客户互动的主要类型

223大规模定制企业与客户间互动行为的特点

23大规模定制满意客户需求响应的影响因素

24大规模定制客户需求组合优化的基本思路

25大规模定制客户需求模型化描述一般形式

26大规模定制客户需求激励与优化总体思路

27本章小结

参考文献

第3章大规模定制客户需求激励的决策机制与策略

31大规模定制客户需求激励的决策机制设计

32大规模定制客户需求激励的主从博弈分析

33大规模定制客户需求激励的诱导策略设计

34大规模定制客户需求激励的诱导策略分类

35本章小结

参考文献

第4章大规模定制客户需求优化中的客户互动支持

41大规模定制客户需求优化中互动的必要性

42面向大规模定制客户需求优化的互动支持需求

421过程支持需求

422信息支持需求

423决策支持需求

43大规模定制客户需求优化的互动过程支持

44大规模定制客户需求优化的互动信息支持

441面向企业的互动信息支持

442面向消费者的互动信息支持

443基于Wiki的互动信息技术

45大规模定制客户需求优化的引导决策支持

451基于模板技术引导大规模定制客户需求描述的思路

452基于模板技术引导大规模定制客户需求的实现方法

453基于模板技术引导大规模定制客户需求应用举例

46大规模定制客户需求优化的推荐决策支持

461基于个性化推荐技术引导客户需求决策的思路

462基于个性化推荐技术引导客户需求决策的关键技术

463基于协同过滤的大规模定制个性化推荐改进方法

47本章小结

参考文献

第5章大规模定制客户需求响应的机制与优化方法

51面向大规模定制的客户需求响应机制分析

52基于主从博弈的大规模定制需求优化方法

53基于案例推理的大规模定制快速报价方法

531大规模定制模式下的产品报价特点分析

532大规模定制基于案例推理的产品快速报价研究思路

533大规模定制基于案例库的产品快速报价方法

534大规模定制产品基于案例推理报价方法的实现

54基于补偿协商的大规模定制冲突协调方法

541大规模定制协作运营中的冲突协调问题

542大规模定制协作运营冲突协调框架与模型

543大规模定制基于补偿协商的协作运营决策

55基于Tetraclasse模型的定制服务优化方法

551大规模定制服务及其对满意度的影响

552大规模定制基于Tetraclasse模型的服务优化步骤

56本章小结

参考文献

第6章大规模定制客户需求响应优化智能支持系统

61大规模定制客户需求响应优化智能支持需求

611大规模定制业务导向的系统设计需求

612大规模定制客户需求响应支持用户导向的系统设计需求

613大规模定制客户需求响应过程导向的系统设计需求

62大规模定制客户需求响应优化智能支持设计

63支持大规模定制客户需求响应的云服务平台

631基于云计算构建大规模定制客户需求响应服务平台的

基本思路

632大规模定制客户需求响应智能支持云平台概念框架

633大规模定制客户需求响应智能支持云平台体系架构

64本章小结

参考文献

结论

〖＝（〗120202123282830343639394242444546485053576164656767747881838486868888889091949496979999101104106106111115123124126126131136137138139142146147148150154155157163164166166167171174175181182184185189189191〖＝〗

1,5,9-12