本书遵循科学的管理理念，借鉴国际先进的信息化工程管理和项目管理方法体系，以深圳市国家税务局信息系统整合规划和建设实践(2003－2005年)所运用的管理制度和方法为基础，总结和归纳适合我国电子政务建设实际的方法体系，为我国各级公共部门电子政务规划、管理和建设，尤其是金税工程(三期)及其他国家电子政务重点工程的建设提供方法借鉴和案例分析。本书的出版对提高我国电子政务工程和项目的建设效益有重大的参考价值和示范效应。

    本书分为5篇，共16章。主要根据信息化工程和项目的生命周期对管理机构和制度工程规划、工程实施、效益评估等各阶段的建设和管理方法进行详尽地阐述，解析了工程管理和项目管理实践的成功案例，并提供了具有很强实用性的模版和表格。

前    言

电子政务建设已经成为现代政府管理的时代特征。与我国其他政府机关一样，深圳市国家税务局在近十年来一直致力于电子政务建设，为实现政府管理现代化作出了不懈的探索和努力。

本书源自国务院信息化工作办公室委托深圳市国税局承担的“电子政务建设方法体系研究”课题，该课题旨在对该局2003年至2005年信息系统整合工程所依托的建设管理方法的实践总结和理论升华。

三年探索

深圳市国税局信息系统整合工程是一件很有意义的工作。每一个参加了这项工作的人都感触良多，获益匪浅，不能忘怀。

三年前，我们针对系统分割、“信息孤岛”以及系统难以支持税收工作发展需要的困难局面，提出了系统整合、数据共享、信息畅通、提升系统的技术层面来适应和促进税收工作发展需要的工作思路。今天，这一思想在实践中得到有效地验证。

三年前，我们从实际出发，制定了系统整合的科学规划和蓝图，今天，这一蓝图变成了现实。

三年来，我们应用了一整套科学的方法，成功组织了工程的实施，今天，这一科学的方法，不仅成为实现整合目标不可或缺的保障条件，其本身也成为整合工程的一项丰硕成果。

三年里，我们先后完成了三层技术架构的综合征管软件、集成平台、税银库联网、三大业务系统整合、办公自动化、影像、网站、短信、呼叫中心、单点登陆、运维中央监控等数十个应用系统并成功将其整合在一个平台上。

三年来，我们的工作效率提高了，纳税人满意度提高了，税务人员的素质也有了很大的提高，特别是参与工程的员工都深切感受到这几年收获颇丰。

几点体会

三年来信息系统整合工程取得了令人欣慰的成果，也带给我们一个强烈的感受：好的结果是好的过程的产物。这一过程包括：根据实际工作中存在的问题和先进的管理理念提出工作的基本思路，根据工作的基本思路制定符合实际的科学规划，遵循科学的方法实施严谨的工程管理，最后达到预期的目标。在这里，方法是从理想通往结果的桥梁。

我们的第二个感受是：一项现代化的复杂工程的成功，是专业化的社会分工和团队共同合作努力的结果。在这项工程中，深圳市国税局作为工程的主导方，得到上级和本单位内部的有力支持以及各项资源的保证，国际著名咨询公司为工程提供了卓有成效的顾问服务，通过严格市场化招标参与工程建设的数十家软硬件公司为工程提供了高品质的产品，参与工程各方共同组成的团队通力配合，努力工作，所有这些，都是顺利完成工程所不可或缺的。

我们的第三个感受是：信息化是我们迈向现代化的一个进程。信息化迅速地改变着我们，改变着我们的认知，观念，思维方式和行为方式，信息化创造了前所未有的效率和极低的社会运行成本，创造了全新的社会管理模式和高效的管理手段，信息化日益消除着以往广泛存在的信息不对称现象，使社会公正、诚信、法治获得强有力的支持和保障。不言而喻，在信息化推进过程中，深圳市国税局的税收管理水平、服务水平得到有效的提升，许多过去难以克服的问题迎刃而解，许多新的服务和管理手段得以应用。在三年多时间里，我们时刻感受着进步，也感受着差距。正因为信息化与现代化之间这种强烈的互动关系，我将自己的一篇短文《关于现代税收管理的若干认识—— 对深圳国税信息化建设实践的思考》作为本书的跋，真心希望这些认识多少能给人一些启迪。

本书结构

本书分为5篇16章，主要借鉴国际先进的工程管理和项目管理方法，基于深圳国税信息系统整合工程实践，对组织建制、管理制度、工程管理和项目管理方法进行实证研究，试图总结归纳出适合我国电子政务建设的方法，为其他政府部门电子政务建设提供完整的方法借鉴、详尽的案例分析以及现成的模板和表格。全书篇章结构如下。

