《导游实务（第2版）》以培养学生的综合素质和职业技能为主线，对导游服务的相关理论进行了深入阐述，对导游操作规范进行了系统介绍。《导游实务（第2版）》共分为四篇九章，即基础篇、操作篇、技能篇和常识篇，主要介绍了导游的基本概念、导游服务的基本理论、导游服务的操作规范和带团艺术以及导游带团时需要了解的一些基本常识等。《导游实务（第2版）》的编写突出实践的应用性，并引用了大量的案例、范例和补充阅读材料，以增强内容的实践性和扩大导游知识的信息量。

《导游实务（第2版）》适合高等院校旅游管理专业的学生使用，也可作为高职高专旅游专业的教学用书。

前    言

　　旅游业是综合性的服务行业，其服务的种类很多，如旅行社服务、交通服务、饭店服务和导游服务等，这些不同类型的服务共同构成了旅游服务的整体。而在整个旅游服务的体系中，导游服务始终是重要的一环，其工作的质量直接关系到旅游者对旅游服务的评价。世界各国旅游界对导游服务和导游人员都很重视，并认为导游工作不仅仅只是导游人员谋生的职业，从某种意义上来讲，导游人员还应被视为国家形象的代表。在日本，导游被称为“无名大使”，人们认为导游业务是旅行业务中最重要的业务；英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”；埃及一位首席古迹视察员称导游是“祖国的一面镜子”。因此，培养高级应用型、技能型的导游人才已成为我国旅游业发展的迫切需要。

　　21世纪的中国旅游业呈现高速成长的特点，并成为国民经济新的增长点，这给导游服务的发展既带来了机遇，也带来了挑战，导游工作需要面对越来越多的挑剔或成熟的旅游者。因此，为了更好地开展服务，导游工作必须跟上旅游业发展的步伐，在导游内容、方法和手段上随时根据旅游者的需要做出相应的调整，以展现更加富有个性化和完美的职业形象。

　　基于这种认识，本书在编写的过程中，以培养学生的综合素质和职业技能为主线，对导游服务的相关理论进行了深入阐述，对导游操作规程进行了系统介绍，并在导游服务技能的培养方面突出了艺术性、实用性和科学性。全书内容共分为四篇九章，即基础篇、操作篇、技能篇和常识篇。基础篇(含第一至三章)着重介绍导游的基本概念、中国导游发展的历史与趋势、导游服务与导游人员的相关问题；操作篇(含第四至六章)主要介绍导游服务的规范性操作，包括整个操作流程、面临旅游问题和事故时的正确处理方法以及如何满足游客的个别要求；技能篇(含第七、八章)主要讲述导游带团的协作艺术、交往艺术、组织艺术、语言艺术等内容；常识篇(含第九章)主要介绍导游带团所需要了解的一些知识，如入出境知识、交通知识、旅游卫生保健与安全知识和旅游保险知识等。

　　本书编著的具体分工如下：第一章至第四章、第八章由易伟新编写；第五章、第六章由周慧编写；第七章由刘晓燕、易伟新编写；第九章由刘娟编写。本书的大纲与统稿工作由易伟新负责。

　　2009年5月《旅行社条例》的施行，对导游人员提出了新的要求，使其业务操作日趋规范。2018年1月1日起开始实施的《导游管理办法》更是进一步规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，促进导游行业健康发展。而随着中国旅游业的不断创新、改革、融合，涌现了大量的旅游新型业态，例如智慧旅游、研学旅游、乡村旅游、在线旅游等，导游工作需要适应这些形势的变化。基于此，编者在原版基础上进行了修订，结合了最新的政策法规，参阅已有的同类教材和研究成果，在充分总结多年教学心得的基础上，注意吸收最新的研究成果。导游实务是一门操作性很强的课程，针对这个特点，本教材引用了大量的案例、范例和补充阅读材料，以增强内容的实践性和扩大学习者的信息量。同时，每章后面都设有本章案例讨论，以方便教师与学生进行课堂讨论和模拟演练。

　　本书既具有高等教育的知识内涵，又具有职业教育的职业能力内涵，适合高等院校旅游管理专业的学生使用，也可作为高职高专旅游专业的教学用书。由于编者的水平有限，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者不吝赐教。

　　

　　

