本书以培养学生的综合素质和职业技能为主线，对导游服务的相关理论进行了深入阐述，对导游操作规范进行了系统介绍。全书共分为四篇十一章，即基础篇、操作篇、技能篇和常识篇，主要介绍了导游的基本概念、导游服务的基本理论、导游服务的操作规范和带团艺术以及导游带团时需要了解的一些基本常识等。教材的编写突出实践应用性，并引用了大量的案例、范例和补充阅读材料，以增强内容的实践性和扩大导游知识的信息量。

本书适合高等院校旅游管理专业的学生使用，也可作为高职高专旅游专业的教学用书。

　　

前  言

　　

　　旅游业是综合性的服务行业，其服务的种类很多，如旅行社服务、交通服务、饭店服务和导游服务等，这些不同类型的服务共同构成了旅游服务的整体。而在整个旅游服务的体系中，导游服务始终是重要的一环，其工作的质量直接关系到旅游者对旅游服务的评价。世界各国旅游界对导游服务和导游人员都很重视，并认为导游工作不仅仅只是导游人员谋生的职业，从某种意义上来讲，导游人员还应被视为是国家形象的代表。在日本，导游被称为“无名大使”，人们认为导游业务是旅行业务中最重要的业务；英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”；埃及一位首席古迹视察员称导游是“祖国的一面镜子”。因此，培养高级应用型、技能型的导游人才已成为我国旅游业发展的迫切需要。

　　21世纪的中国旅游业呈现高速成长的特点，并成为了国民经济新的增长点，这给导游服务的发展既带来了机遇，也带来了挑战，导游工作需要面对越来越多的挑剔或成熟的旅游者。因此，为了更好地开展服务，导游工作必须跟上旅游业发展的步伐，在导游内容、方法和手段上随时根据旅游者的需要做出相应的调整，以展现更加富有个性化和完美的职业形象。

　　基于这种认识，编者在本书的编写过程中，以培养学生的综合素质和职业技能为主线，对导游服务的相关理论进行了深入阐述，对导游操作规程作了系统介绍，并在导游服务技能的培养方面突出艺术性、实用性和科学性。全书内容分为四篇十一章，即基础篇、操作篇、技能篇和常识篇。基础篇着重介绍导游的基本概念、导游的发展历史和趋势、导游服务与导游人员的相关问题；操作篇主要介绍导游服务的规范性操作，包括整个操作流程、面临旅游问题和事故时的正确处理方法以及如何满足游客的个别要求；技能篇主要讲述导游的带团艺术、语言艺术、协作技能、组织技能以及如何根据游客的心理需求提供导游服务和如何科学地引导游客审美等内容；常识篇主要介绍导游带团所需要了解的一些知识，如入出境知识、交通知识、旅游卫生保健知识和旅游保险知识等。

　　

本书配有电子课件，以适应多媒体教学的需要。下载地址：http://www.tup.com.cn。

　　本书编著的具体分工如下：第一章、第二章、第四章、第七章、第八章由易伟新编写；第三章、第十一章由刘娟编写；第五章、第六章由周慧编写；第九章由吴壮益编写；第十章由詹琳编写。全书的大纲与统稿工作由易伟新负责。

　　2009年5月《旅行社条例》的施行，对导游人员提出了更高的要求，使其业务操作日趋规范。因此，本书在编写过程中，参阅了已有的同类教材和研究成果，在充分总结多年教学心得的基础上，注意吸收最新的研究成果。导游实务是一门操作性很强的课程，针对这个特点，本教材引用了大量的案例、范例和补充阅读材料，以增强内容的实践性和扩大学习者的信息量。同时，每章后面都设有本章案例讨论，以方便教师与学生进行课堂讨论和模拟演练。

　　本教材既具有高等教育的知识内涵，又具有职业教育的职业能力内涵，适合高等院校旅游管理专业的学生使用，也可作为高职高专旅游专业的教学用书。限于编者的水平，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者不吝赐教。

　　

　　

　　

　　易伟新   

导游实务

　　

     

　　

　　

　　

　　          

　　

　　

　　

　　