第1篇为导论，主要是在回顾国内外电子政务建设发展状况的基础上，探讨电子政务建设管理特点、存在问题及成因，并提出电子政务建设成功的关键因素。

第2篇为电子政务建设管理机构和制度，探讨了我国信息化建设决策和管理组织机构专业化途径和首席信息官(CIO)制度的建立，提出电子政务建设所急需的需求管理、开发管理、合同管理、设备管理等基本管理制度。

第3篇为电子政务规划和实施，从工程规划、工程实施、项目管理到运行服务最后到效益评估，贯穿整个工程生命周期，并对数据管理和应用、创建电子政务服务品牌这二个重要而具前瞻性的问题进行了研究。

第4篇为电子政务工程和项目管理案例，包括对深圳国税信息系统整合工程管理和国家税务总局综合征管软件(CTAIS)深圳优化版项目管理实践案例。

最后一篇，提供了相关模版和表格，期望能给其他电子政务建设单位予直观的参考和借鉴。

本书读者

本书所阐述的方法知识体系源于实践并高于实践，具有一定的研究价值和参考价值，适合我国电子政务建设业主(政府)和用户(公众和政府内部员工)特别是政府机关从事信息化建设的信息办主任、管理层和业务技术专家阅读。

本书提供了一个基层政府部门电子政务建设工程和项目案例，也适合从事电子政务研究方向的学界和研究机构专业人士参考。

本书展示了电子政务建设业主(政府)管理组织结构、运作规则和沟通技巧，对于有意参与我国电子政务建设的咨询商、监理商、软件开发商和硬件供应商也是大有禆益的。

致谢

感谢国务院信息化工作办公室，让我们有机会向电子政务建设同行们展示深圳国税建设管理经验和做法，特别是电子政务组陈小筑司长和杨健处长从课题选题到评审的全过程给予了大力支持和指导，陈司长还在百忙中欣然作序，这是对我们课题组最大的鞭策和鼓励！

感谢国家信息化专家咨询委员会周宏仁常务副主任、高新民委员、杜链委员、陈静委员，以及国家税务总局征收管理司范坚司长、信息中心姚琴副主任等信息化专家对课题的完善和提升提出了非常有见地的意见和建议，你们的肯定是对我们课题组最好的奖励！

西安交通大学公共管理学院副院长、博士生导师吴建南教授、复旦大学管理学院凌鸿教授、复旦大学国际关系与公共事务管理学院蒋昌建副教授、曾深度参与深圳市国税局整合工程建设的资深顾问田范江博士、王世蓉、茅燕对本书的创意和结构提出了宝贵的意见，埃森哲公司大中华区主席李纲先生、神州数码(中国)有限公司总裁兼CEO郭为先生一直非常关注本书出版并发来致辞，清华大学出版社的编辑们为本书出版也倾注了大量心血，在此一并表示衷心的感谢！

本书源自深圳国税过去三年来行之有效的电子政务建设管理方法，见证了深圳国税信息化建设不平凡的历程，是所有参与该工程的信息化建设者劳动的成果和智慧的结晶。在此向这些奋战在一线的建设者，以及三年来参与我们整合工程的咨询、监理、开发项目团队表示诚挚的谢意！

最后，感谢这个改革开放的年代，使我有机会作为深圳国税信息系统整合工程团队的一分子，参与到这项非常有创意也非常有意义的电子政务建设工作之中，从而在我人生的阅历中留下一段难以尘封的记忆。