　　                                                  编  者  

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

目    录

第一篇  基  础  篇

第一章  中国导游发展的历史与趋势 3

第一节　导游的基本概念 4

一、导游 4

二、导游服务 4

三、导游人员 4

第二节  中国导游发展简史 5

一、导游服务的萌芽 5

二、导游服务的兴起 7

三、导游服务的发展 8

四、导游服务产生发展的

主要因素 10

第三节  中国导游的发展趋势 12

一、中国旅游活动的发展趋势 12

二、导游服务的发展趋势 14

本章案例讨论 16

思考题 17

第二章  导游服务 19

第一节　导游服务的性质 20

一、社会性 20

二、文化性 20

三、服务性 20

四、经济性 20

五、涉外性 21

第二节  导游服务的特点 22

一、独立性强 22

二、脑体高度结合 22

三、复杂多变 23

四、关联度高 23

第三节  导游服务的原则 24

一、游客至上的原则 24

二、社会效益、经济效益和生态

效益相结合的原则 25

三、合理而可能的原则 25

第四节  导游服务在旅游服务体系中的

地位和作用 26

一、导游服务处于旅游接待服务的

中心地位 26

二、导游服务在旅游接待工作中的

作用 26

第五节  导游服务质量 28

一、导游服务质量的含义 28

二、导游服务质量的监督与管理 29

三、旅游服务缺陷与游客口头

意见的处理 31

本章案例讨论 32

思考题 33

第三章  导游人员 35

第一节  导游人员的分类 36

一、按业务范围划分 36

二、按职业性质划分 37

三、按工作语言划分 37

四、按技术等级划分 37

第二节  导游人员的职责 38

一、导游人员的基本职责 38

二、不同岗位导游人员的具体

职责 39

第三节  导游人员的从业素质 41

一、良好的思想素质 41

二、广博的知识结构 42

三、优秀的能力素质 45

四、健康的身心素质 48

第四节  导游人员的行为规范 49

一、忠于祖国，坚持“内外有别”的

原则 49

二、严格按规章制度办事，执行

请示汇报制度 50

三、自觉遵纪守法 50

四、自尊、自爱，不失国格、

人格 51

五、注意小节 51

本章案例讨论 51

思考题 52

第二篇  操  作  篇

第四章  导游服务规程 55

第一节　地陪服务规程 56

一、接团前的准备 56

二、接站 60

三、入住 62

四、核对、商定日程安排 63

五、参观游览服务 63

六、其他服务 65

七、结束当日活动时的服务 67

八、送站 67

九、后续工作 69

第二节　全陪服务规程 70

一、前期准备 70

二、首站(入境站)接站或转移

服务 71

三、入住服务 72

四、核定日程 73

五、各站服务 73

六、离站服务 74

七、转移途中的服务 74

八、末站(离境站)送站服务 75

九、后续工作 75

第三节　景区景点导游服务规程 75

一、服务准备 76

二、导游讲解服务 77

三、送别服务 77

第四节　散客导游服务规程 77

一、散客旅游与团队旅游的区别 78

二、散客导游服务的特色和要求 78

三、散客导游服务规程 80

本章案例讨论 85

思考题 85

第五章  游客个别要求的处理 87

第一节　处理游客个别要求的一般原则 88

一、符合法律法规的原则 88

二、合理而可能的原则 88

三、维护尊严的原则 89

四、尊重游客的原则 89

第二节  餐饮、住宿、购物、娱乐方面

个别要求的处理 90

一、餐饮方面个别要求的处理 90

二、住房方面个别要求的处理 92

三、购物方面个别要求的处理 93

四、娱乐活动方面个别要求的

处理 96

第三节  自由活动要求的处理 97

一、劝阻游客自由活动的

几种情况 97

二、允许游客自由活动的

几种情况 98

第四节  探视亲友、亲友随团活动

要求的处理 100

一、要求探视亲友 100

二、要求在华亲友随团活动 100

第五节  中途退团、延长旅游期

要求的处理 101

一、要求中途退团 101

二、要求延长旅游期 102

本章案例讨论 103

思考题 104

第六章  旅游问题、事故的预防与

处理 105

第一节  旅游问题、事故的预防与

处理原则 106

一、旅游问题与事故的预防 106

二、处理旅游问题与事故的原则 107

第二节  旅游活动计划和日程变更的

处理 109

一、游客要求改变活动计划和

日程 109

二、客观原因造成计划和日程的

变更 109

三、活动内容变更的处理 110

第三节  漏接、错接的处理 111