目    录

第一篇  基  础  篇

第一章  中国导游发展的历史与趋势 3

第一节　导游的基本概念 4

一、导游 4

二、导游服务 4

三、导游人员 4

第二节  中国导游发展简史 5

一、导游服务的萌芽 5

二、导游服务的兴起 8

三、导游服务的发展 11

四、导游服务产生发展的主要

因素 12

第三节  中国导游发展趋势 15

一、中国旅游活动的发展趋势 15

二、导游服务的发展趋势 17

本章案例讨论 19

思考题 19

第二章  导游服务 21

第一节　导游服务的性质 22

一、社会性 22

二、文化性 22

三、服务性 22

四、经济性 22

五、涉外性 24

第二节  导游服务的特点 24

一、独立性强 24

二、脑体高度结合 24

三、复杂多变 25

四、关联度高 26

第三节  导游服务的原则 26

一、游客至上原则 26

二、社会效益与经济效益相结合

的原则 27

三、合理而可能的原则 27

第四节  导游服务在旅游服务体系中的

地位和作用 28

一、导游服务处于旅游接待服务的

中心地位 28

二、导游服务在旅游接待工作

中的作用 28

第五节  导游服务质量 31

一、导游服务质量的含义 31

二、导游服务质量的监督与

管理 31

三、旅游服务缺陷与游客口头

意见的处理 34

本章案例讨论 36

思考题 37

第三章  导游人员 39

第一节  导游人员的分类 40

一、我国导游人员的分类 40

二、国外导游人员的分类 43

第二节  导游人员的职责 44

一、导游人员的基本职责 44

二、不同岗位导游人员的职责 45

第三节  导游人员的从业素质 47

一、良好的思想素质 47

二、广博的知识结构 49

三、优秀的能力素质 52

四、高超的导游技能 54

五、健康的身心素质 55

第四节  导游人员的行为规范 57

一、忠于祖国，坚持“内外有别”