刘    惠

2006年3月30日于鹏城

目    录

第 1 篇  导    论

第1章  电子政务建设方法概述 3

1.1  电子政务的概念 3

1.2  电子政务发展概况 7

1.2.1  全球电子政务发展概况 7

1.2.2  我国电子政务发展概况 10

1.2.3  我国电子政务发展面临的挑战 14

第2章  电子政务建设方法的研究意义及成果 17

2.1  建立电子政务建设方法体系的意义 17

2.2  电子政务建设方法体系研究综述 18

2.3  本书研究成果和结构 19

第3章  电子政务建设成功的关键因素 23

3.1  强势的工程领导力和执行力 24

3.2  专业化的组织机构和人才 26

3.3  管理流程化、制度化、市场化 27

3.4  需求导向、使用者本位 28

3.5  规划先行、过程控制、关注效益 29

3.6  以我为主、借用外脑、联合管理 31

3.7  规范的工程管理和项目管理 32

3.8  重视数据和信息安全，创建服务品牌 33

第2篇  电子政务建设管理机构和制度

第4章  电子政务建设组织架构 37

4.1  概述 37

4.2  我国当前电子政务建设组织架构 38

4.3  电子政务建设组织机构的设置 41

4.3.1  一级政府电子政务建设组织架构 42

4.3.2  上下级机关电子政务建设组织架构 43

4.3.3  政府职能部门内部电子政务建设组织架构 44

4.4  专业管理机构的职能和结构 45

4.4.1  信息办的职能定位 45

4.4.2  信息办的组织结构 48

4.5  建立政府CIO 制度 51

4.5.1  CIO的产生和发展 51

4.5.2  CIO的职责 53

4.5.3  我国引入政府CIO制度的展望 54

第5章  电子政务建设管理制度 57

5.1  概述 57

5.1.1  电子政务建设管理制度化的内涵 57

5.1.2  电子政务建设管理制度框架 58

5.2  需求管理制度 63

5.2.1  需求管理概述 63

5.2.2  需求管理部门 68

5.2.3  需求管理流程 68

5.3  合同管理制度 75

5.3.1  合同管理概述 75

5.3.2  合同管理部门 76

5.3.3  合同管理流程 77

5.4  开发管理制度 85

5.4.1  开发管理概述 85

5.4.2  开发管理部门 86

5.4.3  开发管理流程 86

5.5  设备管理制度 92

5.5.1  设备管理概述 92

5.5.2  设备管理部门 93

5.5.3  设备管理流程 94

案例5-1·深圳市国税局信息化建设管理办法 59//案例5-2·深圳市国税局信息化建设需求管理工作规程 71//案例5-3·深圳市国税局信息化建设合同管理工作规程 82//案例5-4·深圳市国税局信息化建设项目开发管理工作规程 88//案例5-5·深圳市国税局信息化建设计算机类设备管理工作规程 95

