全书围绕导游工作岗位的职业能力要求，优化重组知识结构，按照高职高专教育教学要求，采用情景单元结构编写。每个情景单元由若干个项目组成，每个项目又分成若干任务编排。全书共分为导游工作概述、导游服务规范、导游服务实战技能及导游业务相关专业知识四大情景单元，强化学生职业能力的培养与提升。学生通过本书相关知识要点的学习，能够掌握作为一名合格的导游人员必须具备的相关业务知识和工作能力要求。

    本书有三大特色： 以素质培养为基础、能力提升为核心，紧密联系导游活动的发展前沿，构建“工学结合”的课程教学体系； 采取“任务驱动、项目导向”方式，设计职业情景，结合导游实际工作中的实践操作，提升学生自学能力； 以导游带团活动为主线，实行“教、学、做”一体化的教学模式，突出学生实践能力的提升与创新意识的培养。

导游服务被誉为“旅游业的灵魂”。在整个旅游活动中，导游服务贯穿旅游者的食、住、行、游、购、娱等各个环节，使得整个旅游消费活动得以实现。导游服务质量的高低直接影响整个旅游行业服务质量，甚至关系地区旅游业的声誉。伴随旅游产业的大发展，旅游者对旅游知识和旅游经验的了解日益深入，游客对导游服务质量的要求日益提高，新时代的导游服务更具有挑战性。

目前，已出版的导游实务类教材琳琅满目。尽管这些教材各具特色，但很多因为编者缺乏导游实践经验，显得理论性过强，实操性不足。本书借鉴了以项目教学为载体的“能力本位”教育理念，依据旅行社导游岗位的职业能力要求，注重学生可持续发展能力的培养。以项目为纲，以工作任务为学习导向，将必备的知识和技能融入每一个工作任务之中，让学生在完成工作任务的过程中有的放矢地获取专业知识，训练专业技能，从而达到培养学生作为一名优秀导游人员应该具备的综合职业能力的要求。

本书共分为4个情景单元，每个情景单元由具体项目和任务组成。

学习目标： 每个情景教学单元开头设置该单元的教学目标。为充分体现高职高专教学特点，教学目标包括能力目标、知识目标、素质目标三大类。

重点与难点： 体现本单元的重要之处，有利于学生在全面把握相关知识的同时，有所侧重，加深对相关知识与能力的理解。

项目引入： 通过先导案例引入本单元主要的知识点，引导学生学习，启发学生思考。

教学内容： 这是课堂教学的主体，主要包括教师讲授的知识和学生以各种形式参与的内容。教师讲授知识应以学生为主体，知识点要有所侧重。原则上讲授的时间不宜超过课堂时间的1/2，其余时间留给学生讨论或训练。

案例分析： 精选有代表性的案例，组织学生讨论，目的是加强理论联系实际，提高学生发现问题、解决问题的能力。

单元小结： 在每个单元结束前，教师先对所讲内容与学生实训内容做总结，再由学生对所训练项目进行自我总结。

项目实训： 结合本单元内容进行各种形式的项目实训。本课程项目实训主要是在实训室或户外场地仿真操作。

本书可供高职高专旅游管理及相关专业使用，也可作为职业资格培训的教学与参考用书。

本书由广东工程职业技术学院张春霞任主编，

罗志慧、徐秀玉、陈兰、谭艳薇任副主编。本书作者分工为： 张春霞

负责全书大纲的拟定、全书修订与统稿、定稿，并具体编写项目一、项目二。广东工贸职业技术学院徐秀玉负责编写项目六，广东机电职业技术学院陈兰负责编写项目三、项目四，广东机电职业技术学院罗志慧负责编写项目七、项目八，佛山职业技术学院谭艳薇负责编写项目五、项目九，广东工程职业技术学院陈坤仪参与了全书文字修订工作。广东粤侨国际旅行社张寒志经理、奥地利比凯旅行社洪金燕经理等企业兼职教师对全书内容给予了指导和建议。本书在编写过程中，参考和引用了许多国内外作者的成果及互联网资料，在此深表谢意！

由于编写时间仓促，及编者学识有限，本书难免存在错漏之处，恳请各位专家、同行与广大读者指正赐教，以臻完善！

编者

2014年3月

情景单元一导游工作概述

项目一导游服务概述

任务11导游服务的产生与发展

任务12导游服务的概念、类型与范围

任务13导游服务的性质、特点与原则

任务14导游服务的发展趋势

项目二导游人员

任务21导游人员的相关概念与分类

任务22导游人员的职责

任务23导游人员的职业素质与礼仪规范要求

任务24导游人员的培训、考核与日常管理

情景单元二导游服务规范

项目三地陪服务规范

任务31地陪服务概述

任务32地陪业务流程规范

项目四全陪服务规范

任务41全陪业务概述

任务42全陪业务流程

项目五海外领队服务规范

任务51海外领队业务概述

任务52海外领队业务流程

项目六景点（区）与散客导游服务规范

任务61景点（区）导游服务

任务62散客导游服务

情景单元三导游服务实战技能

项目七导游服务实战技能

任务71导游带团技能

任务72导游词创作技能

任务73导游语言技能

任务74旅游者心理与导游服务

项目八导游应变能力

任务81特殊问题应变能力训练

情景单元四导游业务相关专业知识

项目九导游业务相关知识

任务91入出境知识

任务92交通知识

任务93邮电通信知识

任务94货币、保险知识

任务95旅游卫生保健常识

任务96礼貌、礼节常识

任务97其他知识

附录一导游服务质量标准

附录二导游人员管理实施办法

附录三导游员职业等级标准（试行）

附录四旅行社国内旅游服务质量要求

参考文献