一、漏接的预防和处理 111

二、错接的预防和处理 112

第四节  误机(车、船)事故的预防和

处理 112

一、误机(车、船)事故的原因 113

二、误机(车、船)事故的预防 113

三、误机(车、船)事故的处理 114

第五节  证件、行李、物品遗失的

预防和处理 115

一、遗失事故的预防 115

二、游客遗失证件的处理 116

三、游客丢失财物的处理 117

四、游客行李遗失的处理 118

第六节  游客走失的预防和处理 119

一、游客走失的原因 119

二、游客走失的预防 119

三、游客走失的处理 120

第七节  游客患病、死亡的处理 121

一、游客患病的预防与处理 121

二、游客死亡事故的处理 124

第八节  旅游安全事故的处理 125

一、交通事故的预防和处理 125

二、治安事故的预防和处理 127

三、火灾事故的预防和处理 128

四、食物中毒的预防和处理 129

五、溺水的预防和处理 130

六、天灾逃生常识 131

第九节  游客不当言行的处理 133

一、对攻击和污蔑言论的处理 133

二、对违法行为的处理 133

三、对不当宗教活动的处理 134

四、违规行为的处理 134

本章案例讨论 135

思考题 136

第三篇  技  能  篇

第七章  导游带团艺术 139

第一节　导游带团的理念和特点 140

一、导游带团的理念 140

二、导游带团的特点 141

第二节  导游协作艺术 142

一、导游服务集体之间的

协作艺术 142

二、导游人员与旅游接待单位的

协作艺术 144

第三节  导游人员与游客的交际艺术 146

一、了解旅游者心理，开展针对性

服务 146

二、尊重游客，对客人保持微笑和

使用柔性语言 151

三、与游客建立伙伴关系，提供

个性化服务 152

四、与所有游客保持等距离

交往 153

五、学会调整游客的情绪 154

第四节  导游带团的组织艺术 155

一、塑造维护良好个人形象 155

二、有序安排旅游活动进程 158

三、合理引导游客观景赏美 159

本章案例讨论 163

思考题 164

第八章  导游语言艺术 165

第一节  导游语言的要求 166

一、美感性 166

二、趣味性 167

三、知识性 168

四、口语化 168

第二节  导游语言的运用原则 169

一、针对性原则 169

二、灵活性原则 169

三、融洽性原则 170

四、计划性原则 171

第三节  导游口头语言艺术 172

一、导游交际语言 172

二、导游讲解语言 175

三、创造声音表情的技巧 180

第四节  导游态势语言艺术 181

一、服饰语 181

二、姿态语 182

三、手势语 182

四、表情语 183

本章案例讨论 185

思考题 185

第四篇  常  识  篇

第九章  导游服务相关知识 189

第一节  入出境知识 190

一、入出境应持有的证件 190

二、出入境手续的办理程序 196

三、外国游客在中国境内的

权利与义务 201

第二节  交通知识 201

一、航空客运知识 201

二、铁路客运 206

三、公路客运 208

四、水路客运 209

第三节  货币与保险知识 210

一、货币知识 210

二、保险知识 212

第四节  导游礼仪知识 214

一、日常礼仪 214

二、交往礼仪 215

三、语言礼节 217

四、宴会的礼节 218

第五节  旅游卫生保健与安全知识 219

一、旅游卫生保健常识 219

二、旅游安全知识 224

第六节  行李托运相关知识 226

一、行李托运程序 226

二、行李托运的有关规定 227

第七节  其他知识 228

一、国际时差 228

二、度量衡换算 228

三、摄氏、华氏温度换算 229

思考题 229

参考文献 230

　　

　　

　　

　　

　　

　　`

　　

　　

　　

　　

　　

　　

《导游实务（第2版）》为国家一流本科专业（旅游管理）建设点项目（教高厅函【2019】46-国85）。书中引用了大量的案例、范例和补充阅读材料，以增强内容的实践性和扩大导游知识的信息量。同时，每章后面都设有本章案例讨论，以方便教师与学生进行课堂讨论和模拟演练。

易伟新，博士，长沙学院旅游管理系教授，湖南省高校旅游管理学科带头人，湖南省青年骨干教师，湖南省青年社会科学委员会委员，湖南省特聘高级导游员。主要研究方向是旅游文化史和旅游管理。主持了5项省级科研课题，出版专著一部，发表学术论文三十余篇，主编、副主编教材六部，其中主编的《导游实务》曾为湖南省导游考试推荐教材，副主编《旅游文化学》为普通高等教育“十一五”国家级规划教材。主持省级一流本科课程《导游实务》，多次担任省级旅游职业技能大赛和省导游大赛的评委,并在美国加州大学河滨分校访学一年。