第3篇  电子政务规划和实施

第6章  IT战略规划 105

6.1  概述 105

6.2  IT战略规划内容 113

6.2.1  IT架构 114

6.2.2  IT管控 115

6.3  IT战略规划方法 117

6.3.1  现状诊断 118

6.3.2  蓝图设计 120

6.3.3  实施计划 121

案例6-1·深圳市国税局信息系统整合规划简介 122

第7章  工程管理和项目管理 133

7.1  工程管理概述 133

7.1.1  工程管理的产生和必要性 133

7.1.2  工程管理基本模型 135

7.1.3  工程管理内容 137

7.2  工程管理组织架构 138

7.2.1  工程管理组织结构 138

7.2.2  信息办、工程办和项目组的关系 140

7.3  工程管理制度框架 142

7.4  工程管理的生命周期 142

7.5  项目管理 146

7.5.1  项目管理概述 146

7.5.2  电子政务项目管理特点 151

7.5.3  项目管理九大要素 153

7.5.4  项目管理生命周期 160

7.6　工程沟通管理 166

7.6.1　工程沟通管理概述 166

7.6.2  工程内部沟通 169

7.6.3  工程外部沟通 171

7.7  工程风险管理 172

7.7.1  工程风险管理概述 172

7.7.2  工程风险管理流程 172

7.8  工程问题管理 178

7.8.1  工程问题管理概述 178

7.8.2  工程问题管理流程 178

7.8.3  重大问题的管理 182

7.9  工程版本管理 183

7.9.1  工程版本管理概述 183

7.9.2  工程版本管理流程 184

7.10  工程绩效管理 186

7.10.1  工程绩效管理概述 186

7.10.2  工程进度报告 187

7.11  工程上线管理 190

7.11.1  工程上线管理概述 190

7.11.2  工程上线管理流程 190

7.12  工程验收管理 195

7.12.1  工程验收管理概述 195

7.12.2  项目验收流程 196

7.13  工程监理 198

7.13.1  工程监理概述 198

7.13.2  工程监理内容 201

7.13.3　工程监理商的选择 203

第8章  工程人力资源管理 205

8.1  概述 205

8.1.1  工程人力资源管理的特点 205

8.1.2  工程人力资源管理模型 207

8.2  工程人力资源管理机构 208

8.2.1  需求中心 208

8.2.2  能力中心 209

8.3  工程人力资源调配机制 209

8.3.1  人员调入 209

8.3.2  人员调配 209

8.3.3  人员释出 211

8.4  工程人员绩效考核机制 211

8.4.1  绩效考核指标及模型 211

8.4.2  绩效考核内容及流程 212

8.4.3  奖惩与激励机制 214

8.5  工程人员能力评估与职业发展 215

8.5.1  能级制和职业发展 216

8.5.2  知识技能传递 219

8.5.3  良师益友制 221

8.6  合作方人力资源管理 224

8.6.1  合作方人力资源管理概述 224

8.6.2  合作方人力资源管理内容 225

第9章  数据管理与应用 229

9.1  概述 229

9.2  数据管理与应用规划 231

9.2.1  规划的必要性 231

9.2.2  规划的内容 232

9.3  数据管理与应用组织机构专业化 233

9.4  数据管理 235

9.4.1  数据管理概述 235

9.4.2  数据管理的核心内容 236

9.4.3  数据管理关键点控制 238

9.5  数据应用 239

9.5.1  数据应用概述 239

9.5.2  数据应用方法 242

9.5.3  数据应用关键点控制 244

案例9-1·深圳市国税局数据应用规划(2005-2007) 247//案例9-2·深圳市国税局数据处理中心简介 249//案例9-3·深圳市国税局数据应用系统简介 251

第10章  电子政务服务品牌创建 253

10.1  概述 253

10.2  政府服务品牌创建经验借鉴 255

10.3  电子政务服务品牌创建方法 256

10.3.1  定位服务对象 257

10.3.2  整合服务资源 257

10.3.3  设计品牌形象 258

10.3.4  传播服务品牌 258

10.3.5  管理服务品牌 259

10.4  电子政务服务品牌创建关键点 260

案例10-1·深圳市国税局“易办税”电子政务服务品牌创建 261

第11章  运行服务与管理 265

11.1  概述 265

11.2  运行服务与管理体系 266

11.2.1  运行服务与管理体系结构 266

11.2.2  运行服务与管理的组织架构 267

11.2.3  运行服务与管理的运作模式 268

11.2.4  运行服务与管理的队伍建设 270

11.2.5  运行服务与管理的系统支持 272

11.3  提升运行服务 273

11.4  加强运行管理 275

11.4.1  运行管理制度 275

11.4.2  运行管理流程 276

11.5  信息安全保障 280

11.5.1  建立安全管理体系的基本步骤 280

11.5.2  安全保障体系设计目标和原则 281

11.5.3  安全保障体系建设的关键点 283

案例11-1·深圳市国税局信息系统运行维护管理工作规程 285//案例11-2·深圳市国税局信息化项目外包公司经济责任追究实施管理办法 292//案例11-3·深圳市国税局以123663服务台为核心的集中运维体系 294

第12章  电子政务建设效益评估 299

12.1  概述 299

12.2  电子政务建设效益评估的方法 302

12.2.1  评估方法的选择 302

12.2.2  IT平衡计分卡 303

12.2.3  政府和公共部门价值评估体系(PSV) 306

案例12-1·深圳市国税局信息系统整合工程(一期)效益评估 312

第4篇  电子政务工程和项目管理案例

第13章  信息系统整合工程管理实例 321

13.1  信息系统整合工程概况 321

13.2  工程管理方法与实践 322

13.2.1  工程实施的四个阶段 323

13.2.2  工程管理组织架构 324

13.2.3  工程人力资源管理 327

13.2.4  工程沟通管理 332

13.2.5  工程风险管理 336

13.2.6  工程问题管理 339

13.2.7  工程版本管理 340

13.2.8  工程绩效管理 344

13.2.9  工程验收测试管理 349

13.2.10  工程上线管理 350

13.3  工程监理 357

13.4  信息系统整合工程管理的成效 360

第14章  CTAIS(深圳优化版)项目管理实例 363

14.1  CTAIS(深圳优化版)项目概述 363

14.2  CTAIS(深圳优化版)项目管理方法与实践 364

14.2.1  项目启动 364

14.2.2  需求分析和确认 365

14.2.3  项目开发 366

14.2.4  用户测试 367

14.2.5  试运行 369

14.2.6  正式上线 372

14.2.7  项目验收 374

14.2.8  系统运维 374

第5篇  相关模版与表格

第15章  管理制度模版 377

15.1  需求管理模版 377

15.2  合同管理模版 380

15.3  开发管理模版 385

15.4  设备管理模版 391

15.5  运行服务与管理模版 395

第16章  工程管理和项目管理模版 401

16.1  项目工作说明书 401

16.2  风险管理模版 409

16.3  版本管理模版 414

16.4　问题管理模版 415

16.5  绩效管理模版 416

16.6  人力资源管理模版 417

参考文献 419

跋 423

后记 431