的原则 57

二、严格按规章制度办事，

执行请示汇报制度 57

三、自觉遵纪守法 58

四、自尊、自爱，不失国格、

人格 58

五、注意小节 59

第五节  导游人员的培训与考核 59

一、导游人员的培训 59

二、导游人员的考核 65

本章案例讨论 66

思考题 67

第二篇  操  作  篇

第四章  导游服务规程 71

第一节　地陪服务规程 72

一、接团前的准备 72

二、接站 76

三、入住 78

四、核对、商定日程安排 79

五、参观游览服务 79

六、其他活动时的服务 81

七、结束当日活动时的服务 83

八、送站 84

九、后续工作 86

第二节　全陪服务规程 87

一、前期准备 87

二、首站(入境站)接站或转移

服务 88

三、入住服务 90

四、核定日程 90

五、各站服务要求 90

六、离站服务 91

七、转移途中的服务 92

八、末站(离境站)送站服务 92

九、后续工作 92

第三节　景区景点导游服务规程 93

一、 服务准备 93

二、导游讲解服务 93

三、送别服务 94

第四节　散客导游服务规程 94

一、散客旅游与团队旅游的区别 94

二、散客导游服务的特色和要求 95

三、散客导游服务规程 96

本章案例讨论 103

思考题 104

第五章  游客个别要求的处理 105

第一节　处理游客个别要求的

一般原则 106

一、合理而可能的原则 106

二、尽力满足需要的原则 107

三、认真倾听、耐心解释的

原则 107

四、尊重游客、不卑不亢的

原则 108

第二节  餐饮、住宿、购物、娱乐方面

个别要求的处理 109

一、餐饮方面个别要求的处理 109

二、住房方面个别要求的处理 111

三、购物方面个别要求的处理 112

四、娱乐活动方面个别要求的

处理 116

第三节  自由活动要求的处理 117

一、劝阻游客自由活动的

几种情况 117

二、允许游客自由活动的

几种情况 118

第四节  探视亲友、亲友随团活动

要求的处理 120

一、要求探视亲友 120

二、要求在华亲友随团活动 121

第五节  中途退团、延长旅游期要求的

处理 122

一、要求中途退团 122

二、要求延长游期 124

第六节  转递物品和信件要求的

处理 125

一、要求导游人员转递物品 125

二、要求转递信件 125

三、要求转递他人委托的物品 125

四、收件人是外国驻华使、

领馆人员 125

本章案例讨论 126

思考题 127

第六章  旅游问题、事故的预防与

?处理 129

第一节  旅游问题、事故的预防与

处理原则 130

一、旅游问题与事故的预防 130

二、处理旅游问题与事故的原则 132

第二节  旅游活动计划和日程变更的

处理 133

一、游客要求改变活动计划和

日程 133

二、客观原因造成计划和日程的

变更 134

三、活动内容变更的处理 135

第三节  漏接、空接、错接与入境旅游

团人数变更的处理 136

一、漏接的预防和处理 136

二、空接的原因和处理 137

三、错接的预防和处理 138

四、入境旅游团人数变更的

处理 139

第四节  误机(车、船)事故的预防和

处理 140

一、误机(车、船)事故的原因 140

二、误机(车、船)事故的预防 141

三、误机(车、船)事故的处理 142

第五节  证件、行李、物品遗失的预防

和处理 142

一、遗失证件、物品事故的预防 142

二、游客遗失证件的处理 143

三、游客丢失财物的处理 145

四、游客行李遗失、损坏的

处理 145

第六节  游客走失的预防和处理 147

一、游客走失的预防 147

二、游客走失的处理 148

第七节  游客患病、死亡的处理 149

一、游客患病的预防与处理 149

二、游客死亡的处理 152

第八节  突发事件的处理 152

一、交通事故的预防和处理 153

二、治安事故的预防和处理 154

三、火灾事故的预防和处理 156

四、食物中毒的预防和处理 157

五、溺水的预防和处理 158

六、天灾逃生常识 159

第九节  游客不当言行的处理 161

一、对攻击和污蔑言论的

处理 162

二、对违法行为的处理 162

三、对不当宗教活动的处理 162

四、违规行为的处理 162

本章案例讨论 163

思考题 165

第三篇  技  能  篇

第七章  导游带团艺术 169

第一节　导游带团的理念与模式 170

一、导游带团的理念 170

二、导游带团的模式 171

第二节  导游服务集体的共事艺术 172

一、导游服务集体的组成 172

二、导游服务集体的协作 172

第三节  导游人员与旅游接待单位 

的协作艺术 175

一、多与旅游接待单位沟通 175

二、尊重旅游接待单位的

工作人员 176

三、与旅游接待单位工作上

相互支持 176

第四节  导游人员与游客的交往艺术 176

一、尊重游客 177

二、对客人保持微笑和使用柔性

语言 178

三、与游客建立伙伴关系 178

四、提供个性化服务 178

五、与所有游客保持等距离

交往 179

第五节  导游带团的组织技能 181

一、塑造并维护良好个人形象 181

二、合理安排活动日程 181

三、调整旅游活动的节奏 182

四、正确处理工作内容 183

本章案例讨论 184

思考题 185

第八章  导游语言技能 187

第一节  导游语言的要求 188

一、美感性 188

二、趣味性 190

三、知识性 190

四、口语化 191

第二节  导游语言的运用原则 191

一、针对性原则 191

二、灵活性原则 192

三、融洽性原则 193

四、计划性原则 194

第三节  导游口头语言艺术 195

一、导游口头语言的表达方法 195

二、创造声音表情的技巧 205

第四节  导游态势语言艺术 206

一、服饰语 207

二、姿态语 207

三、手势语 208

四、表情语 208

本章案例讨论 211

思考题 211

第九章  旅游者心理与导游服务 213

第一节　旅游者的心理需求 214

一、旅游者的一般心理特点 214

二、旅游者的心理需求差异 215

第二节  旅游者在旅游活动各阶段的 

心理需求与导游服务 221

一、旅途阶段的旅游者的

心理需求 221

二、初到目的地的旅游者心理

与导游服务 222

三、游览过程中的主要旅游者

心理与导游服务 225

四、即将离开目的地时的旅游者

心理与导游服务 228

第三节  导游服务的心理策略 229

一、了解旅游团队的特征 229

二、掌控旅游团队的中心

人物 231

三、学会调整游客的情绪 232

本章案例讨论 235

思考题 237

第十章  旅游审美与导游服务 239

第一节　导游人员在审美活动中的

角色 240

第二节  导游人员科学审美修养的

培养 242

一、科学审美观的培养 242

二、审美感受能力的培养 242

三、审美想象力的培养 243

四、审美理解力的培养 244

第三节  导游人员形象美的塑造 244

一、形体美 244

二、仪表美 245

三、姿态美 245

四、风度美 246

五、语言美 246

六、心灵美 246

第四节  导游人员审美引导的方法 249

一、导游人员审美引导的

必要性 249

二、导游人员审美引导的方法 250

本章案例讨论 258

思考题 259

第四篇  常  识  篇

第十一章  导游服务相关知识 263

第一节 入出境知识 264

一、入出境应持有的证件 264

二、海关手续 268

三、边防检查、安全检查和

卫生检查 270

第二节  交通知识 272

一、航空客运 272

二、铁路客运 276

三、公路客运 278

四、水路客运 279

第三节  货币与保险知识 281

一、货币知识 281

二、保险知识 283

第四节  旅游卫生保健与安全知识 285

一、旅游卫生保健常识 285

二、旅游安全知识 291

第五节  行李托运相关知识 293

一、行李托运程序 293

二、行李托运的有关规定 294

第六节  其他知识 295

一、国际时差 295

二、度量衡换算 296

三、摄氏、华氏温度换算 296

思考题 297

附录一  导游服务质量标准 299

附录二  导游人员管理实施办法 308

附录三  导游员职业等级标准(试行) 312

附录四  旅行社国内旅游服务质量

?要求 317

参考文献 321

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

导游实务

　　

目    录